用戶體驗研究可幫助企業了解目標受眾的需求和行為，證明或反駁潛在假設，使他們不會根據虛假信息繼續前進，并根據數據戰略性地發展他們的產品。最終，它幫助他們創建和維護能夠吸引和留住客戶的產品，從而使企業取得成功。但是，您實際上如何確定用戶體驗研究項目的最佳方法？
本文分享了四步框架的概述：(1) 確定您想學習的內容；(2) 確定您要針對的對象；(3) 考慮時間表、預算和團隊；(4)選擇方法。
1. 確定你想學什么
讓我們從第一步開始——確定你想學習什么。此時有3個問題：
您是在嘗試探索想法還是評估想法？
探索性研究，也稱為生成性研究，通常發生在產品設計和開發過程的開始階段。它提供了對客戶問題、需求和動機的深入洞察，幫助您確定構建什么、如何構建以及目標對象。
評估研究通常發生在產品設計和開發已經開始或產品發布之后。它評估產品的功效和可用性，幫助您確定痛點和改進機會。
您是在收集與新產品還是現有產品相關的數據？
如果您正在嘗試產生想法并弄清楚如何塑造新產品，那么探索性研究將是最合適的。
如果您正在嘗試確定如何改進和改進現有產品，則評估研究將是最佳選擇。
這是一項獨立的研究工作還是更大項目的一部分？
探索性研究通常是在推進產品創意之前自行進行的。
評估研究活動往往是在正在進行的設計和/或開發工作的背景下進行的。
2. 確定您的目標對象
現在讓我們進入第二步——確定你想要定位的對象。這是該過程的關鍵部分。只有與合適的人一起進行研究，您的研究見解才會有價值，因此您需要注意尋找能夠提供您所需觀點的參與者。此時有3個問題：
誰是目標受眾？
定義你想要接觸的人的特征。例如，您的目標受眾可能是向消費者銷售產品或服務且每月在數字廣告上花費不到 1,000元的小型企業的所有者。
您是否已經可以訪問此受眾群體？
如果您正在對現有產品進行研究，您可以利用現有的客戶群。
如果您正在研究新產品或嘗試接觸新的客戶群，則需要探索其他選擇來接觸目標受眾。
如果沒有，你怎么能接觸到有代表性的受眾？
您可能會考慮使用自助招聘工具，如用戶面試或與招聘機構合作。
3. 考慮時間表、預算和團隊
現在讓我們進入第三步——考慮時間表、預算和團隊。所有項目——不僅僅是研究項目——都有限制，重要的是在考慮這些限制的情況下定義你的研究方法。不過，約束不一定要受到限制。它們實際上是一個有用的工具，可幫助您專注于如何利用可用資源來產生最大影響并提供最大價值。
時間線
對于您的時間表，您想確定您是否在特定的截止日期前工作，例如即將舉行的董事會會議或產品發布。
預算
對于預算，您需要確定哪些資源可用并且可以分配給該項目。當您考慮預算時，不僅要考慮人員成本，還要考慮任何補充研究成本，如招聘費用、參與者薪酬和工具，這一點很重要。
團隊
對于任何團隊限制，確定您是否具有研究能力以及這些能力是什么。您需要考慮您的團隊中是否有可以進行研究的人員，或者您是否需要引入外部支持。即使你有一些內部能力，這些人也可能沒有能力在截止日期前完成工作。
4. 選擇方法
現在是該過程的最后一步 - 選擇用于收集數據的方法。在這里，您可以真正深入研究并弄清楚自己要做什么。有兩個組成部分會影響您的決策——范圍和數據。
范圍
對于范圍，您首先需要確定是要使用單個方法還是多個方法。利用多種方法可以收集更廣泛、更細致的數據集，但也更昂貴和耗時。您還需要確定是要進行長期研究還是需要立即獲得反饋。
長期研究將是最適合的探索性研究，你需要建立的觀眾基礎的了解，然后才能繼續前進。
即時反饋 最適合評估性研究，在這種研究中，您希望在繼續之前獲得投入的正在進行的工作。
數據
對于數據，您首先要考慮哪種方法最適合目標和受眾。
如果您正在探索新產品的想法，您可以從采訪開始。如果您正在收集有關原型的反饋，并且需要盡快從受眾那里獲得反饋，您可以利用簡短的未經審核的可用性測試會議。
您還需要考慮是要捕獲定性數據、定量數據還是兩者兼而有之。如果我們回到前面，定性數據可以幫助我們理解原因，而定量數據可以幫助我們理解什么。
您使用的方法將取決于您嘗試獲取的信息類型，以及與您合作的時間表、預算和團隊。
每個研究項目都是獨一無二的。但是定義方法的過程在不同項目中是相似的。如果您對進行研究感興趣，我鼓勵您利用上面概述的四步框架來幫助您找出最佳的前進道路。一旦您有了基本的構建塊，您就可以繼續制定更精細的研究計劃，其中概述了具體的假設以及您將如何執行工作。
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你是不是經常感覺自己在項目組里沒有發言權，發了言也不被重視，想做的設計也落地不了。尤其是做到運營相關的設計時，感覺設計價值微弱。那么我今天來說一下如何通過設計驅動運營價值最大化。作為UED我們并不是單純的只負責活動的美化，而是作為全鏈路的體驗設計師，把活動運營當做一個產品項目對待。從業務開始跟蹤，明確目標、建議方案、優化體驗鏈路、優化數據策略等不同階段做出設計價值。我們的投入初見成效，以下是我這段時間的總結，分享給大家，希望能給大家帶來新的思路。
1.1 活動目標
運營活動（Operating activities）是指針對不同性質的活動進行運營，包含活動策劃、活動實施、營銷推廣、品牌傳播，達成提升相關運營指標的有目的的運營行為。為了更好的達成既定目標，項目立項后我們需要了解此次運營活動的目標，以目標展開設計策略和設計實施。常見的運營活動目標主要是拉新、促活、回流、營收，本質上就是利用增長模型AARRR來達成運營目標，助力產品用戶增長。
1.2 活動目標分類
目標的細分拆解后，基本都是圍繞“用戶、營收、品牌”這三個維度來進行活動策劃設計。一般來說目標越單一活動復雜度越低，目標綜合性越高，越需要調動不同類型用戶參與，活動的復雜度就越高。對于綜合性目標的活動，不能以單一數據來判定活動效果，需要進行綜合分析。定量的我們可以埋點分析數據，定性我們可以通過問卷來調研用戶對活動附加效應的感知，比如對品牌的識別和記憶以及NPS（凈推薦值）。
二、參與活動策劃過程
活動策劃過程就是對整個活動方案設計的過程，運營人員和產品經理落地初步方案后，設計師就可以參與進來。這一部分需要看設計師的自主積極性，和團隊流程的開放度?？傮w來說設計師積極參與策劃過程也能很好的助力活動實施。
其一、設計師平時關注活動較多，可以在腦暴的時候提出一些相對專業與互補的建議；
其二、參與策劃過程或者參與方案評審過程中能幫助設計師更好的理解這個活動的底層邏輯和核心價值；
其三、前期項目組的方案想法達成一致可以減少對后期的修改。
三、優化體驗鏈路
除了遵循尼爾森十大交互原則，在《社交紅利》一書中，徐志斌老師總結了活動運營的6特點：免費、簡單、有趣、透明、可積累、可兌換。在優化鏈路時，我們可以從這幾個方面考慮：
3.1 本著簡單、有趣、易傳播的設計原則。
簡單：是指用戶易理解，教育成本低，操作簡單。在運營設計中一般我們會與游戲結合，在此我稱為游戲運營。在游戲運營的設計中，如果不是一個約定俗成用戶都熟悉的游戲任務，教育用戶如何操作的成本是相對較高的，需要有詳細的操作引導。一般引導的步驟注意不要超過四步，或者在用戶使用的場景恰當的分步展示。比如鯉魚跳龍門游戲操作就比較簡單，引導只需要一個簡單的提示；而京東全民運動會作為大型活動比較復雜，引導步驟較多，對一步分用戶來說認知成本高就不會參與活動。
有趣：是指具備一定的趣味性和創新性，可達成KANO模型的興奮型需求。在設計過程中，簡單和有趣這兩個維度考慮不能單一靠假想的用戶體驗來判定活動是否好玩。比如在金哥接金幣游戲設計中，有一個交互手勢是金哥如何接金幣。手勢鎖定在底部點擊，全局點擊，左右滑動。其實按照ui慣性的思維，底部點擊成本低于全部點擊低于左右滑動，所以一開始是建議使用的是底部點擊。但是后面進行測試發現，左右滑動的趣味性遠大于點擊，且執行成本也比較低。主要是在游戲過程中點擊是精確的操作，由于金幣的數量多，且面積小，分散點擊友好度不高（拼多多的紅包點擊區域更大），而滑動則是在一定范圍內，金哥用平底鍋區域可以接到金幣難度系數更低，得分率高。從沉浸感上來說，點擊更像你點哪個金哥到哪里，按住金哥移動會有中你就是金哥的體驗，對金哥的掌控感更強，自然沉浸感也更好。
易傳播：是指低理解成本傳播與裂變。一是觸發按鈕突出可識別；二是操作任務明確無歧義；三是傳播交互易操作。通常我們設計的時候會理所當然感覺用戶是很明確他們的操作行為的，但是基于某證券一期的活動用研反饋，用戶對活動的邀請機制，甚至是步驟都是迷惑的，不知道自己是否已經成功分享，導致失去再分享的動力，為此我們在邀請模塊下設計了簡易的步驟去引導客戶。
3.2 考慮活動規則的底層邏輯與開發算法能否實現。
設計方案時，需要考慮到開發實現的可行性。比如活動的任務得分和游戲得分規則機制，開發算法能否實現，如果開發算法難以實現就會導致大返工。所以需要及早跟開發做好評審工作，并且是很細致的評審，只是粗略評審后續還會出現問題。
3.3 梳理交互流程，保證整體鏈路的完整性。
交互狀態都要考慮全面，如登錄前后狀態，空狀態，各個等級的狀態，任務前后的狀態，不同類別用戶的狀態等。
四、設計策略
運營設計策略可從策略層、風格層、基礎層三大層面展開。整個過程可以使用雙鉆模型，通過發散和聚焦來打開思路，聚焦落地目標，以下是我總結的設計策略畫布。
策略層：1、確定增長動力；2、鎖定活動類型；3、故事場景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設計
風格層：插畫風格、平面風格、立體維度、復古與趨勢
基礎層：配色、字體、圖形、動效、聲音
4.1 策略層
策略層是通過前期基于產品定位、品牌定位了解后，針對運營目標分析用戶畫像用的一系列的設計策略。為實現最優的業務轉化，需要在設計之初明確活動覆蓋的用戶人群。同時在各個環節都能考慮到特定用戶群體的不同需求，尤其是在業務轉化的過程中，考慮用戶體驗地圖，就能更好的到達運營效果。以下是我總結的策略畫布：
常用的運營策層包括以下幾個步驟：1、確定增長動力；2、鎖定活動類型；3、故事場景化；4、IP角色品牌化；5、游戲化設計。
1、確定增長動力
增長動力是指用戶產生行動共鳴的心理機制，是刺激用戶增長的裂變的核心。
利益刺激：使用金錢、虛擬貨幣、實物大獎等，引起用戶內心的金錢欲和貪小便宜的心理到達動力。比如抽獎、紅包、返利、電子貨幣等。
共情刺激：激發用戶的使命感、炫耀、好奇、從眾、互惠等心理，使活動場景與用戶心智產生共情的動力。比如賬單、戰績、評價、祝福等。
藝術刺激：通過美圖、插畫、藝術圖等，與用戶達成審美和情懷共情的動力。比如年畫、主題卡牌、美圖美照等。
正所謂“無利不起早”，利益刺激是最直接有效的，屬于馬斯洛人類需求層次理論的生理需求。以下沉的拼多多為例，紅包提現是不敗的運營策略，以微信為分享載體的裂變是指數型的。共情刺激、藝術刺激則在更高的層次上，想要戳中用戶心智就比較難。對于運營活動利益刺激是基礎，同時如果能使用共情刺激、和藝術刺激可達到更高期望的需求。比如我在玩今日頭條的集卡活動的時候，還能意外收獲到十分精美的插畫，風格正好又是我非常喜歡的，所以我就有了集卡的動力，就算沒有得到卡，我還能分享我精美的插畫何樂而不為。
2、鎖定活動類型
確定增長動力后，需要鎖定活動的類型。如果我們簡單、易傳播的原則，可以選用市面上常規用到的活動類型降低用戶認知成本，對于一些比較有名的活動，像支付寶集五福，其本質就是通過完成運營任務來收集某種虛擬物品，再由集齊的虛擬物品變現紅包完成用戶利益激勵。設計時不能完全照搬，既要根據活動目標結合產品自身邏輯層級優化鏈路，也要在表現層做好風格形式的區分，已達成有新的識別度的活動。
常見活動運營的類型：
收集類（集福、集卡）；養成類（螞蟻莊園、擼貓）；操作類（鯉魚跳龍門、金哥接金幣）；棋牌類（大富翁）；抽獎類（大轉盤、抽簽）；測試類（心理測試、智力問答）等。
3、故事場景化
故事場景化，是在鎖定活動類型后，把活動主題化，圍繞主題打造故事，引人入勝。良好的場景設計、氛圍營造可以帶來沉浸式的用戶體驗，也可以與用戶建立情感共鳴。比如在金哥接金幣的運營活動中，我們選用操作類的運營游戲類型。故事主線就是圍繞IP金哥接金幣得金幣展開的。有了基礎的故事背景，需要建立一個實際展示的場景。利用聯想思維，天上掉金幣，那么應該是在戶外 ，金幣掉到了金哥的哪里，是手上還是哪里，金哥還是在地面還是在樹上。經過腦暴后選用了超乎常規的島嶼群場景設計，層次分明的場景，使得整個場景廣闊，極富空間感。
4、IP角色品牌化
現在幾乎每個產品都有自己的ip，一方面是連接品牌更容易使用戶記憶，另一方面ip的擴展也為運營帶來了趣味和無限的可能性。ip的使用一是要保證ip的識別性，另一方便是需要很好的融入我們的故事場景。比如金哥他出現在我們接金幣的場景需要什么樣的裝束，使用什么動作更好的連接到這個接金幣的故事場景中。一開始想著用籮筐去接金幣，但是籮筐體積大而高，會擋住ip，降低了ip的識別度。在設計的過程中突然靈光一閃，為了什么不用平底鍋呢，它除了打人，接金幣也不錯。通過金哥頭頂平底鍋的接金幣方式，增添了整個游戲的創新性和趣味性，至于籮筐可以收納平底鍋接到的金幣，整個場景就很有邏輯性和畫面感了。同時為了凸顯游戲的氛圍，還給ip設計了頭帶必勝的綁帶的小細節，和有沖擊力的動作，增添了ip的生命力。
5、游戲化設計
由于游戲本身對用戶就有一種天然的吸引力，加上可以很好的與運營活動結合打造沉浸式體驗，越來越多活動都是與游戲結合來達到活動目標，也叫運營的游戲化。核心宗旨是“以人為本”的設計理念，并不是以功能為中心，在設計時可以使用游戲化設計八角模型。
使命——重大意義與使命感
讓用戶認為自己正在做的事情，其意義比事情本身更重要，從而達到激勵用戶的作用。譬如支付寶里面的螞蟻森林，種的不是樹，而是地球的一點綠，這個使命感瞬間油然而生，在玩的過程中還能幫助地球綠化，激發了用戶環保使命感。再比如在奧運期間的微博的金牌大滿慣的活動，以圍觀奧運會之名，集奧運金牌卡喊你助威中國，利用了用戶對時時熱點的從眾心理，又聯系到了愛國上升了到了愛國使命感。
成就——進步與成就感
指參與過程中取得進步、獲得技能、獲得榮譽，從而獲得成就感，去克服困難達成目標。一般我們會通過證書，勛章，排行榜等去給與用戶成就獎勵。挑戰和技能是促使用戶不斷升級的主要因素，為了讓用戶沉浸其中護住心流，適當的挑戰難度和技能解鎖就顯得尤為重要。挑戰難度高了容易引起用戶的焦慮，難度低了又會讓用戶感覺無聊。比如集卡行動，在考慮總預算不變的情況下，如何設置稀有卡的比例，集卡的難度就尤為重要。支付寶集五福在初期，敬業福的比例比較低，所以用戶抽到敬業福的體驗就很開心，但隨著支付寶后面為了擴大社交屬性，提高了集齊率，集五到五福的興奮感就弱了，導致部分用戶失去動力，因為集到的人越多后續瓜分的錢就越少。
稀缺——稀缺性與渴望
當想要某樣東西獲得率很低的時候就有了稀缺性，能激發起用戶更大的渴望。就像支付寶的敬業福，其他幾個福集齊較快，獲得后就沒有很大的驚喜感，而獲得敬業福就會非常激動，甚至一度風靡在微信朋友圈曬敬業福，因為集到敬業福相當于集齊了五福。這種稀缺也成為了氪金最好的辦法，比如稀缺的裝備，高于其他人的權限等。
創造——創意與及時反饋
制定基本元素、和規則，把玩法策略交給用戶，給用戶足夠高的自由度，驅使全身心投入到創造性的過程。通過不斷體驗創造的過程，同時注重創造的結果，并及時的反饋。比如淘寶人生，可以打造自己的形實質上就是裝扮類的游戲，這種常駐型的游戲，不僅可以提高用戶使用產品的時長，還可以聯動品牌做營銷提高下單率。其生命力的不竭動力就源于，對用戶不斷提供創新的服裝、妝容、飾品、場景，讓用戶自由創造新角。
擁有——所有權與擁有感
使用戶擁有或控制某樣東西，獲得激勵，持續升級。結合挑戰設置，當用戶通過一定努力而擁有的東西會倍感珍惜，也能激發其收集欲望和挑戰欲。最常用的就是收集類的游戲，比如各種收集類的活動中，先會獲得一個物品激發你對該系列的占有欲，不斷收集其他款。還有一種常用的是勛章的激勵，勛章本身是對行為的階段性的獎勵，好的策略和勛章樣式同樣能激發用戶的收集欲。
社交——社交影響與關聯性
社交影響指的是別人的狀態、想法、行動、言語等對外展示能驅動到他人，也就是我們的行為通常會收到其他人的影響，比如羊群效應。就像看抖音，點贊量多的，沒準我們會跟有耐心看到最后，因為有個潛意識心理就是大家都覺得好，總之差不到哪里去。在游戲和運營活動中，營造有很多人玩的氛圍，鼓勵用戶炫耀自己的成果都是非常見效的方式。關聯性我理解為我們會選擇盡可能與我們有關聯的事物。比如拼多多推薦你去分享，都是優先推薦與你互動最為頻繁的，這樣去拼單和拼單成功的幾率更高。
未知——未知性與好奇
不知道接下來會發生什么，勾起用戶的對未知的好奇心。比如闖關，玩家不斷闖關就是這種未知帶來的牽引。在活動運營中最常見的就是大轉盤抽獎，現在比較流行結合盲盒的活動，就是滿足獵奇心理，讓用戶欲罷不能.
虧損——虧損與逃避心
利用用戶害怕損失屬于自己的東西來讓他們參與進來。可以結合損失厭惡來理解。損失厭惡是指人們面對同樣數量的收益和損失時，認為損失更加令他們難以忍受。同量的損失帶來的負效用為同量收益的正效用的2.5倍，可見損失對我們的心理影響更大。比如商家發給你的免費優惠券，其實你本身不需要購買什么，但是商家偏偏在優惠券上加上時效性，超過活動日期就置灰了，即使你原本沒有購買需求，但是感覺沒用掉優惠券就像損失了優惠券的錢一樣，就會去購買，甚至為了湊單購買更多東西。
結合游戲的運營中，八角模型的原則不一定都需要用到，但是優秀的基本都會使用到所有原則。而最基礎的使用到的原則就是“成就”，“擁有”和“社交”，就是利用金錢刺激，促使用戶分享。成就、擁有、稀缺都屬于外在動機，創造、社交、未知屬于內在動機。短期的活動中一般為了快速引流會主要使用外在動機的抓手，如紅包、優惠券，這種效果顯著，但是一旦失去供給紅利，就會面臨用戶流失。所以做一個長期或者大型活動，需要盡可能的提升內在動機，使用戶真正對游戲上癮，才有可能獲得更多的活躍的用戶。
4.2 風格層：
風格層主要從這幾個面入手：插畫風格，平面風格，立體維度，復古與趨勢。運營的設計風格主要是從插畫風格和平面風格衍生和組合使用。
插畫風格：在ui界分為有扁平插畫、肌理插畫、手繪插畫、MBE插畫、漸變插畫、2.5D插畫、描邊插畫等。
立體維度：按照立體維度可分為扁平風格、立體風格（3D風格）、寫實風格（真實質感，照片合成），在確定立體維度的時候一般會確定整體風格的質感。
平面風格：賽博朋克、波普風格、孟菲斯風格、“FUI”未來風格、蒸汽波風格、以及前幾年流行的“故障風格”和現在非常流行的彌散流體酸性風等。
結合實際風格還有一個維度可以對風格進去區分就是時間維度。首先設計師應該把握最新的設計趨勢。比如在扁平風格流行了很長一段時間，現在慢慢又開始進入立體的風格，尤其是C4D的使用，使得3d風格又風靡設計界。把握潮流趨勢的一般都是當下流程的設計風格，在特定主體下我還是可以追溯時間線，做一些復古風的設計。復古風分中西方，也分具體的歷史時間節點，可以根據主題選擇。
風格選用原則：
一、符合產品調性
二、順應設計趨勢
三、具有鮮明特色
4.3 基礎層：
確定好活動風格后就是打造活動的基礎層，活動最基礎的就是配色、字體、圖形定下了整個活動的基調，而動效聲音則拉開了活動運營的體感緯度。
配色：不同的主題色和配色對整個活動的氛圍和用戶的心理感知是不同的。除了常規的《色彩心理學》知識（這里不做展開），由于人們慶祝節氣的習俗，衍生到活動運營還跟時令節氣、季節、傳統節日、新興現象級節日（如雙十一、618等）有關；值得注意的是運營活動雖然相對有獨立的閉環，卻是產品不可獲取的組成部分，因此活動運營的風格需要與產品氣質、核心品牌理念一致。比如工具類APP，基于色彩感受，將主要顏色進行延展并融入整個活動中，突出活動科技、智能的視覺感受；電商APP通常比較注重買賣氛圍，喜歡大紅大紫來塑造商場大賣場的感覺，刺激用戶的購買欲，而金融APP更偏于冷靜克制，留白較多，顏色使用也不會過于花哨，有些還比較忌諱使用綠色（這個跟用戶喜歡漲的心理有關）。
字體：字體的使用一是需要體現活動特色，二是注意字體的版權。好的字體設計可以提升整個活動的畫面質量，尤其是標題可以結合主題重點設計，體現活動特色，吸引用戶注意。主體內容可以用一些免費商用的字體。整體字體的使用不要超過3種，過多的字體會使畫面感受不高級。
圖形：圖形分為大塊面圖形和點綴性圖形，大塊面的圖形使用可以很好的起到第一眼營銷的作用，比較適合創意圖形；點綴性圖形比較適合提升活動的氛圍，提升局部的質感，還可以給人一種潤物細無聲的精細感。
圖形的選擇可以從這幾個方向入手：
a、風格角度入手：使用具有風格特色的點線面的幾何圖形，如孟菲斯風格。
b、品牌、ip、logo基因圖形：品牌圖形、ip、logo是最具有產品視覺識別性的，從中提取品牌基因圖形，即簡單，又可以有效的與產品品牌掛鉤，抓住用戶心智塑造品牌認知。
c、選用主題活動的關聯圖形：從主題的聯想衍生去創造符合活動的圖形，將衍生圖形重新結構化成為活動的主題標示性圖形。
動效聲音：常規活動運營的動效主要是用在關鍵按鈕、操作引導、頁面轉場、獲得榮譽、點睛小元素上，主要是為了吸引用戶關注提升轉化率，同時提升用戶的愉悅度和體驗感。與游戲結合的運營活動動效發揮的空間就更大了，但是不能單純的理解為動效，游戲更是一個動態交互的過程。游戲中動效和聲音的使用，能拉開了活動運營的體感緯度，比如鯉魚跳龍門就是利用了游戲、動效、聲音、點擊形成視聽觸的三維立體感受，鯉魚吃金幣的游戲過程惟妙惟肖，又簡單易操作，成為金融游戲的典范。
五、數據與策略思維
5.1、不同時效性的運營優化方案不同
運營類活動中數據跟蹤與策略思維是保證活動效果最大化的有效手段。根據運營目標，提取關鍵的轉化點進行埋點，獲取CTR（轉化率)。運營活動從時效性來分可以分為：常駐性運營活動和時效性運營活動。常駐性運營活動我們可以使用abtest去選著更優的設計方案，甚至是隔段時間替換方案，對比分析數據進行方案選擇和優化，這個跟產品優化邏輯類似。時效性運營活動使用abtset的成本太高，所以一般是在上線后根據埋點數據監測來調整相關設計元素、局部交互、文案等來提升CTR（轉化率)。
目標——策略——埋點——跟蹤數據——修改
1、常駐性運營活動：使用ABTest選擇更優方案
2、時效性運營活動：根據埋點數據監測調整相關設計
5.2、上線后運營優化
1、提升曝光率
內循環中多渠道觸達提升曝光率：app、pc端、微信公眾號、短信召喚、線下海報、應用市場等；外部渠道投放：針對不同用戶細分在用戶感興趣的外部熱門渠道投放活動，吸引用戶參與活動。
2、提升鏈路轉化
1）、關鍵節點文案優化
比如在某證券活動中，我們針對線上數據結果做了以下優化（僅部分）：
a、跑馬燈文案激勵，時時播放中獎名單營造活動熱度，提高活動可信度，激發用戶從眾心理。
b、完善邀請引導，對于新手用戶以及沒有邀請好友在頂部進行二次提醒，以大獎刺激用戶參與邀請。
c、用戶進階游戲文案提示完善，對不同等級用戶給于不一樣的紅包激勵。
d、排行榜展示策略調整，前幾百名瓜分大獎的文案優化與曝光。
2）、發放策略調整
根據活動領獎數據分析，通過管控臺靈活配置各個階段紅包金額與數量，提高不同階段的用戶轉化。
3）、斷點用戶召回
通過push、短信的形式對活動用戶分層分類在合適的時機觸達，吸引用戶再次參與。
4）、裂變路徑優化
a、展示榜單（可刮分大獎）最后一名數據,展示邀請人數，激勵榜外用戶沖刺榜單
b、已接受好友再次填手機號驗證,引導至換起app頁面
c、綁定邀請關系后,增加彈窗引導用戶
3、優化效果對比與總結
根據優化前后的數據進行對比分析，把有效提高數據的策略點總結出來，可復用在其他項目。
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由于產品性質和業務階段，身為B端設計師更加需要貼近一線場景，深入了解業務邏輯和用戶使用場景，在不斷深入的用戶調研中，也收獲了一些心得和經驗，所以和大家分享一下我常見的三種用研方式，相關物料可以通過文章底部的原文鏈接得到獲取方式
1.1設計師為什么需要了解用研
我們對產品進行設計探索的本質是利用已知信息去挖掘未知信息，最終利用獲得的信息進行決策的過程，信息的完整、準確程度與判斷力、等共同決定了決策過程中錯誤決策的概率高低
用研的過程就是一個信息的收集與處理的過程，在信息不足時我們可以通過同理心來“側寫”用戶心智推測信息，這一點從事C端設計的小伙伴應該感同身受，但由于B端用戶畫像與設計師自身往往偏差較遠，單純的通過同理心來感知用戶心智的門檻和難度較大
此時我們就需要通過用戶研究的手段獲取更準確更完善的信息，通過用戶研究，設計師可以貼近一線場景，了解用戶的真實場景和工作訴求，切身感受到產品的業務邏輯和使用鏈路，以便我們進行更準確的設計決策，同樣的，這樣也可以讓我們的設計方案在講述時有理可依，有據可靠，更容易獲得上下游的信任
接下來是我對于可用性測試、用戶訪談、問卷調研的學習總結，簡單與大家分享，大家有什么見解也可以互相交流
1.2用研的緯度
這是《贏在用戶》書中經常被人用到的用戶研究二維分布圖，這幅圖很好的展示了用戶研究的緯度，橫軸是研究用戶的結果；縱軸是理解用戶的方式，行為、態度，即觀察用戶做什么、聽用戶說什么，因此，用研主要通過定性調研和定量調研分別關注用戶的行為或者態度
那么什么是定量，什么是定性，行為和態度之間又有什么樣的關系，在正式進入用研工作之前，有必要對這四個方向進行一個簡單的了解
定性與定量
定性與定量是用戶研究中常用的兩種方法，兩者之間性質和分析方法有一定的差異
定性研究主要回答“是什么”和“為什么”的問題，是對種類或者質的差異的分析，說白了就是通過經驗、邏輯、同理心等非量化的方式去分析【主觀】的信息
定量研究，除了能告訴我們是什么以外，還能告訴我們“是多少”，一般指具體【客觀】的數據信息
通過上述示意可以發現，定量更加在意得出的數據，至于為什么會得出這個結果，就需要通過定性數據去驗證，因此定性分析在一定程度上會更偏向于闡述某件事物的意義
二者是站在不同的角度看待問題——定量關注數，定性關注人，在實際工作中定性與定量往往相互配合，例如通過定量挖掘關鍵數據，再用定性剖析原因，最后定量進行驗證，兩者結合以求得研究效果的最大化
行為和態度
行為主要是指用戶的某種動作，比如操作時的點擊、滑動，以及視覺的關注點、肢體語言等，這些都是下意識，無需思考的行為數據，這些數據可能與信息層級、傳遞效率、操作時長、交互鏈路等息息相關，觀察收集這些行為數據的最終目的是了解用戶為何按照自己的方式進行操作，與我們預期設想的路徑有什么不同之處，進而探究是什么促使用戶做出的行動
態度則是用戶的主觀想法或者情緒，情緒會誘發用戶產生一系列行為，例如操作遇阻時的焦慮，對產品體驗不滿的憤慨或者Aha moment時的驚喜這些都反映出了用戶對于產品當下體驗的一個態度，關注這樣用戶態度就能收集到產品體驗的信息，所以，用戶行為導致了某種結果，態度則揭示了影響行為的根本原因
在了解了定量與定性，行為與態度之后，我根據目前工作中常用到的可用性測試、用戶訪談、問卷調研，并對每個方法的適用場景和進入調研的關鍵動作進行詳細分析
在開始進行用戶調研之前，我們需要根據具體情況確定調研形式，以便實施后續的展開工作，根據用研目的、產品設計階段、頻次、所需樣本量和成本等多方面因素進行考慮，選定適合當下情況的調研方式
1.1明確測試目的
首先應該以目標為導向，確定需要測試的產品是什么，想要驗證什么樣的結論或者達到怎樣的預期，是為了發現產品或原型中可用性的問題，還是借此與競品進行有效性、效率、滿意度的比較，或是對某些功能點進行測試
1.2設計測試任務
在明確測試目的后開始設計測試任務，測試任務是可用性測試的核心內容，需要根據已經確定的測試目的結合用戶在實際使用過程中可能存在的場景和需求，將任務場景化，然后對復雜任務的整體流程進行拆解，列出任務列表，以此來編寫任務提綱
任務包括場景，操作和具體目標，設計的任務要有代表性，對應的功能或模塊必須是功能使用的典型場景、盡量模擬用戶真實的使用場景；在任務描述時做到語言簡潔，避免指定的操作或引導用戶，若任務流程較長，可以進行拆解形成多個用戶觸點，但觸點操作不需要告知用戶，僅在用戶操作時進行觀察即可
1.3 設定衡量指標
在設計好測試任務后，我們需要為任務匹配對應的可用性指標，目的是為了通過指標反應測試內容的可用性問題，幫助實施者有重點的進行觀察和記錄，還可以結合ASQ量表幫助測試者對每個測試任務的完成情況和滿意度進行反饋
可用性指標主要包括有效性、效率性、滿意度；這三者構成了衡量指標的一級指標，而每個一級指標下還包括更加細分的二級指標及衡量方式和標準，這就構成了可用性指標對照表；我們依照可用性指標對照表對每個任務的重點有了基本的概念，并且可以根據具體任務描述和衡量指標得到測試記錄表
現在我們對每個任務的可用性指標有了基本的概念，但是可用性問題除了從實施者角度去觀察用戶行為和結果，還需要幫助測試者結合任務進行自評和反饋
而在幫助測試者進行任務反饋時，需要將有效性、效率性、滿意度站在測試者的角度進行更加通俗易懂的拆分和信息傳遞，并且能夠做到量化分析，這也就是ASQ評估量表的作用和目的
有效性可以理解為任務的完成情況，即成功完成、求助后完成，未能完成
效率性則是針對特定任務，觀察其完成時間是否在正常范圍內，其任務完成路徑是否符合標準路徑，是否存在偏離和猶豫的地方，在進行定量研究時常用指標有任務完成效率、理想路徑偏移率等
滿意度則是用戶自我報告數據，包括任務完成難易度評價、任務完成滿意度評價、及評價原因
根據場景描述、測試任務、節點反饋和ASQ評估量表，我們可以得到“任務卡片”，“任務卡片”可以幫助用戶快速進入角色，明確內容，量化反饋，在每次任務完成后，將測試者所勾選的ASQ選項對應的分值相加，便可以得到任務評估分值
1.4準備測試腳本
可用性測試一般情況下需要兩人協同配合進行，通常一人安排任務鼓勵用戶發聲，一人觀察記錄，由于涉及內容較多，成本高樣本含量低，對被試用戶進行的活動任務也比較復雜且環環相扣，所以為了保障測試任務更好的實施，一般情況下會準備一份較為完整的測試腳本以供團隊更好的配合
一般測試腳本包括自我介紹、訪談預熱、測試規劃、測試任務、量表問卷（可選）、結束語、記錄文檔、相關文檔
1.5準備測試原型
1.6招募用戶
用戶可以大概分為新手用戶和專家用戶兩種類型，當然也可以進行更精細的劃分，例如（萌新、高淺、活躍、專業）在招募時為了結果可靠，應避免產品設計相關人員的參與，選擇有代表性的用戶，其中真實的產品目標用戶為最佳，測試者不宜過多，一般5名左右就夠了
例如調研XX產品的直播教室的可用性問題，就需要招募已在平臺入駐且售賣直播課的老師，在招募時還需要進一步的篩選，如果招募的5名老師都是長期使用平臺產品進行直播上課，用戶對于產品功能足夠了解，關注點會與新手用戶會產生較大的差異
1.7準備場地
包括預約測試場地、記錄設備、分配主測員和觀察記錄員、準備相關話術及活動禮物
測試場地：一般選擇安靜明亮的房間/會議室進行，訪談者和用戶最好呈90度的座位
記錄設備：安裝測試產品的電腦、手機；記錄設備可以使用錄音筆、相機或DV。設備要穩定，電量充足
2.1暖場
在了解用戶情況和布置任務前，不要太直接的進入測試氛圍，營造一個相對輕松的交流環境。先聊點輕松的話題，“您從哪里過來的呀”“平常工作忙不忙”等問題，緩解氣氛，把用戶帶入測試場景?？珊陀脩袅牧谋粶y產品相關的小問題，平時怎么用的？一般什么時候用？感受怎么樣等等
2.2布置任務
向測試者發放任務卡，結合任務卡中的角色和使用環境對任務進行簡單的介紹，如果是專家用戶任務就不用過多描繪場景，可以具象更具體的任務——“上傳一門新的課程、將課程分成基礎班和進階版分別售賣”等等
2.3觀察并記錄用戶使用過程
這個過程觀察記錄和引動測試者隨時的發聲很重要，與其他用研方式不同的地方在于可用性測試可以了解到用戶在操作時的想法和行為，用戶的發聲思考可直接影響可用性測試的效果和結論
我們可以適當引導用戶進行思考發聲，甚至可以為用戶做一些簡單的示范，例如 在新建時，可以說“我準備新建一門課程”，“我正在尋找建班功能，我現在遇到一些問題”等等，將自己操作時的想法表達出來，不需要刻意去思考，這有助于主測員去了解測試者的想法和感受
每個任務完成后，通過“任務卡片”重點回答測試者任務的完成情況，遇到的問題，詢問測試者的態度和感受，還需記錄任務完成的時間；與任務不相關的反饋可以記錄在備注中，而在記錄時盡量采用詞組、短句的快速記錄方式記錄核心內容，整理后作為優化任務幫助產品進一步提升可用性和易用性
2.4進行量表問卷
ASQ量表
上面在介紹可用性指標及任務卡片時我們有提到ASQ量表，其主要涉及有效性、效率性、滿意度3個方面，安排在用戶完成單個情景任務之后，這時用戶對于任務流程的操作感受是最明確和清晰的
SUS量表（可選）
SUS量表一般在相對完整產品整體的大型可用性測試后才會使用，因為一般的中小型測試任務比較集中和針對，用戶無法感知整個系統，量表針對測試設置10個問題（有效性、效率、滿意度），包含5個選項：1分（非常不同意）、2分（不同意）、3分（一般）、4分（同意）、5分（非常同意）
在布置問題時，奇數問題采用正面闡述，偶數問題采用反面闡述，以此來確保用戶評價的可靠性
單個測試者提交量表后，我們需要計算量表分值，奇數項計分采用“用戶打分”-1，偶數項計分采用“5-用戶打分”，由于是5點量表，每個題目的得分范圍為0-4，共10題，所以最大值為40，而SUS的范圍在0-100，所以需要將所有轉換分相加后乘以2.5，即可獲得SUS分數
3.1問題歸類分析
簡單測試直接根據發現的問題優化設計即可；如果目的是用于討論和匯報，需要對記錄內容進行整理和輸出，這時需關注問題的出現頻次、優先級和用戶反饋，按照問題維度分類，將不同用戶暴露的相應問題進行合并，羅列問題所對應的功能點、可用性指標、用戶比例、用戶反饋及相關現場記錄文件，之后基于問題對業務和體驗的影響劃分優先級并且標出對應的PM同學，最后針對這些問題給出優化建議
問題優先級的劃分方式
通過前期記錄觀察以及錄音錄屏我們可以發現用戶在任務測試中遇到的問題，根據問題對任務完成度的影響，我們可以劃分為P0（緊急問題）、P1（重要問題）、P2（次要問題）的方式對問題進行優化和排期
P0：用戶遇到阻力且無法解決，未能完成任務的問題
P1：用戶遇到阻力且反饋頻次較高，在求助后完成任務的問題
P2：用戶遇到阻力但可以自行解決，完成任務但感到不順利的問題
3.2輸出測試報告
較大的可用性測試在得出結果后需要向團隊內的成員分享，所以需要進行一次報告輸出做到內容對齊，一般包含整體概括、重點發現、項目背景、測試過程、測試結論、優化方案幾個模塊，具體匯報形式是不受限制的，一般文檔形式輸出較為高效，keynote匯報從內容和形式上會更加豐富
整體概括可以將測試背景及測試結論簡單的闡述，其中測試背景包括（項目背景、測試內容、施測情況），測試結論包括（測試結論、優化建議）
項目背景就不必多說了，將業務背景和測試目的進行簡單概括即可
測試過程包括準備階段（如何招募用戶、招募了多少名、用戶的基本信息和類型；有哪些測試任務、如何進行測試和記錄形式）及測試階段（本次測試安排的任務、設計的量表問卷、現場的錄像照片）兩個環節進行展示
測試結論需要將暴露的問題進行問題描述，結合整理的文檔表格詳述問題未讀和用戶反饋
最后，結合問題提出完整深入的優化建議和解決方案
3.3后續跟進方案
探討解決方案：協調產品、設計等多個角色來探討合適的解決方案，要注意，設計時要思考新方案是否會帶來新問題，并再次通過可用性測試來驗證新的方案。
持續跟進：了解項目結果的落地情況；已改進的問題或遺留的問題可在下個版本的測試中繼續跟進
在進行問卷調研之前，我們需要認識到問卷調研包括兩種調研類型，定量調研與定型調研，實際上大部分的問卷都是定量調研，需要大量的用戶樣本，在收集問卷后需要分析數據占比來驗證用戶想法，另外小部分就是定型研究，一般原因是因為用戶樣本量較小，通過小樣本量來研究產品的可用性問題
1.1明確調研目的
問卷調研中設計者并不直接接觸用戶，所以在問題的深度和廣度上是有限的，一份問卷不能解決多個問題，通常會圍繞解決1-2個核心問題去研究，在設計問題之前需要明確此次問卷調研的目的，然后圍繞這個目的去思考各種問題，通過怎樣的問題達到怎怎樣的結果
例如通過思考和確認，針對我們這款由0到1的知識教育平臺型產品，其調研的目的主要在于
需求驗證，包含對用戶進行市場分析、了解現狀、發現問題，從而提供解決方案，再到兩端用戶是否滿意現在的解決案
用戶接受并付費的意愿如何。收集用戶信息、挖掘分析用戶的付費意愿以及付費習慣
問卷的目的一般可以分為六個方面：
1.2目標用戶分析
對調研用戶進行分類是較為重要的環節，用戶類型不同，問題內容也不同，只有在不同角度不同用戶下設計的不同問題才會獲得有價值的結果
這種情況在問卷中還是比較常見的，例如我們填完問題一后，根據選擇的不同，可能會跳轉到問題三或者問題五，這就是問卷設計者根據不同用戶分類進行的多種問題設計
例如在收集知識平臺滿意度和相關競品使用習慣時，個人機構和組織機構的視角是不一樣的，B端客戶和C端消費者的視角也是不一樣的，所以在問題設計時需要分開對待
問題根據用戶分類設計的好處在于問卷后期可以快速驗證產品的用戶類型和比例，提高調研質量和數據可信度，便于后期對用戶進行更加深入的調研
舉例
結合上面調研的目的及用戶分類，以此我們思考在問卷的設置方面：
對于B端（老師）來說，首先要了解的是客戶目前是否有在使用我們提供的服務、什么時候會使用、使用的頻率是多少、目前使用的體驗如何、有沒有遇到什么問題、有什么建議、對我們提供的解決方案是否愿意接受
對于C端（學生）來說，首先需要了解的是用戶基本信息，是否使用過課程相關的服務，用過哪些競品、吸引用戶的點在哪等等
1.3內部需求對齊
當需要有問卷調研的需要時，首先應該與團隊內部各合作方對齊調研意向，一方面是為了避免過量的問卷投放打擾到用戶，另一方面問卷調研屬于團隊項目，在團隊內部充分討論調研目的后或許你會了解到各業務方當下最關心的用戶問題從而調整調研問卷的內容甚至得到更好的解決辦法，這樣一來才能將問卷調研的價值最大化
例如教育平臺側在新版本上線前為了調研售課老（機構）師對平臺使用的滿意度和深層次的需求問題，那么在發起調研之前，需要跟產品、教研、客服等業務合作伙伴對齊需求
2.1劃分問卷模塊
設計具體問題之前，我們需要預設幾個問卷的模塊，通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在得出完整的問卷之前，我們不需要考慮問題的先后邏輯是否合理，先根據調研目的和模塊類型進行問題窮舉，當用戶模塊相關問題寫完后再繼續寫下一個模塊的問題，直到所有模塊的問題都已經設想完畢，在對問題進行重組
用戶類：收集用戶基本情況，方便我們了解用戶群體，比如：職業、學歷、團隊構成
行為類：了解用戶的行為或者與圍繞產品相關但不涉及產品本身的問題。比如：有沒有在其他平臺入駐、售課時視頻課比較多還是直播課比較多
產品類：了解用戶直接與產品相關的體驗問題。比如：對產品印象如何、一般使用某產品的哪些功能、頻率怎樣、還用過哪些競品、喜歡哪些功能
態度類：用戶對產品的看法。比如:評價、好感、想要的功能；盡量避免提一些無法判斷、沒頭沒尾的問題，一方面對產品優化沒有幫助，另一方面會降低用戶的的期望
2.2衡量問題類型
問卷的問題形式是多樣的，題目類型主要有封閉/半封閉問題、量表式問題、開放式問題組成，需要根據具體目的來選擇相對應的問題
封閉/半封閉題型的選擇在于能否將答案窮舉，避免出現用戶因為沒有合適的選項而隨便勾選答案的情況
量表題型在答案上有明顯的程度高低區分，設計者對該問題有進行統計的需求
在問卷中應盡量避免較多的開放問題，一般在針對某種方向/某個定性的問題做預探索時使用
這里只對問題的類型做簡單的概述，具體的形式是多樣的，例如選擇題可以有單選、多選、圖片選擇；量表題除了打分之外，還有排序和點數分配等其他形式
2.3問題重組
在得到具體的問題后，我們需要對問題進行重新編排，通過改變問題的前后順序來保證用戶在可控的情況下進行真實的問卷回答，除了按照問題的難易度之外，還需要根據問題的屬性由淺入深的重組問題
例如問卷開始先安排過濾題用于過濾用戶，識別用戶是否符合問卷的目的來保證問卷數據的質量，然后按照暖場型問題、漸入型問題、高難度問題、敏感問題來對問題進行重組，當然這些順序并不是固定的，需要依據具體的問卷內容進行調整
關于過濾問題：
用戶在實際問卷回答中，受到各方面因素的影響有很多，例如有時用戶出于自我暗示、自尊心或者時間緊張狀態下，很難根據自身實際情況完成問卷調研，而是隨機挑選或者作出相反的選擇，這種問卷在回收后會對定量分析造成干擾，所以我們需要依據問卷重要程度，安排適量的過濾題來避免此類情況的發生
比如在對于關于產品改版的滿意度調研中，向用戶詢問有關產品功能的問題
如果用戶回答“某某功能”，但在是否知道時選擇了否，或者使用時長很久，但卻不知道某某功能時，在后期數據中，可以將這部分無效問卷去除
問題注意事項
3.1問卷評審
一切準備就緒，是不是準備投放問卷了？別急，許多問卷在投向用戶之前，往往會忽視通過內部手段進行問卷自評，通過問卷自評可以發現這份問卷有沒有偏離最初的調研目的，你所設想的問題用戶是否可以正確理解、問卷是否有可優化的空間等
一般自評包括3個環節：問卷自審、問卷內審、問卷內測
問卷自審
問卷設計完畢之后，需要根據最初確定的調研目的對問卷進行自審，可以站在用戶的視角對問卷進行第一次填寫，確定問題是正確有價值的，是有其他選項，也可以估算回答問卷所用時間，問題中的詞語是否能被用戶理解且沒有歧義等
問卷內審（可選）
不少公司內部有設立專門的用研團隊，在確立調研需求初期就應該與需求方深度綁定，有明確的需求認知，有句話叫當局者迷，邀請用研團隊參與審查可以從專業角度把控用研目標，評估問題是否能被用戶接受等，他們可以從一些不同的角度發現問題
問卷內測（可選）
內審之后，可以借助產品的代表性用戶（一般3-5人）進行問卷內測，通過觀察填寫情況來檢驗問卷設計的合理性，例如觀察答題時間、用戶類型與題目是否關聯等等，確保證問卷上沒有其他問題
3.2預計采集樣本量
內測完畢之后，就可以向用戶投放問卷了，為了避免給過多的用戶造成打擾，我們需要根據產品的用戶數量判斷問卷的投放數量
一般沒有明確規范多少用戶投放多少問卷，基本都是自己判斷，一般如果總用戶量不足30，需要至少覆蓋50%（15個）；如果總用戶量30-100，30人以上就可以；如果是總用戶量100-1000，覆蓋20%-50%就可以。
3.3選擇投放渠道
我一般常用投放渠道有：1）飛書推送；2）站內公告；3）其他內部資源
問卷調研基本分為線上調研，線下調研兩種方法，線上通常是問卷投放或者電話詢問的形式，線下一般與用戶訪談相結合，做到定性定量相結合；選擇投放渠道時，一般根據調研目的、投放預算、預計采集樣本量、統計分析成本來進行判斷
一般用研團隊會使用專業的解決方案快速作出數據分析，比如SPSS，而設計師在實際工作中很少會接觸到此類工具，因為此類視角下探索的方向和內容更加具體，變量在可控范圍之內，不太需要復雜的分析模型，較為常見的更偏向Excel或者問卷平臺自帶的分析功能，所以我們可以對分析思路做一個簡單的了解
4.1數據清洗
前面在問題設計時我們有講到篩選題相關的內容，加入篩選題的目的就是在數據分析前便于我們將異常問卷剔除出去，保證最終結果的準確性，除了觀察篩選題的選項之外，我們還可以根據問卷填寫時長、量表打分規律、問卷填寫完整度等幾點進行問卷篩選
4.2問卷分析
看整體
還記得我們設計問題的第一步劃分問卷模塊嗎？模塊通常圍繞幾個類型：用戶類、行為類、產品類、態度等，在分析問卷時可以基于這些結構得出一個較為整體的情況分析，例如用戶群體結構（用戶類）、存在的問題和新的訴求（用戶建議）等，通過對比相同角色的回答，找出共性的問題和信息
看差異
在得出整體結論之后，我們可以通過差異分析深入挖掘更多信息，例如觀察不同用戶角色對于產品的建議或者評分，會發現用戶角色對于產品的建議和需求是不同的，這種分析方法重點在于找到兩個可能存在關系的因素，通過對比不同角色的回答，找出差異和影響因素，根據上述舉例就是將（是什么）（怎么樣）進行差異對比
問題歸類
根據反映問題的模塊對用戶問題進行歸類分析，寫明用戶的問題描述和具體模塊，并且對后續優化提供解決方案
4.3產出報告
問卷報告一般包含調研背景、問卷回收情況、調研結論（功能優先級、用戶反饋、數據展示等）、整體評價（功能評價、體驗評價）、等，分析時從數據出發找出差異，分析原因，給出結論，在具體匯報時可以按照先結論后具體問題的方式呈現報告，同時可以結合數據提供相對應的解決方案
1.1明確訪談目標
明確訪談目標，可以保證訪談內容在大方向上是一致的，例如調研班主任實際外呼的場景及外呼時關注的信息，在訪談時就不會去問關于主講排課的問題，也可以防止訪談過程中遇到富有表達欲的用戶偏離主題，在訪談過程中難免有用戶興致勃勃的談論自己對產品的看法，在這種情況下，擁有明確的訪談目標可以保證深陷用戶的情境中不迷失訪談方向，保證訪談的最終結果是有價值的
1.2確定訪談類型
根據不同的訪談目標，可以分為三種訪談類型：
開放式訪談
在圍繞的主題和問題上都是開放的，沒有固定的問題也沒有固定的答案，采訪者可以根據受訪者的表現進行相應的問題補充，受訪者可以充分表達自己的觀點和意見，氛圍最為輕松，接近人們日常的對話，適合進行定性研究。但即使是選擇了開放式訪談也需要事先準備訪談提綱來確保此次訪談是有效的
結構式訪談
有嚴格的問題順序，采訪者必須按照順序和題目提問，受訪者回答的答案都是固定的A、B、C、D，這就需要采訪者必須有一個很清晰的目標，在問題的設計上要仔細推敲和打磨受訪者可能回答的形式，當然，再縝密的設想在實際訪談中也會有意外，所以也會設置一些開放性的問題讓受訪者可以自由的進行表述，并給出更加開放和深入的回答，適用于定量數據的研究
半結構式訪談
是實際工作中運用的最多的一種形式，在形式上是結構式與開放式的結合，包含了固定的的問題之外，也設置了開放式的問題，根據訪談時的受訪者的實際情況進行問題的增減，適合定性+定量研究
按照訪談的途徑來劃分，又可以分為線上和線下兩種，在受訪者不方便的情況下可以進行電話訪談的方式來進行，但是如果訪談包含較為復雜的經歷和過程的詢問，線上訪談比線下訪談要遜色不少
1.3設計訪談提綱
明確訪談目的與訪談類型后，就要基于訪談目的，擬定訪談提綱，訪談提綱是方便與用戶交談過程中抓住核心，保證訪談高效有序進行的關鍵，就類似一個標準流程，保證需要研究的問題都可以包含在內，訪談提綱一般包含五個部分，分別是訪談目的、開場白、提問訪談、用戶演示、結束語（基本信息、過往經歷、產品感受、流程體驗、競品體驗），其中提問訪談可以根據具體的訪談內容展深挖細節或者發散問題
提問訪談是提綱中較為重要的一環，問題設計要由易到難，由淺入深，由邊緣到核心，在開始階段設計一些簡單的開放式問題來營造訪談的氛圍，這個過程中可以了解用戶的基本情況或者對產品的使用情況，等訪談向一個方向聚焦時，再逐漸收縮問題范圍，逐步追問核心問題
設計好的問題還需要整理成訪談記錄表，在進行訪談、時，一方面按照訪談清單大綱盡可能的進行脫稿提問，另一方面則需要記錄用戶對于問題反饋，記錄問題時記錄員最好記錄用戶的逐字稿，以便于后期進行記錄整理時不與用戶表達產生偏差
1.4招募用戶：
用戶招募是較為重要的一環，承接訪談前后兩個階段的關鍵節點，用戶招募準確，后面的訪談才有實際意義，招募哪些用戶是由訪談目的所決定的，一般招募環節分為三部分
1.41.明確目標用戶
招募用戶的選擇是由訪談目的決定的，不同的訪談目的所招募的用戶是不一樣的，一般按照使用產品深度的緯度來劃分用戶
核心用戶：產品中較為活躍的用戶
邊緣用戶：產品中即將流失或者已經流失的用戶
潛在用戶：當前并不是產品用戶，但在產品定位的用戶群體中
而訪談目的一般有兩種情況
研究產品所存在的問題，例如研究一下最近用戶活躍度為什么下降
研究產品目標用戶所存在的需求，例如研究用戶對新功能的滿意度
所以如果訪談目的是發現產品現存的問題，那么應該去尋找核心用戶，他們那對于產品有著明確的認知；但如果為了增長，則應該尋找邊緣用戶和潛在用戶，他們會告訴你他們需要什么，你需要做什么
1.4.2多渠道招募
面向內部用戶的產品進行用戶訪談時，一般直接找對應訪談者的leader或者pm溝通即可，而在對外產品時則需要根據確定的篩選條件進行用戶招募工作
核心用戶的招募相對邊緣用戶較為簡單，一般可以通過行為日志數據、登錄時留下的聯系方式、產品用戶群或產品內運營推送推送來招募核心用戶
潛在用戶由于對產品接觸較少，一般通過問卷、外包招募、熟人推薦的形式進行招募
1.4.3驗證目標用戶并邀約
在得知用戶是否愿意接受訪談后，需要再次驗證這些用戶是否真的符合樣本特征，要注意的是，篩選訪談對象要注意平衡，避免同一類型的對象占了過多比例，導致訪談結果不全面
例如做一次關于學習平臺APP的功能優化訪談，就要避免對象大部分是管理者、80后的情況，因為用戶不是目標用戶、80后用戶的需求頻率不大
很顯然，90后/95后/00后、大學生/剛進入職場的職場新人才是我們的目標用戶，那就根據這類人群的角色模型來篩選邀約對象
1.5準備場地和物料
場地選擇
用戶訪談的可選場地有很多，大部分是請用戶到公司來使用公司的會議室，或者有的公司擁有休息區或者共享空間，環境較為舒適和溫馨，也是可以的
需要注意的是，場所的選擇也會對訪談有些影響。應該盡量選擇溫馨舒適的環境來打消用戶的緊張感
物料
采訪者需要提前準備好物料，包括訪談記錄表、訪談提綱、錄音設備；訪談時可以一人負責提問，另一人負責記錄，在使用錄音設備對受訪者進行錄音時，需要提前告知并取得同意
2.1開場白
在一切準備工作ready之后，可以進行訪談了，訪談中難免遇到一些不善表達的用戶，如果一開始就切入正題進行訪談，訪談者可能在緊張的狀態下無法與采訪者達成信任關系，氣氛就會有些尷尬
所以需要先進行簡單的寒暄和自我介紹讓氣氛輕松起來，還可以簡單介紹訪談的背景、流程、內容、時間，告知受訪者今天只是探討問題，沒有對錯之分，所以希望暢所欲言，不要掩飾真實想法
2.2訪談并記錄
還記得咱們前面準備的訪談提綱嗎？在進行簡單的暖場之后，我們可以先對用戶的基本情況和使用經歷進行詢問，從職業、流程、愛好等基礎信息作為切入點，為用戶營造特定的使用場景，然后再進入訪談環節
訪談時，拋出問題的目的不僅僅是得到用戶的一個結論，而是希望用戶借此將自己的體驗和前因后果告訴采訪者，然而很多時候，用戶告訴我們的信息都比較淺顯，比如“我想要個xxx功能”“我覺得xxx挺好的”，這時我們需要對用戶想法刨根問底，從而證實用戶說的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解決方案
如何刨根問底？
1、結合梯子理論，通過問用戶以下4個層層遞進的問題，來了解用戶需求和用戶心理
屬性：對于這個產品，你最在乎什么功能？
利益：你為什么在乎這個功能，它可以解決你什么問題？
心理：解決這個問題，可以達成你什么目標？
價值觀：你為什么在乎這個目標？
2、情景再現
回答提問時，用戶很少會去主動聯想具體使用場景下的體驗問題，比如當你問“上次旅行去哪玩了？”用戶大概率會回答“去環球影城玩，人特多排隊兩小時，玩了個什么叫鷹馬過山車，20秒，下次去絕對買優速通...”并不會告訴你怎么去的、以什么標準定的酒店、為什么選擇這個項目/地點，等等這些更想要了解的問題告訴你
我們需要幫助用戶在基本體驗之上還原體驗的動機，引導用戶對使用場景進行還原，了解用戶當時場景下的行為，再針對場景和行為去挖掘用戶產生這種體驗感受的動機
3、鸚鵡學舌
復述的時候，有時用戶還會根據你的復述追加一些他當時沒有想到的關聯信息，比如“你的意思是。。。我的理解是。。。對不對？”這樣可以避免雙方理解的偏差，還可以總結提煉用戶的觀點。這樣又可以挖掘到更多內容
2.3結束語
在訪問結束后，我們可以與用戶一起快速回顧訪談的內容，如果用戶有提出一些意見或者建議我們可以再復述一遍進行查缺補漏，并將事先準備好的禮物或者酬勞送給用戶表示感謝，向參與度高，善于溝通的優質用戶表示保持聯系，留下聯系方式方便后續進行可用性測試或者再次訪談
3.1整理訪談內容
一般是在兩個用戶訪談之間的間隙進行筆記的整理， 將用戶的口頭語言轉換為書面語言，這樣一方面減少后續因訪談內容大量堆積而形成的整理壓力，另一方面可以根據上一場訪談進行復盤，從而對下一場即將開始的訪談進行內容調整，在整理時我們需要將重點放在用戶的提出的問題和負向反饋上
3.2問題歸類分析
整場訪談結束之后，我們會發現用戶會提出各種各樣的問題，我們需要依據問題的緯度進行分類，將不同用戶遇到的相同問題進行歸納
問題歸納主要包含兩個部分，主要問題和具體問題，主要問題就是訪談中出現的較為明顯的反饋問題，例如“超7成用戶對首頁推薦的內容并不感興趣”，而具體問題則需要明確用戶反饋原因、對應的功能模塊和問題類型
3.3產出報告
訪談報告是至關重要的，一方面可以和大家共同討論發現用戶真實想法，另一方面也方便產研團隊根據問題關鍵點投入人力作出進一步優化，一般在訪談當天完成結論報告，時間有限是以關鍵結論為主，具體問題可以后續補充。訪談報告一般包含訪談背景、參與人員、用戶信息、主要問題、具體問題、用戶建議、優化建議
本篇文章是我學習到的用戶調研的三種方式，調研方式不重要，重要的在于如何理解用戶需求，真正了解用戶想要的是什么，無論B端還是C端，產品最終還是要服務于用戶，作為設計師同樣需要了解用戶研究，只有對用戶足夠了解才能作出高體驗質量的產品。
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簡介：「多級撤銷」允許用戶撤銷一系列的操作。用戶操作的順序能被系統捕獲記錄，根據原始執行順序，一步步返回歷史操作。
例子：用 Sketch 畫設計稿時，可以多級撤銷，允許用戶返回上一步或更早的歷史操作
具備多級撤銷的功能可以讓用戶覺得能夠對界面進行安全探索，不必擔心造成某些不可取消的修改。例如，如果單擊了錯誤的菜單項，不需要進行復雜的恢復，不需要退回到此前保存的文件版本，或者尋求系統管理員的幫助。
多級撤銷也讓專家用戶更快更容易地探索工作路徑。舉例而言，一名 Photoshop 用戶可能會在一個圖片上執行一系列的濾鏡操作，研究那些結果看是不是他喜歡的，然后再逐一撤銷，回到起點。
需要用戶頻繁在單一頁面上交互的用戶界面，相比普通的網站或者移動端 APP，交互操作要復雜得多。例如：文件編輯器、圖形建模工具、郵件閱讀器、數據庫軟件、寫作工具、編程環境等。該功能能使用戶撤銷一系列操作而非單一個操作。
使用條件：該軟件的單一界面交互比較復雜和頻繁
軟件首先需要一個強大的模型，這個模型是關于動作是什么樣的——動作的名稱、動作所關聯的對象，以及如何返回歷史動作。
決定哪些動作需要成為可取消的操作。如果動作可以改變一個文件或者數據庫——任何將是永久性存在的對象——都應該是可取消的動作。具體而言，在大部分應用里，人們期望能撤銷下面這些改變:
文檔或表單的文字輸入
數據庫
圖片或畫布的修改
布局上的變化位置、大小、順序或分組在圖像應用程序中
文件操作，例如刪除或修改
對象的創建、刪除和重新組織，例如郵件消息或電子表單的列
任何剪切、復制、粘貼操作
下面這些修改基本上是不可撤銷的：
文本或對象選擇
窗口或頁面之間的導航
鼠標光標和文本光標的定位
滾動條的位置
窗口或面板的位置和尺寸
在一個未提交的對話框或模態對話框上的改動
展現方式
然后，決定以哪種方式把撤銷操作展現給用戶。大部分桌面應用程序會把“撤銷/重復”的菜單項放在“編輯”菜單下。撤銷通常也關聯到Ctrl+Z 或類似的快捷鍵。
用戶需求：撤銷文字輸入
Microsoft Onenote 文檔編輯器擋在輸入過程中需要修改可以用快捷鍵 COM + Z 撤銷，或者使用編輯菜單下的按鈕幫助用戶返回上一步。
用戶需求：回到歷史操作記錄
Photoshop 同樣可以采用快捷鍵和菜單按鈕返回歷史操作，由于 PS 的操作修改繁瑣且復雜，所以為用戶提供了歷史記錄面板，用戶也可以點擊歷史操作步驟回到想要的歷史操作記錄。
用戶需求： 撤銷回到上幾步圖像處理結果
使用美圖秀秀等圖片處理 App 對圖像進行美化操作時，常常會返回查看對比不同的效果，或者操作錯誤時返回到前幾步，頂部的撤銷按鈕可以讓用戶回到任何歷史操作步驟。
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“Uber是一種非常獨特的模式，沒什么可以參考的產品”
——Travis Kalanick
Uber遍布全球65個國家，超過600個城市，擁有7500萬用戶，為很多人解決了交通不便的問題。
這個規模和增長速度是前所未有的，Uber提到這其中獨特的商業模式和用戶體驗是驅動。
所以哪些是最重要的用戶體驗問題，Uber又是怎么通過科學的方式來解決這些問題的呢？
想象一下你在凌晨2點的冬天，獨自矗立在陌生城市的街頭瑟瑟發抖；或者是你要參加一個重要的會議，如果Uber準時到達的話那就正好趕得上。
在這些非常緊急的情況下，人們對時間的感知是扭曲的，等一秒像是一分鐘，等一分鐘像是一個小時。
不僅如此，人們還會用這種扭曲的等待時間來評價整體用戶體驗，為什么會這樣？這就用到一條心理學原則叫“峰終定律”（peakend rule).
Image via UI Patterns.com
峰終定律指的是人們基于最高峰體驗和最終體驗來評價整體體驗，而不是在這段體驗中的平均感受，這個定律對好體驗和壞體驗是通用的。
對品牌來說，顧客會深刻記住這兩個點：最壞（或最好）的體驗、最后的體驗。
Photo by why kei on Unsplash
好體驗對“等待時間”的要求是非常苛刻的，這也是用戶給出好評的關鍵點，Uber花了無數時間來解決這個痛點，這就是Uber決定要應用心理學來完善用戶體驗的原因。
在這份調查中，Uber發現了3個關鍵原則，可以解決“等待時間”這個痛點：厭惡無聊，操作透明化，目標趨近效應。
“人們討厭無所事事，他們需要一個原因忙起來”
——researcher Chris Hsee
Photo by Fabrizio Verrecchia on Unsplash
最近對心理學、幸福和用戶體驗的研究，揭示出一個原則，就是“厭惡無聊”，指的是人們在忙碌時感到更快樂，即使他們是被迫忙碌。
如何應用這一原則？
可以讓用戶參與讀取信息、游戲化和增加視覺效果等方式，讓用戶保持忙碌的狀態。
像下面Uber采用的方式，他們利用一個動畫來愉悅用戶，同時實時告訴你等待時間。
Uber Blog Australia
“當用戶從我們為他們創造價值的過程中分離時，他們會感覺我們沒有全力以赴。
這時候他們較少重視或肯定我們的服務。”
——Ryan Buell，哈佛商學院
Photo by Sitraka Rakotoarivelo on Unsplash
操作透明化是一種能讓用戶看到公司如何運營操作的直接方式，這樣用戶就能看到我們在整個過程中付出了多少努力。
根據最新的研究發現，操作透明化會讓用戶對產品的價值評價更高，讓人們感覺更好。
如何應用操作透明化？
及時告知用戶，讓關鍵信息可見，還要幫用戶理解信息來源。
在下面Uber Pool的例子中，他們提供了到達時間的計算方法這一信息。通過一種簡便的方式告訴用戶，即使是沒有任何技術基礎的用戶也能看懂。
Engineering at Uber（右圖詳細解釋：我們是如何計算到達時間的）
目標趨近效應表明人們更愿意為即將達成的目標而付出努力，而不是他們已經走了多遠。
Photo by Jonathan Chng on Unsplash
越接近目標，用戶就越愿意采取行動更快的去完成這個目標。
如何應用目標趨近效應？
想象目標趨近效應是一條真實存在的終點線，用戶越接近終點，越能鼓勵他們積極行動。
你也會經常看到這個原則應用在很多交互元素上，比如進度條，填寫完成度等，用即將完成來鼓勵用戶完成任務。
Uber通過解釋幕后發生了什么來應用這一原則，他們解釋過程中的每一步，讓用戶感覺到為了達到他們的目標正在不斷的努力。
毫無疑問，Uber很大部分的收益來自利用科學改善用戶體驗，最先在Uber Pool運行的增加了厭惡無聊、操作透明化、目標趨近效應的實驗版本，效果非常好：
“Express POOL團隊用A/B測試的方式，發現增加這些解決方案后，取消率降低了11%”
——“Uber如何大規模利用行為科學”
如果你想在產品中應用這些原則，必須要結合非常嚴格的測試。一個原則的應用，可能要通過上百種實現方式對比實驗，才能找到最佳解決方案。
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小伙伴們畫好視覺稿后，是不是頁面的交互/視覺規約經常丟三落四，常常在設計宣講時被開發測試提問？自己表面鎮定，內心慌的一筆：這個...我沒想到，那個...我沒想到...
要想在宣講時能夠從容應對各種問題，就需要在設計稿完成后，把設計規約提前想好，那么設計規約要從哪些方面寫起呢？往往B端產品的頁面更加復雜，要補充的交互規約更多，小Zi就從實際工作中總結一些，供大家參考～
先來看個列子：
一個頁面，交互和標注規則很長很長，很多同學反饋說不知道交互規約從何寫起，看了上面的列子，大概從以下幾個方面來書寫規約：
大方面我習慣于分成【整體】和【具體內容】來寫。
首先從整體來考慮，首先要考慮頁面是如何布局的，是自適應？還是定寬？常用的網頁布局有：靜態布局、百分比布局、響應式布局；頁面的整體布局方式，也決定了頁面具體內容規約的撰寫；
參考文章《3種常用網頁布局與設計注意點》：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTIwMjYxNg==.html
1.頁面整體滾動區域
滾動區域是從哪里開始？是頁面級滾動嗎？
2.滾動條的樣式
需要給出滾動條的視覺和交互
舉例：
頁面“加載”是做設計時常常忽視掉的，因為大家肯定是重點考慮有內容的情況，并且頁面數據是否需要加載、加載時長等等需要根據前后端接口返回情況確定。
1.補充初始狀態的頁面；初始頁面是骨架圖還是保持不變，是否添加頁面引導？等都是需要考慮的；
2.補充頁面數據為空的樣式；
舉例：
頁面級加載的樣式是什么樣的？也需要補充到設計稿中；
舉例：
比如“無權限查看”“記錄已被刪除”“已被拉黑”等等情況；
舉例：
當補充完頁面整體上的規則之后，就可以著手補充頁面具體內容的規約了。具體內容的規則其實和整體規則從大方向是差不多的，也是那幾個方面，只是更細節：
如果頁面整體是定寬的，那么內容也是定寬的，就不需要考慮內容隨著頁面拉伸或縮小帶來的變化；如果頁面整體是自適應的，那么具體模塊可以根據功能需要來設置哪些區域自適應，自適應的規則是什么；
舉例：
B端產品設計場景更復雜，內容更加不可控，再加上電腦屏幕大小適配，頁面寬度可自由拉伸，種種因素都要我們更加仔細的考慮頁面的各種極限值情況，如何寫全面設計規約是難點。相信在設計評審會上開發和測試最常問到的一個問題也是：這里內容過多怎么展示？雖然我們在設計的時候是按照80%的場景去考慮，但是剩下20%的極限場景也需要我們給出設計規則。
內容過多，具體劃分還可以分成以下幾類：文字過多、選項過多、彈窗內容過多、按鈕/標簽過多、表格內容過多、功能過多等等情況，每種情況下有哪些解決方式呢，可以參考文章《B端交互設計之內容太多怎么辦》：https://www.zcool.com.cn/article/ZMTE5NDAzNg==.html
舉例：
用戶反饋，頁面中肯定不少，我們畫頁面時也會畫出大部分提示，但是缺少提示/反饋依然是設計師常忽略的內容，主要是提示的場景非常非常的多，而且有很多細分情況：
1.數據處理慢的提示
問題舉例:操作的數據過多時，后臺數據處理慢是否有提示？
2.操作后的提示
成功、失敗、進行中等，還有部分成功，部分失敗的情況
問題舉例:啟用失敗時如何提示？
3.無權限、禁用等的提示
問題舉例:項目列表-階段沒有權限時，需要添加tips提示；
4.缺少二次確認提示
問題舉例:新建頁面點擊取消是否需要二次確認提示?
1.校驗的時機：是失焦后還是提交按鈕時，還是實時的
問題舉例:表單的必填校驗，是失焦實時校驗，還是在提交時校驗？
“實時校驗”是在用戶瀏覽表單時實時檢查用戶輸入的有效性，而不是在用戶提交表單時一次性檢查全部輸入：
驗證消息顯示在靠近輸入的區域，并一起顯示；
2.校驗的樣式：是在下方出提示，還是全局提示，還是什么的；
舉例：
不僅要考慮頁面整體的滾動區域，有些模塊也是單獨需要滾動的；
滾動區域是哪里？包不包括表頭？標題？有沒有內容需要鎖定？滾動條的樣式？這些問題都要給出規則。
問題舉例:信息內容過多時，容器內展示不下怎么辦？--答：展示不下時容器內出現滾動條，滾動區域是整個內容區；
1.數字輸入超長的顯示
問題舉例：極限數字如何顯示，比如篩選結果超過三位數：999+
2.數值是0時，是否有特殊的規則
問題舉例：數值為0時，是否顯示此模塊？
3.是否有輸入限制，比如，限制正整數、小數，小數精確到幾位等等；
我們一般默認熱區就是觸發控件的區域，但是有時可能視覺上圖標需要小一點的，但是熱區需要更大一點，就要特殊標注出來。總之，方便用戶操作為上。
舉例
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它們是一種體驗洞察和形成參考材料的工具，能夠幫助業務人員探討決策使用，它們都是結合真實用戶反饋形成的。另外這些地圖本身并不能直接提供答案，而是用于促進對話或作為決策導向，它能跨部門讓人們聚在一起討論業務目標，指出潛在的機會或達成一致的價值觀與目標，使解決方案更可行。即促進共同參與、共同思考、共同目標、共同發力。像心智模型、空間地圖、服務藍圖、用戶體驗地圖、客戶旅程地圖都屬于體驗可視化地圖，也有稱為對齊圖。
用戶畫像 本身可以反映出服務對象的特征，便于改進業務服務，幫助研究用戶需求或產品痛點，因此在一些體驗可視化地圖中會配合使用。并且可以幫助設計師指導產品功能、導航、交互、甚至視覺設計方面的決策，是一種聯系用戶訴求與設計方向的有效工具，總之它能讓你知道產品是給什么人用的，他們有什么特征或訴求。
用戶體驗地圖 以個體在某個產品或領域中的體驗經歷為主，關注產品是如何契合個體用戶體驗的，通過用戶個體的行為觸點與視角來洞察商業機會。是一種比較視覺化、有助于引發共鳴和聚焦用戶體驗的工具，比較貼合情感化設計的理念，適用于洞察用戶視角下與產品系統交互的可視化地圖。
所以在作品集里經?？匆娺@些體驗地圖就能夠理解了，一方面是作為戰略層的研究報告說明，用于佐證設計或決策的依據。另一方面是為了其他讀者達成共識，便于共情設計目標。當然豐富和美化作品集也是一方面，更多的則是希望不要濫用起來，形同虛設，成了一個沒有深入作用的裝飾工具。
方便直觀易懂的去解釋用戶畫像與用戶體驗地圖之間的關系作用，這里我通過流程、相互作用來解釋一下；
體驗地圖是基于用戶研究開展的，所以要考慮研究誰，研究什么問題，在什么場景或領域進行，因此就需要借助用戶畫像去界定范圍，以及形成用戶材料，再去考慮用何種體驗可視化地圖展現，而用戶畫像也將一直貫穿始終提供可參考的用戶信息；
用戶體驗地圖一般都是聚焦于既定范圍的目標群體，一份完整的用戶體驗地圖應該包含用戶畫像信息，應交代清楚目標用戶的背景、場景、需求、痛點等關聯信息，方便讀者了解，以便于代入用戶視角深入到用戶體驗地圖的討論中。
而用戶畫像盡管提供了由外而內的視角或部分設計見解，但并不能滿足項目多樣化視角的需求，且不足以形成一系列的設計見解洞察，所以用戶畫像始終需要與心智、情景、體驗地圖或研究報告等結合使用。也就是說用戶畫像需要與用戶體驗地圖配合輸出，兩者誰也替代不了誰。
一個正式且有效的體驗可視化地圖一般必須經過四個階段才能完成，最后再得出結論達成一致；
一、項目啟動；通過內部識別或收集用戶反饋找到需求點，計劃研究目的，制定目標。
二、開始調研；通過研究手段向用戶收集優化資料或數據，為創造體驗可視化地圖提供可靠的數據。
三、闡述分析；選擇闡述方式，通過體驗可視化地圖將研究結果與核心價值進行呈現，為后面探討做準備。
四、達成一致；使相關業務人員共同參與研討，結合地圖報告進一步的思考，指出潛在機會或達成一致的觀點。
五、展望未來；根據研討結果設計解決方案，提出價值主張，進一步跟進和實施起來。
真實應用中不用急著畫圖準備填充，先明確目標再從用戶研究或資料收集開始。如果沒辦法找到目標用戶進行訪談或測試研究，那么至少找到一線的人員進行訪談或測試，不要依賴自己的見解或認知套用，這些地圖的精髓在于打破內部視角建立起一場具有包容性的對話，不同部門的參與者多多益善，所以這些地圖只是研討中心的參考物。
構建和使用畫像時大致可以分為兩類；
1. 根據用戶研究建立正式的用戶畫像
2. 建立人物角色原型
具體取決于用途與條件情況等，制作任何一組用戶畫像都非依托想象力，都是基于事實或用戶研究的。并且不只是簡單的人口數據或個人信息描述，如果一組不能達到共情效果的用戶畫像也就失去了核心價值《如何有效快速共情-點擊查看》，就像一份簡歷，沒能體現出個人能力與專業素養一樣。
制作一個正式的用戶畫像是一個漫長的過程，還需要開展用戶研究，如果你沒有現成的調研對象或調研條件，你就可以采用人物角色原型，該方法是由《Lean UX》的作者Jeff Gothelf提出的，他描述到；
“人物角色原型是一個正式人物角色的變式，其最大不同在于人物角色原型不是用戶研究的結果，而是更多的源于頭腦風暴的結果。公司成員會從公司理念出發，基于自身領域的專業性和直覺，來明確誰是公司產品或服務的目標用戶，用戶的動機和需求是什么?！币篔eff Gothelf."Using Proto-Personas for Executive Alignment,"UX Magazine(May 2012)
這類角色原型不用花費大量時間去做用戶調研，它們是基于已知的特征情況或預期的目標用戶，適合臨時性使用，便于開展前期工作或達成一致的見解，但是人物角色原型并不能代替基于可靠數據的用戶畫像。
就是跨部門集體參與貢獻觀點與數據來構建。前線相關業務人員是必備的，人數控制在5-8個人就行，要有主持人把控節奏和參與度，盡可能收集到不同業務視角下的問題反饋，討論開始前可以提出一兩個角色原型來激發討論，然后充實起來，盡管最后可能形成了多個角色甚至有些看起來有沖突，不過沒關系，重點是讓這些人物角色清晰明確下來，不一致的地方可以進一步的討論。
一般人物角色原型在一頁的篇幅內就可以顯示完，主要五個板塊。值得注意的是，一定不要脫離了產品主題的范圍；
一、角色基本資料：角色頭像、姓名、頭銜、單位或一些可用的輔助資料。
二、人口統計特征：一般包含性別、年齡、職業、收入等與主題相關的人口統計指標（類似簡歷中的個人信息）。
三、心理統計特征：與主題相關聯的因素，主要指不可輕易觀察的心理活動、態度、信仰、動機、觀念的個人特征。
四、產品相關行為：指與產品體驗有主要關系的行為或是行動，包括興趣愛好、個人習慣、專業活動等。
五、需求與痛點：用戶有哪些與主題相關的需求或痛點，你的設計可以滿足用戶那些需求和痛點緩解。
用戶畫像本身可以幫助發現問題或進行決策，同時也反應出了對用戶或用戶視角的共同理解，并且可以在日常研發工作中持續使用，例如一些材料歸檔、分享、更新、輔助其他可視化地圖等，以發揮出更多的余熱。
根據產品需求選擇定性還是定量分析，亦或者結合，一般定性適用于用戶需求深挖或業務創新等情況，講究的是“為什么”，而定量更像是通過數據驗證“有多少”，常用于數據分析、趨勢分析、數據驗證、做精細化運營和用戶精準投放。
定量需要足夠的數據支撐，如果項目需要畫像且企業不穩定、用戶量級不夠不能滿足數據需求，則可以借助市場數據報告、白皮書、第三方數據服務平臺、調研服務公司等來參考，這些數據也都是可靠的。大數據殺熟就是數據畫像的反面引用，通過畫像對用戶進行分層，再挑出用戶中的軟柿子或老實人欺負。
對目標群體要有認知，要根據特征劃分層級或類型，例如典型用戶、潛力用戶、專家用戶。這些用戶的界定范圍需要業務相關人員去制定，類似一份簡歷我們可以根據能力對標級別，一般我們可以通過4個比較有影響力的指標進行劃分，至于權重我們可以采用常見的四象限或卡諾模型；
在制作用戶畫像前可以合理的根據人物角色原型的特征過濾目標用戶群體，但不要過分依賴，你只是需要找到符合的目標群體，而不是根據原型找到理想的那個人。
最終調研對象的關系表呈現；
定性類畫像不用邀請很多用戶參與研究，一般在5人左右，只有研究資源充沛時才會考慮邀請更多研究對象，一方面是研究發現5人左右就能反映出絕大多數問題了，另一方面是出于時間精力和預算情況考慮。
一、確認研究對象的優先級，根據需求背景或目標確認重點跟次要群體來挖掘不同用戶視角下的問題；
二、通過線上招募(APP內或相關平臺發布有償邀請，亦或者尋求第三方服務公司幫助)、客戶群(相關的用戶答疑群邀請)、論壇社區(發布招募帖子等)、專家咨詢、產品線上推送等方式，尋找目標群體并建立聯系；
三、選擇線上訪談、可用性測試、問卷調查、焦點小組等有效的用戶洞察方式，并設計好相關問題或材料準備與用戶進行深入研究(主要圍繞已知問題或新的設計方案驗證，再就是新的業務需求洞察為主)；
四、整理用戶資料，圍繞研究主題建立用戶畫像信息，完成主要信息模塊，可以根據業務需要，將用戶技術特征、職業特征、環境因素進行補充(需要考慮是否與業務有一定關聯或影響，否則無意義)；
五、完善用戶畫像的細節，將價值信息同步到畫像中，并對有效信息的細節進行補充，增加可信度還原真實性；
用戶畫像并沒有一個模版標準，具體還是要看業務需求，而且網上的模版挺多的，自己甄別吧。另外在用戶洞察的過程中，我們可以結合可用性測試、繪制故事板（這兩種研究方法有興趣可以查閱資料，一兩句講不清楚，有機會展開講）等方式一同進行，而不只是把目的停留在建立用戶畫像上，這樣反而獲取的有效信息受限了。
一、數據采集
通過有效途徑將用戶產生的數據集中，不論是產品數據庫、數據埋點、第三方數據統計或是定量調研的結果，這些數據都是重要構成部分，同時也決定了信息的范圍，比如你拿不到用戶的出行數據，那么就根本沒辦法構建相關標簽或指標。
二、數據定義
對數據進行清洗整理，識別出用戶行為數據、用戶偏好、生命周期等數據，并進行標簽化分類整理，這些標簽或指標可以體現出某些維度的趨勢或用戶行為預測。不過值得注意的是，在構建這些標簽或指標時盡量結合業務流程或生命周期來梳理，考慮畫像建成目的與業務場景同時，也要思考標簽的權重問題，標簽不等于越多越好。
三、構建畫像
根據產品階段或業務需要，把相關業務標簽結合用戶群特征信息整合成用戶畫像，一般的業務標簽類型有增長策略、用戶偏好、用戶價值、營銷觸點等，這類畫像可以包攬多個維度信息，還能對周期數據可視化顯現趨勢變化，但是在用戶痛點或需求上，可能不會很直觀，需要進一步的結合用戶場景帶入思考。
通常互聯網產品前期，沒有構建標簽或數字畫像的經驗，可以考慮讓團隊引入相關第三方數據畫像服務，它們可以更便捷的接入到你的產品中并幫助你打標簽做統計；
以下截圖來自第三方大數據畫像工具(神策)
*第三方數據分析輔助產品也不少，這里只做交流使用
畫像中的角色應該更加生動，能夠讓我們感受到真實的存在，只有這樣才能產生共鳴，賦予畫像價值，為此我們可以通過控制以下六點來做的更好。
一、不要特殊化
特殊能加深印象，但是特殊化并不代表產品的典型群體，同時在實際應用時容易擾亂共情或分散注意力，例如用戶群體是普通青年，就不要描述成一個帥氣的學霸，也不要為用戶添加一些奇怪的癖好，這些不相干的信息并不能讓畫像更加生動；
二、合理應用頭像
通常作品集中的頭像都比較美觀個性，這沒事兒。但實際畫像應用中，頭像也是很重要的一部分，會馬上映入眼簾，這些頭像不要使知名人群的，且貼合真實用戶標簽，不用暴露性感或是丑陋異樣的，也不要使用插畫、卡通、3D形象，不要有奇怪或不自然的行為動作。
三、充實細節
以一款線上教育產品作為背景，舉例原本我們的用戶信息寫到：
那么即可根據產品屬性結合實際情況進行豐富補充，例如調整為以下描述；
雖然沒有過大的變化，但是已經將貼合教育產品的地域信息、課程階段、收入情況進行了完善刻畫；
接著再例如，虞溪女士的需求寫到；
簡單來看確實是透出了線上教育產品的需求，但是需求并不深刻，也沒有刻畫出虞溪女士的核心訴求，為此我們可以結合創造情景故事的方法，融合角色、場景、行動、事件、評價、情節這些元素去深度刻畫描述，例如以下調整；
結合創造情景故事的辦法是為了刻畫出更多細節，不僅可以讓瀏覽者更好的沉浸在角色視角，也能在完善的過程中深挖出更多有價值的思考；
四、創造情景故事
情景故事不會很枯燥會更抓人心，能夠傳達更多信息的同時，將產品信息與真實情景交融在一起，方便團隊記憶理解以及更好的促進討論。創造情景故事的元素通常有：角色、場景、行動、事件、評價、情節?？雌饋砭拖袷窃诿枋觥拔遗cxx產品的一天”。
角色：故事的主人翁或是參與者，不可缺少的重要部分；
場景：故事發生的時間地點物理環境，例如早上八點半我在擁擠的地鐵上搶到了座椅，并打開了手機；
行動：能夠觀察到且與主題有影響的行為動作，例如我被這個問題難住了，解鎖手機并打開了這個APP；
事件：發生了什么事兒，角色間做出了什么反應產生了何種結果；
評論：角色怎樣評估并作出決策，有了怎樣的目標，并如何進行下一步。其中任務目標是驅動的核心；
情節：一系列行為與事件的演變過程再到結果，從問題的發生到角色推進目標到結局。例如經典的戲劇結構：
*創造情景故事是要花費時間精力的，如果時間充裕你可以慢慢將相關描述進行轉換，時間有限責挑取重點轉化；
五、不要孤立使用畫像
在前文就有描述到畫像需要配合其他體驗可視化地圖一起才能更好的發揮效用，畫像通常始終保持著個體視角，而且沒有辦法傳達一系列完整的體驗報告，所以為了更好的滿足項目多樣化視角的需求，盡量不要孤立的使用畫像。
六、定期更新
產品發展中，會經歷不同的階段與市場變化，用戶群體自然會變。如果說產品在研發新的功能去開拓年輕化的市場，那同樣意味著目標群體趨向年輕群體，這種時候就需要變更或新增用戶畫像，就不要使用舊的畫像起步了。
基本上做好以上細節，你的用戶畫像就大功告成了，這就像是結合STAR法則優化項目經歷一樣。最簡單的標準就是業務人員能夠去理解這些角色并代入角色視角思考，可以有效共情或決策。
首先我們回顧一下用戶體驗地圖的關鍵詞：既定的用戶群體、應用場景或領域，用戶以某個持續性目標驅動與你的產品或服務發生交互，并且涉及多個階段來實現目標，地圖會通過由外而內的視角洞察產品服務是否契合用戶的體驗。
由此可見在與用戶研討時，我們的問題或測試任務應該覆蓋相關階段或重要的任務流程，以此來獲取體驗地圖的相關重點信息。另外很多產品比較龐大，服務頗多，因此控制好體驗的階段范圍也很重要，不僅會拉長工期也會使得焦點分散。
用戶體驗地圖主要包含三個層面的內容，一、用戶目標階段，二、用戶與產品服務交互，三、痛點機會洞察；
其實礙于不同產品和服務類型，體驗地圖的構成元素也有差異，不過在漫長的應用發展中也逐步趨于穩定。
常見的構成元素：
一、用戶需求或目標：
在體驗地圖中，用戶以需求或目標驅動與產品發生交互，需求或目標既定了要做什么，應該需要什么服務。
二、行為階段：
行為階段是界定場景的重要部分，以目標任務階段的生命周期或者關鍵節點展開，不一定所有階段托盤而出，階段太多則不聚焦，細分太多則費時間也不一定快速見效。
三、采取的行為觸點或步驟：
用戶使用產品或服務展開的行為或接觸的設備、泛功能應用等。
四、想法與問題：
在體驗服務的過程中出現的問題或是一些真實的想法感受。
五、情緒波動與精神狀態：
情緒和精神狀態通常是反映服務好壞或用戶滿意度的重要因素，但同時也難以觀察或量化，通常會根據用戶對問題的描述來共情情緒，亦或者向用戶提供情緒表情標簽。
六、痛點或機會揭示：
結合上層階段行為與用戶的反饋信息向下垂直洞察產品服務的痛點或機會。
七、設備或其他圖例補充：
例如跨端跨設備或包含特殊標簽信息的補充說明。
*示例模版
表情包早已成為網友互動和情緒表達的重要部分，但是在實際的可用性測試或訪談中，用戶會相對拘束一些，也不會把各種各樣的表情掛在臉上，所以才說用戶情緒很難研究和洞察，更別說量化執行了。有些人可以進行表情管理，情緒更是難以琢磨；
就用戶體驗地圖中的情緒塊來講，通常一定不只是表情icon來做表達，這樣費解還缺乏實際價值，所以一定會加上相關描述來揭示用戶情緒與觀點。心智模型中用戶情緒感受便是靠的文本描述來傳達。
早期Pieter·Desmet在其《Designing Emotions》一書中提出了如何衡量情緒的研發方法，他開發了一款叫做產品情緒度量儀的工具，其原理就是為用戶提供各種表情表達的卡通形象，用戶在體驗過程中根據自己情緒選出最匹配的那個卡通形象來示意自己情緒。這個工具經過不斷迭代并豐富聲音后已授權到：https://www.premotool.com/，我們可以在度量用戶情緒或其他體驗可視化地圖中配合使用。
另外在使用表情標簽應用時，并不大推薦常見的微信表情、QQ表情等，這些表情在長時間的使用中，用戶都會形成一些偏好，這會影響使用決策
在服務體驗的過程中，很多時候情緒變化并非是單一線型上起伏變，例如：
我在觀看電影高潮的部分突然網絡異常，那么我的情緒應該是多樣化的，一邊是代入高潮部分的激動，另一方面是網絡帶來的失落感，同時還有等待網絡恢復的焦急。
為此我們通常有兩種方法來傳遞情緒變化；
1、將喜、怒、哀、樂、悲、恐、驚或需要的情緒標簽化，每種情緒用一個顏色表示，然后使用同軸的趨勢圖結合用戶行為階段來表示；
2、即使一次展示多種情緒，也難免有積極情緒與消極情緒同時出現的情況，這種時候可以圍繞一條分界線劃分兩類情緒區間，使用情緒曲線結合關鍵因素描述來顯示更加全面而復雜的情緒心理，對應每個關鍵情緒節點可以使用不同表情圖標細化輔助，使得情緒起伏的信息更充實有價值；
1、建立正確的項目目標是第一步，用戶體驗地圖的優勢與作用都有在前面講過(如果忘了可以在“兩者工具的差異與特性”中開始回顧)，使用用戶體驗地圖是有目的性地，它不是優化體驗的萬金油，通常都是收集用戶反饋知道某一些階段或環節存在問題，而建立優化目標開展的工作；
2、鎖定存在問題的階段，建立用戶問卷、焦點小組或用戶測試進行聚焦研究，嘗試收集用戶的意見或優化方案；
3、通過白板或線上協作工具建立簡易的用戶體驗地圖框架，并將研究用戶的畫像信息與碎片信息填入地圖。白板共創的辦法其實就是根據用戶體驗地圖的框架，結合用戶視角將自己的觀點寫到便簽貼到對應的區域，避免你一句我一句難以記載和整理；
4、關注每個階段的過渡，通常問題很容易出現在這些地方，例如付費前到付費后階段，如何進入后者階段就成了關鍵點，另外沒啥優化空間或體驗良好的階段可以折疊起來留出更多空間關注核心；
5、用戶體驗地圖的畫龍點睛之處在于跨部門協作完成，而不是閉門造車，邀請一兩個其他部門的人說明要求和完善地圖并不是什么難事，只有這樣最后的結果才能達成戰略一致，而不是自己繪制完后要求其他人被動接受結果；
一、首先看你是否與用戶建立聯系，用戶體驗地圖的個體對象是用戶不是你自己，盡可能的獲取真實的用戶的信息。
二、一個產品運作是需要多個部門協作的，所以至少要有三個不同部門的人員參與進來。
三、協作完成用戶體驗地圖和達成共識后，你會驚奇的發現問題如何解決，各個部門該怎么配合實現都清晰明朗了。
前一陣子跟UXren社區主理人寶珠老哥討論過，就如截圖所示，更重要的是將企業各部門協同在一起，達成一致的戰略目標，共同參與探討出解決方向為業務賦能，這才是體驗地圖的精髓所在。
用戶體驗地圖通常包含了一系列階段，而每一個階段都會由多個觸點編排成一段微型體驗，而觸點模板工具將會很好的為你建立和打開一片微型的體驗模型，這種模型是由羅伯特·羅斯曼(j·Robert·Rossman)[美]與馬修·迪尤爾登(Mathew D·Duerden)[美]在《最佳體驗》中提出的一種體驗洞察工具，它可以很好的結合體驗地圖去進一步的深挖某段流程或階段里需要優化的體驗，它們之間的關系就像一條路線圖與一份詳細的指引說明。當你完成某個觸點模版時，你會對該觸點上的體驗設計有清晰的認識，并且會形成一份書面報告與執行團隊共享和交流，觸點模板可以很好的解釋體驗是如何設計的，并且將相關執行團隊的角色聯系在一起，這不是噱頭，你可以根據后文指引進行嘗試。
體驗是復雜的，在用戶觸點模版工具中，體驗被劃分為平淡的、專心的、難忘的、有意義、革新性五種類型，并且它們具有連續性，是通過關鍵特征與關鍵屬性定義出來的，它們結合了心理學理論基礎，目的是方便更好的理解體驗，并在設計實踐中起到指引作用促進交流，因此我們在設計時也應該對用戶體驗結果有意向性的去設計，框架如圖；
*關于參與感的兩種系統思維是兩種不同的思維狀態，系統1更像是慣性思維，憑借認知或經驗更加快速和自動化的思考，而系統2就會開始更主動的更深入的進行思考，參與階段越高思維越深思。
而三個階段分別是；
一、接受：個體意識到和接受體驗過程中正在發生的事情。
二、思考->處理->計劃：個體開始積極的思考體驗，并對正在進行中的事物做出處理與反應，同時可能開始計劃各種應對方案。
三、行動：深入的參與到體驗中并引入新的觸點和元素來維持互動，從而共同創造體驗，例如《魷魚游戲》上映后，影片中的“扣糖餅”又帶火了糖餅。
當新的事物被第三階段引入后，又會重新開始接受并循環，不過這并不代表所有的體驗都能夠完整經歷這三個階段。
觸點是用戶進行交互的重要部分，其周期可長可短，會產生不同感受，而一系列的心理感受會促成最終階段或完整的體驗。觸點模版由11個部分組成，它們互相作用指導和揭示體驗設計的方向與細節，并把設計結果引向預期的體驗方向。
編號：對應到體驗地圖的階段編號或是觸點編號，隨著觸點設計逐步完善，對應的位置可能會發生轉移。
標題：對應該觸點模版主題的標題或是任務觸點的名字。
體驗類型：觸點的體驗類型或整體的體驗目標，從平淡的到革新性的五個體驗類型。
期望的反應：我們把期望的反應視為觸點預期結果的北極星指標，它可以是多個。我們通過用戶反應逐步提煉出預期的結果供予用戶體驗，例如期望的反應是笑容，那么我就可以提煉出“講個笑話、開黑游戲”等可以促成反應的體驗結果，同時期待的反應應該盡可能的傳遞用戶價值。
期望的結果：根據期望的反應，我們要提供給用戶哪些體驗來實現。同時期望的結果應該跟類型相匹配。一般我們可以根據 “1. 產生積極情緒、2. 吸引注意力、3. 幫助發展和加強關系、4. 從更宏大的視角給人來帶意義、5. 提升能力、6. 孤立自由選擇” 這些類型內容作為起點，并根據體驗項目的情況細化，例如“心情低落想要刷刷手機產生積極情緒”Change“在App上刷會兒短視頻，看點有趣搞笑的段子來緩解下低落的情緒”。
體驗場景元素：觸點模板工具沒有特定的行業或業務模式，因此這些元素根據需要完善即可。而實際的元素應用中也會有不同的權重，注意重點元素的設計應用。
互動設計：可以是人與人互動、人機交互或更為復雜的互動，就是有意向性的將元素進行編排與用戶產生互動獲取必要的信息或傳遞。
貢獻者：整個體驗階段中，可見的幕前服務人員與后臺的服務員，他們是組成完整體驗的重要部分，例如餐飲店的服務員與傳菜員就是可見的幕前服務貢獻者，而廚師們就是幕后的貢獻者。
共同創造：共同創造和可供性是促進用戶參與的兩個重要的方法，并且參與度有高有低。好的體驗更多是與用戶共同創造的，建立合適的觸點與用戶共同創造體驗是重要的！以微信的“拍一拍”來看就是個很好的例子，拍一拍功能本身是加強了微信聊天的可供性，給用戶提供了更多的互動可能，同時用戶可以自己編輯被拍以后的文本，加強了體驗的趣味性，這便是共同創造的過程?？晒┬詾橛脩籼峁└嗷芋w驗的可能，而共同創造為用戶提供DIY的空間。
優化：對觸點進一步的優化，加深體驗感受。一般分成了兩大類型，一類是技術優化、一類是藝術優化。例如讓一個App加載短視頻更快更流暢，這就是技術型優化，如果為一個服務器未響應的404界面配上緩解焦慮的插圖，這便是藝術型優化。
過渡：觸點與觸點之間的過渡可能波動、異常、緩慢、復雜等，如何引導用戶正常的過渡到下一個觸點也是重要的一部分，它可以是自動化的隱式過渡也可以是引導性的顯式過渡，就像是安全通道的指示燈一樣將用戶從一個地點帶往另一個地點。
*觸點模版（可直接下載原圖進行打印使用）
通過一段音頻聊天室互動體驗之旅來揭示觸點模版用法與效果，音頻聊天室大家應該都熟悉了，這里就不聚焦用戶畫像與用戶體驗地圖了，觸點發生在用戶第一次進入歌廳音頻房間，那么應該怎么設計體驗來為用戶留下好印象呢？
觸點是發生在注冊后的第二個階段，即首頁房間列表(編號A02)，完成注冊階段后見到的第一個界面。標題則暫定為“一次非凡的音頻互動之旅”，我們希望新用戶在選擇好一個房間進入后能夠有一次愉悅難忘的體驗經歷，而相應的期待反應則是“有人帶我玩真棒！這個聲音我好喜歡，下次還來找Ta們”。體驗類型則希望是從平淡的體驗類型升華到難忘的。
其中體驗場景除了設備自身與軟件環境，更多真實的環境因素碰撞我們無法預測和控制，因此僅鎖定軟件自身的場景元素?；釉O計則是關鍵，軟件本身更多是工具支持，我們需要利用好運營資源跟用戶產生互動來促成體驗結果，這里我們會根據技術可行性優先考慮能為用戶提供的體驗結果，再到互動設計部分。其次就是過渡部分，預期的過渡觸點實際上會有多個方向，我們優先以充值消費作為一個觸點(轉化)、私信關注為另一個觸點(形成互動聯系方式)，完善后的觸點模版如圖；
在該觸點模版中，主要揭示了如何為用戶打造理想的體驗之旅，不僅涉及到運營方法也包含了軟件的重點優化部分，它很好的展示了如何通過角色之間在軟件中的互動來促成體驗與商業價值，當你把這份資料在團隊里分享后，完全可以清晰的對體驗設想進行解釋，以促進團隊內的深入討論與細節推進。至于相關功能的細節推敲同樣可以采用觸點模版繼續深入。
接著A02觸點模版中提到的標簽體系優化，我們再一次的結合觸點模版進行標簽的體驗設計，編號設定為“A03”，這是一個泛觸點，它涉及到用戶注冊進入時、房間互動、系統消息、消費與充值、裝扮標簽的著落頁，但歸根還是在應用內。標題為“讓標簽為用戶賦能意想不到的體驗”，在這段泛觸點中我們期望圍繞標簽為用戶打造難忘的體驗，讓標簽產生更多的價值與業務轉換，經過初步的體驗設計后，新的觸點模版如下；
在這個觸點模版上我們對標簽的作用價值進行了定義，并對功能及業務流程上進行了設想，已經初步的形成了標簽體驗的設計，接下來只要將裝扮標簽的著陸頁與房間內的應用進行完善設計，在輔以條件判斷與消息通知打通閉環就算是完成主要工作了，再此后的內容你是繼續用觸點模版還是設計交互原型都是可以的，至少目標是明確的。相信寫到這里，觸點模版的應用與功效你已經一目了然了。
觸點模版的板塊跟信息維度較多，但是考慮到觸點或項目的實際情況，模板內的信息填充不用完整。并且它的確可以很好的將體驗設計的思路整理出來并形成材料分享，對于多個觸點只需要根據體驗地圖上的順序打上編號后，即可將多個觸點模版的關系連接起來，你可以將打印填充后的模版依次排列或張貼在白板上的體驗地圖上。
觸點模版就像是一份交互自檢表，它從多個維度去考慮和解釋了觸點體驗的設計，盡管沒有勾畫出詳細的設計細節，但是體驗設計思路與執行團隊的任務已經很明確了。
另外完成觸點模版時，并非是要按照模版里的板塊順序作業，比如有時候我們是根據體驗結果考慮運用哪些體驗場景，如果有固定的場景，那么你就可以根據場景情況開始考慮，一般更傾向于先設定體驗結果進行倒推。再就前面啰嗦過的，我們根據項目情況完善需要的模塊即可。
更完整的服務流程可視化工具，可以結合用戶體驗地圖對服務流程進行優化或調整，相比傳統的業務流程圖，它在用戶角色關系與前后端分離上有明顯優勢。是一種服務可視化的工具，利于讓產品保持精益（識別價值點、優化流程）
多角色的引入，雖然使得藍圖更加復雜，但是能夠反映出更多角色的交互與流程關系。
客觀來講，這些體驗地圖時常保持爭議，特別是逐步大范圍在業內曝光后，形式化、假把式、濫用等標簽也愈發明顯吶，這些體驗洞察工具并不總是能夠在項目中發揮預期作用，它們也需要區分使用場景跟項目需求情況，如果你沒有嘗試過，可以積極引用，當你熟悉應用后你會發現收獲更多的是一種體驗設計的思維，一旦需求或痛點擺到面前時不再像一只無頭蒼蠅。
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今年的“雙十一”，朋友圈異常安靜，沒有了以前電商活動的氛圍，沒有漂亮的數據，沒有曬圖，有人說是用戶消費疲軟了？數據不會騙人，今年”雙十一”一天的GMV還是比去年高了將近500億，而且一大波尾款人在11月1日就已經結束。再加上直播電商，用戶購買渠道變多了。李佳琦直播帶貨一晚就超100億的GMV，說明用戶的消費意愿和消費力還是很強的。算一下，50個李佳琦直播一晚上就能抵上“雙十一”一整天的GMV，有點厲害。中國偉大復興的道路還在繼續，隨著人民生活水平的提高，文化素養提高，互聯網普及，消費力只會增不會減，只是戰場在變化。
前些日子發了PP微助手的優化作品，本篇將結合改版思路和最近對互聯網設計行業的思考進行一些分享，希望對大家有一定的幫助，歡迎大家來指正吐槽~
互聯網產品最重要的就是流量，沒有流量，就算產品設計的再好，早晚也會運營不下去?？v觀這些年移動互聯網的發展，市場已經被分割的差不多了，各個行業都有龍頭企業（社交：微信、購物：京東淘寶、出行：滴滴哈羅、外賣：餓了么美團、旅游：攜程等等），各大互聯網公司業務也趨于穩定，紅利期已經過去，流量市場已經變成了“留量”市場。就像淘寶這種大流量的產品，也在吃流量老本。
回歸到設計，在互聯網公司做設計，一直在強調需要有產品思維、用戶思維，然而在“留量”的時代，更需要我們具有運營思維，同行業的業務趨同、需求趨同，可挖掘的需求少之又少，可以打開同一行業的各類app一看，就知道產品形態大同小異。所以只能在“留量”里下功夫，既要減少存量用戶的流失，還要在這基礎上讓存量用戶創造更大的價值。必然，我們在做設計改版的時候就需要結合一些運營知識。
“曝光”一詞相信大家都聽過，在拍照時，“曝光”時間越長，照片細節就越豐富，當然過度“曝光”，也會讓照片失真。在運營一個互聯網產品時，也需要用到“曝光”，這里的“曝光”是指產品內容的“曝光”。
用戶在進入某款產品的時候，都是帶有一定目的性，通常情況都會經歷三步操作，從看見內容，到與產品互動，最后得到想要的結果。
這里的“看見”，就要說到產品承載信息的曝光，合理的信息曝光才能更精準快速的觸達用戶。同時，運營同學最關心的數據和流量，也是需要安排合理的信息曝光才能有有效的數據和流量。在手機這么一小塊屏幕想把所有內容都曝光出來，是不太現實的，就算能，也不合理。把過多的信息一下子全部曝光給用戶，效果反而會很差。通常做法就是對頁面進行樓層的分割，流量進行合理的分發。大流量的產品，每個樓層都需要單獨部門去運營的，這樣就會出現業務主次和優先級，不然各部門就會為了爭奪"屏幕地盤"，無限撕逼。
1、樓層怎么分割，哪些樓層是產品部門控制，哪些樓層是運營部門控制，每個樓層顯示哪些內容，設計師需要根據每個樓層的重要性，去定義屏占比
2、哪些模塊需要首屏曝光，哪些是需要第二屏曝光，依此類推，這個至關重要，設計師就要考慮各類機型適配問題，比如iPhoneX一屏能顯示下的內容，在其他手機未必能顯出來，這樣會直接影響曝光，導致數據不好（等著背鍋吧～），嚴格來講要根據實際用戶使用機型占比去定義首屏顯示的內容。
3、每個模塊內容的信息層級，明確信息優先級才能結果為導向去做交互布局和視覺呈現，這時候就是你發揮的時候，對比、親密關系、留白等等，都可以上了。
這里結合PP微助手的一些改版優化（非全套），分享一些改版思路。
項目背景：PP微助手是取代電視遙控器一部分功能開發的一款小程序，核心需求有幾點
1、賬號統一，PPTV時代的用戶，大多都是使用的PPTV的賬號，為了方便管理蘇寧易購賬號體系，會引流把PPTV尚未升級的賬戶統一升級合并至蘇寧易購賬號。
2、投屏功能，看影片終端還是以電視機為主，所以只做投屏，不做在線播放功能
3、智能語音，結合蘇寧小biu智能語音系統，可以和電視機語音互動，實現交互功能
4、會員業務，移動端開通會員比電視端更方便，同時可以用一些運營手段促進用戶開通會員
5、推送活動，電視機打開頻次不如移動端，推送活動給用戶，移動端可以實時看到
電商行業通常會把用戶分成“大明”、“笨笨”、“小閑”三大類用戶，在視頻類產品，絕大多數用戶都是“小閑”用戶，來平臺都是找樂子打發時間的。
PP微助手本來就是輔助電視機的，用戶覺得用遙控器操作麻煩才會選擇用小程序操作。在設計的時候，把用戶當成是一個并不想動腦子并且很懶的傻子，產品設計越簡單越好，否則用戶干嘛要用小程序，遙控器挺好的，遙控器的大多交互都已經習慣，也沒啥學習成本。
從用戶角度分析，進入小程序無非就是找片源、看片以及看片過程中的一些基礎控制操作（播放、暫停、快進等等），所以簡化了產品整體框架，從原來底部5個tab（首頁、片庫、遙控、搜索、我的），改為3個tab（首頁、遙控、我的）。產品呈現給用戶的樣貌更加簡單直觀，也相應的培養了用戶心智，讓用戶對PP微助手這款小程序有個基本定位。
首頁改版前，按照iPhoneX的尺寸，首頁第一屏也就曝光了3個分類，而且下滑到底總共也就幾個分類，片源的曝光度不高，banner呈現也相對普通，就是那種正常電商類頭部banner。同時交互成本也高，要點擊“更多”才能看該分類影片的全部列表，要知道多一步操作就會多損失一部分用戶轉化。
改版后，針對第一樓層推薦影片采用電影宣傳時的大海報樣式，視覺焦點更強烈，同時曝光也更強烈一些，你去電影院的時候，看到的電影宣傳海報，大多都是這類豎版的，用戶已經有一定的心智模型，所以在這里采用豎版更為好一些。這些推薦影片在這里也作為“hook”，后面會講。當然像電商類產品，首頁需要考慮嚴謹的屏占比，這類尺寸肯定不合適。
第二樓層是影片的分類，采用文字tab左右滑動的方式，這種分類方式雖然沒啥設計感，也普普通通，但是在一個分類眾多的產品里，這種處理方法相當不錯。減小了樓層的沖突，也提高了內容的曝光。像騰訊視頻、愛奇藝、優酷，分類tab都是吸頂固定的，很直觀的傳達給用戶影片信息。下拉的時候，這里采用feed流，用戶在交互習慣上，連續操作時，對同一種交互會有慣性和依賴，上滑時查看更多影片，能滿足用戶的預期，也不會因為調整新的交互（上述的點擊跳轉查看更多）方式讓用戶反感。在視覺形式上，采用了橫版的樣式，是為了和第一樓層形成對比，也是為了節省屏幕空間，能曝光更多的內容。二樓的影片內容也可以分布一些“hook”
搜索也是一種用戶找片源的方式，后面再講，這里要考慮到流量分發的情況。
按照福格模型B=MAT，完成行為的三要素：動機、能力和觸發器。
用戶進了影片詳情，說明已經有動機了，這時候需要抓住機會，按照產品需求可以完成兩個行為目的，一個是讓PPTV賬號升級成蘇寧易購賬號，二是轉化成會員用戶。
這里要看一下進入詳情的數據，是“hook”進來的用戶多還是非“hook”進來的用戶多。如果是“hook”進來的多，說明用戶主觀意愿不是很強，這部分用戶可能會流失，如果是非“hook”或者搜索進來的更多，說明平臺用戶主觀意愿更強，有較高的粘性，更容易促進會員的轉化。
1、未登錄的用戶，點“推送”和“開通會員”按鈕，進入下一步登錄或者升級賬號流程。當然這一步會流失用戶，部分用戶會反感登錄這種操作。
2、已登錄的用戶，可以快速推送影片，完成自己的看片目的，如果是會員影片，這里就需要用戶先開通會員，當然只是引導，還會有一部分用戶不想開通會員，選擇離開。
1、沉浸式體驗，進入詳情，頭部區域自動播放影片花絮或者預告，快速讓抓取用戶眼球，增加下一步操作的意愿。
2、醒目的豆瓣評分，“hook”影片選擇一些評分高的，用戶針對豆瓣評分已經有一定的認知，評分優質的影片，用戶更有意愿觀看，更容易促進下一步動作，提高會員的轉化率。
3、各類標簽，比如：首播、獨家、會員免費、會員半價、4K高清等等，能清晰定位影片，捕捉各類用戶看片心智。
4、會員相關信息展示，未登錄的提示“登錄領券、限時活動等”，非會員提示“會員權益、開通會員的利益點等”刺激用戶。
改版前優惠券和體驗券在不同入口，流量分散了，券的目的就是要讓用戶去使用，需要縮短路徑，更直觀的展示給用戶，能讓用戶快速做決策。如果券種類多的話，還需要區分各種券樣式，需要讓用戶快速定位想使用的券。
其中已使用和已過期的券對用戶來說就是已經沒用的券，并不需要再用單獨的tab分類，并且弱化處理。因為PP微助手會員券相對比較少，不像電商一樣，會送很多商品券，所以用最簡單的形式展示給用戶就行。
值得注意的一點，不是說已過期的券就沒用了，如果運營把控好節奏，發券有一定規律，用戶看到過期的券會有一定的挫敗感，就會經常來關注券。“廢券再利用”也能增加用戶的粘性。針對快過期的券，必要時候可以做二次提醒，給用戶造成緊張感，會激發用券欲望。
說服用戶下決定，一般從以下三個點去考慮：時間緊迫性、暗示稀缺性、后果恐嚇性
產品的流量來源有很多，除了自身用戶進入產品的流量，還有線下廣告、線上廣告、分享鏈接等等各種來源。目前主要的流量分發方式包括：搜索分發、算法分發、社交分發、人工分發、付費分發。PP微助手主要應用算法分發、搜索分發、人工分發。
先講一下“hook”，在電商里是“鉤子商品”，這里我把“hook”當做是“鉤子影片”，運營精準推薦的一些“hook”，會取到不錯的轉化效果。
用戶在產品內的行為路徑是不可控的，一大波流量進入首頁，每個用戶都有自己的目的，所以需要對用戶進行分流。一部分用戶去了搜索，這類用戶目的很明顯，知道自己想看的影片名稱，這部分就是搜索分發的流量；一部分用戶被“hook”勾走了，"hook"激發了用戶的看片動機，這部分就是人工分發的流量，需要運營去干預；一部分用戶在不停的瀏覽，在瀏覽過程中找自己的影片，產品會分析用戶行為，顯示千人千面的首頁，這部分就是算法分發的流量。
有流量分發，那必然就有流量承接，流量承接都是相對流量分發的，在電商產品里，站內的流量承接一般都在商詳，以及對應的后置鏈路（訂單確認、結算等等），從各渠道進來的流量，最終匯總在商詳。在商詳，會突出各種利益點和產品自身優勢去刺激用戶下單。至于利益點，活動時候的各種優惠信息就是典型例子，產品自身優勢，比如：淘寶的先享后付、京東有京東物流次日達等等。在PP微助手這里流量承接就是影片詳情以及后置鏈路會員套餐頁，具體可以看上面的“思路三”的分析，怎么去承接流量，怎么去促進轉化。
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一、設計和藝術的區別
藝術：
藝術是感性、天馬行空、富有創造力的，表達創造者的個人意識。
設計：
設計是理性、精密的，為了解決用戶的問題
（你看得懂嗎？你有什么見解？為什么大家見解不一樣？這就是藝術的魅力）
二、用戶體驗及用戶體驗設計
什么是用戶體驗？——————使用一個產品時的主觀感受
用戶體驗設計？———————為了提升用戶體驗而做的設計
1.用戶體驗設計
首先要解決用戶的某個實際問題--讓問題變得容易解決--最后給用戶留下深刻的印象。（視覺只是其中一部分，并不是設計的全部）
Eg：充電插座的苦惱--錯開位置
尿液四濺--廁所里放一只蒼蠅，用戶會去瞄準上廁所（設計美觀且有趣味性）
2、用戶體驗設計的特征
(1)嚴謹、理性、創意
先關注要解決的問題----其次思考有趣的創意幫助用戶得到更好的體驗。
(2)提供特定問題的解決方案
設計目標是什么，為什么人解決問題，如何解決
Eg:鋼鐵俠u盤死死按住關機鍵；樓梯是為殘疾人設計的嗎，我懵了？
(3)不讓用戶思考
用戶感到挫敗，會放棄。你的設計不要用戶一頭霧水。
(我到底怎么走?)
(4)趣味橫生
尿液四濺貼提示語效果不好，放一只蒼蠅效果很好？
因為：抓住了用戶的心理和行為習慣，同時充滿趣味，吸引用戶
Eg：path推出的商店功能，在里面買自己喜歡的貼紙，搖晃手機貼紙也搖晃，感覺很好玩吧～帶來好的體驗感
3.用戶體驗設計師遇到問題如何思考
三、各種設計師的區分
1.怎么和別人解釋用戶體驗設計師
A：“你用一個網站的時候，有沒有出現：某個功能找不到了，點擊按鈕沒有反應，填寫的信息不知道哪里錯了總是不能提交成功？”
B：我們的工作就是改善這種情況，讓你使用網站時有一個好的體驗，同時能讓用戶感到愉悅和不受打擾。
工作中：除了考慮用戶還要讓公司有利可圖
2.交互設計師
通過分析用戶心理模型、設計任務流程、運用交互知識把業務邏輯（需求/功能）以用戶能理解的方式表達給用戶，最終實現產品戰略（公司需求和用戶需求的平衡點）的過程。
即：從公司戰略角度考慮問題，在公司需求的基礎上讓用戶覺得好用、易用
交互設計師的產出物：不是原型，你不是畫圖的工具，重要的是解決問題的能力
工作內容：競品分析文檔、用戶反饋整理、流程圖、設計草圖、原型...
3.視覺設計師
原畫：設計者很強的手繪能力，作品充滿藝術表現力
平面：傳達思想，較強的感染力
推廣運營設計師：突出重點抓眼球
UI：良好的審美、具備一定的交互知識
(原畫) (平面) (推廣運營)
4.用戶研究員
通過各種分析和研究，深入了解用戶特征，用戶行為習慣，為產品運營推廣提供必要的方向
工作內容：市場分析、競品分析、創建人物角色、問卷調查、焦點小組、用戶訪談、可用性測試
四、用戶體驗設計師的作用和價值
1、用戶價值商業價值
用戶通過優秀的設計快速達到目標，企業也會財源滾滾
eg：改變一個按鈕的顏色，點擊率提高35%；優化操作流程，轉化率提高50%...
2、項目價值
跟進各個環節，保證產出物質量
推進統一及標準化，提升設計效率
促使項目流程合理，有規劃
五、交互設計師的作用和價值
1.工作內容
分析重塑需求;與用研配合，了解用戶特征與行為；設計結構、流程、界面、動態效果；跟進視覺、前端、開發；及時整理上線問題，準備下次迭代...
2.品牌價值
維護和突出品牌形象，統一的設計理念
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
我們生活在一個信息大爆炸的數據化時代，隨著網絡科技的飛速發展，產品和用戶之間的互動也日趨復雜，新功能不斷涌現，帶來便利的同時也導致用戶對功能的認知摩擦日益加劇。在這種情況下，人們對交互設計的需求就越來越大，市場對交互設計師的需求也越來越多。許多公司都注意到交互設計對品牌創建、用戶滿意度以及回頭率等方面的影響。那么，什么是交互？交互設計應該做什么？希望今天這篇文章，能夠加強你對交互的理解。
交互就是與另一個人或者物進行交流互動，比如你說話或按動鼠標，對方給你反饋，這就是交互。對于設計師們來講，交互多指用戶與計算機、手機等產品進行的交互。
交互設計是一個頁面或者一個界面的內容規劃，例如哪里放圖片，哪里放按鈕，哪里出現文字；或者說是一個龐大網站以及產品的整體邏輯梳理，例如如何安排信息層級，如何讓用戶更輕松地找到自己想要了解的信息，如何讓整個網站或產品更加合理、有效地運轉。
一個城市有合理的規劃交通才會便利，城市里面的人才會覺得更加舒適，而一個合理的交互設計也直接影響著一個網站、一個產品甚至一個品牌。
視覺設計是感性的，更注重一切表象的東西，比如顏色、版式、形狀、調性等，視覺設計最終的成品是視覺的效果圖設計稿。
交互設計相對來說更加理性，交互設計更加注重用戶是誰，通過需求分析得出問題、解決問題，交互設計的最終成品是原型圖。
看過了文字解釋，再讓我們一起來看看生活中無處不在的交互設計。
疊貓貓、蓋樓、星秀貓……每年雙11，天貓都會創新活動，激發用戶對雙11購物節的期待，營造蓄勢。
今年的雙11的主題為喵糖總動員，用戶通過組隊一起做任務賺喵糖，通過擲骰子的方式獲取糖果數，占領格子，擊敗對手。獲取喵糖的過程中，營銷或引流設置無處不在。除了做每日簽到獎勵的簡單任務外，最簡單的方式就是用15秒的時間去瀏覽平臺推送給你的主會場、各大分會場、各細分品類、各個商家店鋪等頁面。通過這樣的任務設計，可以引導用戶瀏覽會場店鋪或各品類商品，最大程度地完成各個淘寶店鋪的曝光需求。
天貓雙11-喵糖總動員活動頁面
新冠疫情還在持續蔓延，飛豬App貼心的在行程頁面，添加了防疫工具引導欄，通過點擊按鈕，可跳轉至支付寶中行程碼、核酸預約等界面，為用戶出行提供便捷的準備工作。
用戶在滑動頁面時該導航欄會被隱藏，靜態時則顯示兩個應用，點擊展開才能查看更多。設計采用浮層式引導，提供便利的同時，且不會對用戶產生干擾。
飛豬App界面
一切交互設計所要達到的效果就是形成良好的用戶體驗，讓用戶在使用界面時更方便找到自己感興趣的東西。
通過地圖及定位，通過氣泡及icon的區別，把附近的美食等進行排名，讓用戶更快知道自己的距離。還設置了點擊卡片展示店鋪信息同時支持查詢路線等功能。
美團App界面
“優秀的設計是考慮周到且不放過每個細節”。往往在那些不易被察覺的細微之處，傾注了設計師的諸多巧思與心血，嗶哩嗶哩在設計中做了以下一個有趣的小細節。
在賬號登陸頁面，當我們輸入賬號或者手機號的時候，頁面插畫中的22和33是睜大眼睛的，而當我們輸入密碼或者驗證碼的時候，他們則用手捂住了眼睛。這個有趣的設計生動地傳遞了App對用戶隱私的尊重與保護。
嗶哩嗶哩App界面
當你使用百度搜索物品，查看圖片時，左右滑動即可切換下一張圖片，上劃即可關閉圖片，這樣的操作手勢，更加方便快捷。
在查看物品圖片時，下方還會出現商品推薦購買鏈接，仿佛“一站式”購物的貼心服務。
百度App界面
交互設計的核心目的是信息的傳遞，無論如何設計交互圖、如何設計交互流程，我們要思考的核心和準則是如何把想要傳遞給用戶的信息以最簡單、最容易的方式讓客戶接收，反之用戶也能用最簡單的方式找到自己想要的信息。
這些信息包括內容、按鈕、文字、圖片等一切信息的載體。我們要明白在進行交互設計時的前提是如何去梳理信息更好地傳遞。
那么，如何才能讓信息更好地進行傳遞？我們要搞明白信息傳遞時需要營造什么樣的氛圍，哪些信息元素需要突出，目標用戶是誰，根據這些才能以一個正確的方向有邏輯地進行交互設計，而這一切的最終結果就是實現一個良好的用戶體驗。
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