文章大綱：
1. 淘寶為什么不淘了
2. 淘寶的基礎內容設施
3. 淘寶沒有種草經濟
4. 讓人逛下去的產品設計
5. 逛逛和小紅書的設計區別
6. 寫在最后
淘寶成立于2003年5月，當時最早的slogan是：“淘你喜歡”，這句話的主體是以平臺角度出發，對用戶說的，意思是讓用戶來平臺選購商品。
隨后2005年，slogan變成了“淘我喜歡”，主體從平臺轉變成了用戶，意思是讓用戶自主選擇來平臺購物。
在最近的2021年，淘寶的slogan變為了“太好逛了吧”。代表性的是淘寶app打開的啟動圖從玲瑯滿目的商品圖，換成了新的slogan：
圖：淘寶啟動頁變化
圖：淘寶的slogan變化
淘，又有“篩選”的意思，而篩選行為是要對某具體目標進行的，不可能憑空篩選，這個目標產生的過程，就是我們常說的“用戶需求”。
“用戶需求”的產生一般分為兩種：有目的的需求和無目的的需求。
有目的的需求：需求產生的過程有戶外廣告、朋友推薦等。以這種方式產生的需求，用戶會帶著明確目標，這時用戶直接打開軟件，通過搜索，直接縮小商品范圍，更快觸達目標商品，在這種場景下，用戶明顯沒有“逛”的心情。
無目的的需求：當用戶在沒有明確目標的情況下打開軟件時，用戶購物意向都是比較模糊的，沒有明確選擇區間。此時，如何讓用戶產生購買欲望，是產品設計時必須要重點思考的。
圖：需求產生的類型
我們都知道，淘寶最開始的定位是“淘”，主打的是以導購型社區為目標，主要解決“用戶來平臺需要買什么”的問題，也就是有目的的消費需求。
針對這類用戶，最簡單的思路就是“讓用戶買到想要的東西”，基于這一思路，淘寶推出了“千人千面”的算法機制。
隨著淘寶算法越來越精準，用戶購買越來越效率，導致很多用戶對于淘寶的使用心智固定在了購物平臺，而不是內容消費平臺。
但是算法是有一定的滯后性的，只有在用戶產生數據后才能夠進行精準推薦。（這個數據可以是在淘寶平臺產生的，也可以是在其他平臺產生的，比如說通過搜狗輸入法輸入了某個商品名）
所以單純的靠精準的算法推薦，并不能解決用戶的潛在需求。
圖：不同需求類型的解決方案
在淘寶店鋪的運營中，有一項重要的指標叫UV價值，指的是平均每個客戶在店鋪的銷售額，數字越高說明訪客的轉化率越高，轉化高就代表最終的GMV會高。
而根據淘寶的數據統計，店鋪粉絲級別越高，對店鋪的粘性越強，UV價值也就越高。最終反映在淘寶數據上就是GMV高，既利于平臺，也利于商家。
粉絲的積累需要流量，而淘寶店鋪的流量來源一般分為：淘寶站內、淘寶站外，其中有包括淘寶推廣、搜索競價、淘寶客、直通車等方式，但這些流量通常是不穩定的，免費流量自不用說，付費流量的投入成本也對店鋪的資金有一定要求。
所以店鋪需要把這些吸引的流量，轉化成店鋪的粉絲。
舉個例子，在很多電商平臺上，店鋪會有自己的引流款，這些商品不是為了毛利。只是起到為店鋪引流的作用。
因為對于平臺的店鋪來說，持續不斷且穩定的流量增長，不僅可以推動銷售的穩定增長，也利于長期的發展方向。
圖：淘寶流量來源
早在2015年，當時淘寶內部孵化淘寶頭條，分享優質的消費類資訊內容，當時淘頭條的MAU（月活躍用戶）過億。但隨著視頻內容的崛起，圖文形式逐漸走下坡路，淘寶看準了直播帶貨的賽道，開始逐漸布局淘寶直播的內容形式。期間也相繼加入了微淘、有好貨、買家秀、好物點評團等內容形式。
但是這些內容一直分散在淘寶各個功能模塊中，沒有形成一個整體的社區化。
圖：淘寶的內容矩陣
其中最成功的應該就屬淘寶直播了，根據淘寶直播2021年度報告：2020年淘寶直播帶來的GMV超過人民幣4000億元。
但是，直播的內容形式注定是以主播自上而下中心化的，用戶是跟著主播走的，一旦主播下播以后，這些觀眾也會失去購買目標。
并且由于直播屬于一對多的形式，越大的主播，觀眾越多，這時候主播和觀眾的互動率是很低的，久而久之，用戶的互動積極性也會受打壓。
圖：以主播為中心化的淘寶直播
除了淘寶直播，近年來另一個改動比較大的應該就是微淘的出現了，在逛逛出現之前，一直占據底部欄的二號位，它的內容形式主要以店鋪上新、直播、福利為主。
這也是淘寶在店鋪私域流量運營上做的一次嘗試，目的是為了讓用戶更容易和店鋪產生連接。但是實際上，由于微淘的內容形式之間關聯性不大，業務場景混亂，一些剛起步的商家也沒有資源拓展多業務場景，導致內容質量參差不齊，影響轉化。
淘寶做微淘中做內容的目的是為了讓用戶有東西可以逛，但是逛內容就代表著用戶購買需求不明確，這又與營銷場景相沖突（營銷場景是為了讓用戶快速下單完成購買），所以微淘也一直被詬病轉化率低。
圖：微淘主要的三個問題
后來在2020年年底的時候，淘寶迎來了另一個比較大的改版，猜你喜歡變成了縱向的信息流，點擊猜你喜歡進入的是一個流量的中轉站。比如說點擊一件衣服，下面全是衣服的推薦。
新版猜你喜歡的特點很明顯，犧牲轉化率，增加用戶使用時長。在實際點擊進入信息流中，用戶總感覺下面有新的內容，這時候用戶的心態普遍是浮躁的，會使用很短，甚至一兩秒的時間決定是否深入了解產品。如果不喜歡，就會滑到下一個產品，無形中增加了用戶在平臺的停留時長。
據淘寶官方數據表示，此次猜你喜歡的大改版，淘寶用戶的點擊率和用戶時長都提升了20%。
圖：猜你喜歡改版，通過犧牲轉化來提高使用時長
逛逛是以UGC內容形式為主的種草平臺，顧名思義，就是消費者在無聊的時候，可以到處逛逛。
如果說信息流是縱向的內容推薦，那么逛逛就是通過大數據，橫向的推薦內容，最終向商品引流。豐富的內容為其他消費者帶來沉浸式購物體驗，類比線下商圈，就是逛著逛著就把東西買了。
AISAS模型是一種用戶決策分析模型，由電通公司（日本第一大廣告公司）提出，是消費者行為學領域很成熟的理論模型之一。
AISAS模式將消費者從產生需求到最終完成購買的路徑分成了五個階段，既Attention（注意） - Interest（興趣） - Search（搜索） - Action（行動） - Share（分享）。其中消費者在注意商品并產生興趣之后的信息搜集（Search），以及產生購買行動之后的信息分享（Share），是當下互聯網消費時代尤其重要的兩個階段。
搜索就是當用戶對某商品產生興趣之后，消費者會通過線上或者線下渠道來收集相關產品的信息，比如說評價、打分等。分享是在購買路徑完成后，用戶自發向身邊人推薦商品的階段，也就是口碑裂變，當然也有可能變成商品吐槽大會。
但是，在前文也提到了，搜索是在有明確對某個商品產生興趣之后才會產生的動作，整個消費路徑是單向進程的，缺少信息的互動與交換，用戶很難有效辨別信息真偽，用戶與商家依然存在信任問題，最終的購買壁壘依然存在。
圖：AISAS消費模型的流程
隨后，DCCI（互聯網數據中心）在AISAS的基礎上，提出了新的SICAS行為消費模型：
既 Sense（品牌與用戶相互感知） - Interest&Interactive（產生興趣并形成互動） - Connect&Communicate（建立聯系并交互溝通） - Action（行動） - Share（分享）。
Sense，感知：品牌（商家） - 用戶相互感知，通過多觸點，在商家個用戶之間建立感知，對用戶來說，關注、分享、訂閱、推送等，都是有效的感知行為，而商家要做的，就是想辦法，通過什么樣的方式或內容，讓用戶有效使用他們的感知行為（分享、點贊、訂閱等行為）。
Interest&Interactive，產生興趣和互動。在產生興趣上，隨著用戶對傳統的廣告曝光和廣告產生的印象的敏感度在降低，理解并響應用戶的需求正在成為關鍵。站在用戶的角度，觀察用戶真正想要的內容，衡量內容的指標不再是廣告的傳播率、曝光率，而是變成了點擊率、點贊數、好評度等。
Connect&Communication，建立連接和產生溝通。在用戶產生興趣之后，通過平臺提供的服務：客服，問大家，好評團等形式，完成用戶信任的積累，幫助用戶完成購買決策。
剩下的Action（購買行動）和Share（體驗分享）與AISAS模式一樣，就不展開說了。
圖：SICAS消費模型的流程，以及和AISAS消費模型的區別
綜上，SICAS模式前三點的核心觀點是建立聯系，也就是互動，這也與時下流行的種草經濟不謀而合。
種草行為本質上是人與人之間的一種互動關系，互動天然的容易產生強關系鏈，而強關系也意味著情感聯結和信任，最終會形成社群關系。隨著越來越多擁有相同消費偏好的用戶聚攏，用戶消費習慣逐漸圈層化，在各垂直的消費圈層中得到身份認同感。
在這種社群氛圍的烘托下，用戶更容易表現出高表達欲和參與度，既用戶不僅是內容的消費者，同時也會發展為內容的生產者。
圖：逛逛想打造的種草生態
綜上結合淘寶的問題以及消費模式的轉變，我們可以得出淘寶近期瘋狂改版的思路：
圖：淘寶改版思路
在了解上述淘寶自身的問題和新消費類型帶來的沖擊后，可以總結淘寶最近經常改版的戰略可以分為兩個方向：轉化的歸轉化，內容的歸內容。
淘寶第一個改版是將原來的微淘升級為了訂閱，并且放在首頁上的tab，與推薦并列。此次改版，最大的改變就是拆分了店鋪運營的內容，讓不擅長做內容的商家可以專注自家的店鋪運營。
圖：首頁專注商品轉化，逛逛專注內容消費
新版訂閱的精選一欄中：包括上新、買家、評測等，這些內容一起構成商家和粉絲的互動模式，吸引新客快速轉粉，同時也增加了老客戶的黏性。
在之前微淘的版本，用戶需要點擊微淘-點擊店鋪-點擊訂閱，升級后的訂閱路徑變成了左滑進入訂閱頁面-直接訂閱店鋪。點擊直播可以直接進入直播間
更短的觸達路徑加上私域流量的運營，優化之前微淘轉化率低的問題。
圖：路徑圖，直接進入直播間，直接訂閱店鋪
圖：提高直播入口權重
另一個重要改版是“買家秀”社區升級成為“逛逛”，為了弱化逛逛的購物屬性，強化社區氛圍，逛逛在產品的商業化設計上十分克制，主要圍繞引導用戶進行內容消費和互動為目的進行設計。
在內容分發形式上，分為了以平臺推薦為主的“發現流”和以社交關系鏈主導的“關注流”，更加注重內容垂直和精細化。
圖：逛逛的內容分類
逛逛的發現模塊與小紅書類似，都屬于種草型內容社區。內容主要以穿搭、彩妝等淘寶擅長的領域為主。
頁面的布局形式和首頁的商品流一樣，以雙列信息流呈現，和單列相比，一方面，給用戶提供多樣化的選擇，承載不同的內容形式（短視頻、圖文），延長用戶在平臺的停留時長，同時也為其他內容引流，模擬更真實的線下“逛街”體驗。
另一方面，和首頁注重轉化率的算法機制不同，影響發現流推薦算法的因素除了本身的內容質量，還會受到用戶瀏覽行為的影響，比如瀏覽內容時產生的關注、收藏、點贊、評論等互動行為。
圖：表現內容互動率的互動指標
逛逛相比首頁推薦，去中心化的機制也更加明顯，舉例來說，小米官方店的號，粉絲量達到了千萬級，但是內容的互動率很低，點贊評論甚至不超過個位數。
個人認為是因為品牌天然的自帶營銷屬性，用戶在看到品牌賬號時，很容易形成品牌注冊賬號是為了賣產品給我的刻板印象。
這也反映了逛逛的流量重點落在消費者的內容上，以消費者視角為突破口，擺脫和商品相關的品牌屬性，注重普通用戶對商品的真實評價，而不是圍繞IP賬號產生的內容消費。
圖：小米賬號和個人賬號互動率對比
在用戶路徑的引導上，發現頁并不支持點擊頭像進入用戶主頁，只能先點擊進入內容詳情頁然后才可以進行關注等操作，即先看內容，再關注人。
圖：更關注內容轉化率
另外一個人關注流的動態則加強調社交關系的轉化，因為是經過用戶主動“關注”過后篩選出來的內容，是內容生產者和內容消費者相互選擇的關系，所以在產品設計上以單列大圖為展現形式，幫助用戶消費內容。為了防止讓用戶感受到廣告的營銷感，產品設計上特地強調了分享、點贊、收藏、評論等按鈕，弱化商品鏈接。
和其他的社區一樣，關注信息流中也會推薦一些“你可能感興趣的人”，但不同的是，用戶無法直接關注推薦的博主，需要先“查看TA”，進入博主的個人頁后才可以進行關注操作，這樣的目的主要是為了讓用戶了解達人的領域內容之后，再決定是否關注，這樣的關注更加有效，粘性更強。
圖：“關注流”視覺設計的思路
“逛逛”的內容形式很好地彌補了淘寶缺乏用戶導購的問題（俗稱種草），依托KOL產出的優質內容，與消費者產生情感上的價值鏈接，創造出用戶的潛在需求。
這次改版之后，很多人說這是小紅書。關注、發現、垂直分類欄，都和小紅書很相似。
淘寶和小紅書對內容的分發模式是不同，小紅書默認分類欄處于收起狀態，只有主動下拉的時候太會出現，由此可以看出小紅書對自己的內容推薦還是比較有信心的，由于一開始就是做內容起家，所以對自身平臺用戶的喜好是有所了解的。
但是淘寶是一個電商起家的平臺，在內容方面，缺乏對用戶的偏好判斷，所以逛逛的導航欄下方，會加入了“官方話題欄目”和“官方出品的內容”，利用精選話題引導社區內容的方向，一定程度上也可以通過話題數據了解平臺用戶的偏好。
圖：小紅書比淘寶更懂用戶喜歡什么內容
小紅書等平臺不光有購物種草，還有學習、音樂、科普等內容也相對成熟。和淘寶轉型社區內容一樣，小紅書也在進行圖文、視頻向直播內容擴展的戰略方向。所以我們會發現，在小紅書的編輯內容上，視頻和直播是強露出的，且不支持位置更換。
再來看逛逛的內容，以穿搭、彩妝為首的消費品內容，這些都是淘寶擅長的領域，容易產出優質內容，反過來說，這些內容最終也都是可以在淘寶上可以消費到的，最終還是以平臺商品轉化為目的。
圖：內容形式對平臺戰略的影響
小紅書在內容消費形式上，比逛逛更加注重互動：首頁瀑布流點擊進入二級的內容頁后，可以直觀的看到博主全部的文本簡介，以及下方的用戶評論內容，用戶消費的不光是圖文本身的內容，也是其他用戶評論產生的內容，更容易產生社交關系鏈。
逛逛則更注重內容本身的消費效率：產品設計上使用沉浸式的下滑體驗，用戶點擊產品圖后，進入的是同系列產品的瀑布流，如果想要查看評論的話，需要點擊評論icon進行二次跳轉，此時用戶會一直專注于內容的消費，容易忽略其他用戶評價等內容。
圖：提高互動率的產品設計
此次淘寶做內容社區的優勢之處在于，淘寶將社交關系融入到了商品的消費鏈路中，消費者通過商品體驗、測評、種草等方式，和平臺產生互動，建立聯系。
而淘寶最不缺的就是商品，并且擁有8億多的消費者，和其他平臺相比，更容易產生垂直領域的優質內容和專業的KOL，但是要想經營一個優質社群，除了需要一批優質的內容創造者，還需要考慮后續涌現的用戶是否會對現有社群模式產生沖擊。（比如知乎開放用戶注冊后，導致內容注水的現象）
因為淘寶本身相當于一個巨型供貨方，大大縮短了帶貨變現的路徑和難度，不同于小紅書這類平臺，它們最開始是沒有帶貨模式的，常常需要通過接推廣給其他商品引流來變現。
過短的變現路徑必然會吸引一些用戶或者機構抱著獲利的心態涌入社群，這種逐利的心態，也有可能會影響專業KOL的創作心態。
文章來源：站酷 作者：抓馬橋分橋
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
「合理預設」是指系統提供默認選項，這些默認選項不需要用戶做任何操作，可以節省用戶完成表單的時間和精力。
這些默認選項來的數據源包括: 先前輸入的會話數據、來自用戶帳戶的信息、當前位置、當前數據和時間等等。
案例 釘釘的“代辦事項”設置功能，可以自動抓取到語句中的時間信息，自動幫助用戶默認填寫時間，減少用戶的操作時長：
相關模式 ：語句填空
系統通過提供合理的默認信息和答案，分擔了用戶思考和輸入信息的工作，減少時間，提高效率。
而就算預設信息不是用戶想要的，也為用戶提供了一個示例來說明答案應該是什么樣子的。這一點也可以節約用戶幾秒的思考時間，或者避免輸入錯誤的信息。
另外，合理的默認值還可以幫助用戶應對一些“難題”。如果用戶跳過了一塊字段，那么可能是這個問題沒有引起他的注意。用戶可能是不理解這個問題、或是默認值的含義。輸入答案，選擇值，或單擊按鈕的動作會迫使用戶有意識地面對這個問題。
比如疫情期間，大部分公司都需要做健康打卡，下圖中有一些選項是直接填了默認值，但是有些就沒有填。比如下圖的左圖中，有關于“請假未到崗”這些問題，因為沒有填默認值，用戶就會對這個問題有印象。然后比如“今日是否有發熱癥狀”，“是否有咳嗽”這些，因為被系統默認填了，用戶很容易就忽略過去了。
所以一些刻意希望被關注的問題，其實最好不要提供預設值，這樣可以讓用戶感知到這個重要信息的存在，進而加深對內容的認知。
當產品要求用戶提供類似表單的信息輸入（例如文本框或單選按鈕），并希望減少用戶填寫時長時，可以使用提供默認設置。
但是當問題的答案會很敏感或是與政治相關時，最好不要提供默認值，例如密碼、性別或公民身份等。最好也不要為用戶擅自訂閱非必要的內容信息，如“請給我發送廣告郵件”等。
使用條件
· 用戶需要做類似表單的信息輸入操作；
· 系統希望減少用戶需要做的工作；
· 系統希望確保用戶填寫的準確性和一致性；
· 可能用戶并不知道或者不關心答案，不需要引起用戶的重視；
· 問題的答案不屬于敏感信息或是與政治無關。
設定「合理預設」有兩種普遍的用法：
1、使用一個通用的、常識性的、滿足大部分用戶需求的默認值，預先填寫輸入框；
2、可以調用用戶早些時候提供給系統的信息來動態地設置默認值。例如，某個用戶提供了一個中國的郵政編碼，系統可以從這個編碼推導出用戶所在的省，甚至市和區的名稱。
除此之外要注意幾點應用原則：
· 使用預設的默認值不僅僅是為了防止用戶留下空白的輸入區域；
· 要充分的了解你的用戶，默認值的設定要有絕對合理的理由 —— 否則，系統會給所有人帶來額外的工作量。
用戶需求：購買服裝時需要選擇尺碼
唯品會小程序在購買服飾類選擇 SKU 時，每個尺碼點擊后會顯示對應的衣服參數，用戶不再需要去商品描述中的尺碼表格中再找，也可以是設置好自己的身材數據，平臺會默認選中適合你的尺碼。
用戶需求：需要根據表單內容填寫和上傳文件
螞蟻鏈實人認證在上傳證件時會根據用戶所在國家和地區，幫助用戶默認選擇概率最大的選項，不需要用戶自己操作。
用戶需求：創建新文件，調整畫布大小
在 Photoshop CC 中創建新的圖像文件時，默認情況下會從操作系統剪切板開始。這里的假設是用戶剛剛創建了一個屏幕截圖，并且正在編輯該圖像。因此，Photoshop 在剪貼板中獲取圖像的寬度和高度，并使用它們來預先填充創建新文件的尺寸，這是一種節省時間的聰明方法。不用擔心圖像和畫布會有尺寸不匹配的情況。
當用戶想要調整畫布大小時，原先畫布的長寬尺寸會預設出現在新的畫布大小里面，方便用戶進一步進行尺寸調整。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：站酷 作者：Ant_Design
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
設計要以用戶目標為導向，那用戶目標是什么呢？目標不等于任務或活動。目標是對最終情況的預期，而任務和活動只是達成一個或者一組目標的中間步驟。
舉例：從家中抵達公司為目標?？梢允褂萌魏我环N通勤方式：公交車、地鐵、打車、徒步、自行車等等，這些通勤方式是活動，使用并完成通勤方式的每一個步驟都是任務。
關注用戶目標方便建立更具差異化的用戶畫像，對用戶畫像劃分有顯著作用。用戶在完成目標時會決定通過哪些任務達成目標，完成任務會影響用戶行為，最終設計根據用戶行為做出優化，達成用戶體驗的提升。
因為用戶目標不同，完成的任務也不同，具體的用戶行為也會有更大的差別，設計方案也需要不斷的進行優化滿足不同的用戶群體。
用戶目標如同透鏡，設計師必須通過目標來考慮產品的功能。產品的功能和行為必須通過任務來處理目標，通常任務越少越好。必須牢記，任務只是達到結果的手段，目標才是最終的目的。
不關注用戶目標，只為實現商業目標的產品或商業服務，都很難滿足用戶的使用體驗。例如便利商店為了用戶成為會員從而達成商業目標，在結賬環節進行復雜引導設計，這樣的設計方案使結賬任務增加，因此用戶行為增加而又復雜，增加完成目標的困難度，最終失去了用戶體驗。
通常我們無法直接詢問一個人的目標是什么，他要么無法清楚地表述出來，要么表述得不準確，或者沒有實話實說。人們完全沒有回答這種自省式問題的準備。因此，設計者和研究人員需要認真地從觀察到的行為、對他問題的回答、非言語暗示，以及諸如書架上的書名等，環境的暗示中重新構造目標。人物模型建模中的最關鍵任務之一是要找出目標，簡明地表述出來: 每個目標表述成一個簡單的句子。
在用戶調研中了解用戶目標是非常重要的，但是用戶目標也有很多不同，可以大致分為三類：
1、體驗目標是本能的體驗產品，即用戶想要從產品或商業服務中感受什么，以此為調研可以幫助我們優化產品的細節功能；
2、最終目標是用戶操作產品的行為，即用戶想要從產品或商業服務中做什么，以此為調研可以幫助我們優化產品或商業服務的流程體驗；
3、人生目標是個人對期待，用戶使用產品想要成為什么，以此為調研可以幫助我們優化產品或商業服務的價值體現。
下面我將舉例說明三種目標如何使用。
用戶目標分類
用下廚舉例用戶的體驗目標、終極目標、人生目標是怎樣的，在進行用戶調研時需要注意哪些內容，最終可以對設計方案提供有用的價值。
體驗目標的調研
用戶操作下廚房的本能反應。搜索內容、瀏覽信息、點擊按鈕等操作，這些都屬于體驗目標的行為。在用戶調研中需要對用戶使用產品的行為細節進行調研，了解每一步操作會得到怎樣的反饋，通過調研結果優化產品功能體驗，完成用戶的體驗目標。
終極目標的調研
用戶參考下廚房菜譜完成烹飪。從瀏覽菜譜內容、購買食材、清洗切菜、上鍋烹飪、承盤食用，用戶通過下廚房的菜譜完成每一步任務學習做菜。用戶通過操作產品的行為，會達成一個結果。在用戶調研中，需要完整的了解用戶使用產品的流程，整體流程中完成每一步任務，以及每一步任務下的行為。在設計產品的時需要讓用戶有完整的流程體驗，讓用戶清楚知道每一步需要做什么，順利完成每一步任務。
人生目標的調研
用戶期望使用下廚房學習做菜成為一名廚師。用戶每一次使用產品會希望完成預期結果，最終成為想要的樣子。在用戶調研中需要了解用戶長久的預期，方便了解產品是否可以達成用戶。在設計產品時，產品價值需要達成用戶預期。
圖片來源：www.pexels.com
下面我將使用另一個案例，如何建立訪談提綱，來完成用戶目標的調研。
云筆記案例
某設計資源網站有100萬+的注冊用戶，該網站準備在近期開發一款云筆記軟件，用戶是面向廣大的設計師和創意工作者，希望在6個月內完成V1.0的試測產品上線。
由于云筆記市場上的競爭對手眾多，設計資源網希望能夠出一款具有創新性設計或功能的云筆記，快速吸引一批用戶關注和使用。
該云筆記的商業目標：用戶量快速增長，增強用戶黏性，并培養一批忠實的付費用戶。
碎片化學習已經成為現代人一種常見的學習模式，如何設計一款適合碎片化學習，靈感和idea記錄的云筆記，幫助設計和創意人員進行知識的及時保存，記錄和整理。
云筆記作為創意工作者的工作助手，在碎片化學習大背景下，創造性的完成創意收集，靈感記錄和整理。
根據創意工作者通過使用云筆記，達成碎片化學習的目標，分為三類：
體驗目標——云筆記可能的操作，記錄、瀏覽、整理等；
終極目標——通過使用云筆記進行碎片化學習，達成階段性學習成果；
人生目標——通過每一次階段性學習，達成長久的預期結果。
通過拆解用戶目標分類，了解用戶達成目標要完成哪些任務，從而具體了解用戶做出了哪些行為，用戶行為便于為設計方案作出針對性的指引。
根據《用戶體驗要素》書中提到設計的順序“戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層”，所以在用戶調研同樣需要符合設計順序進行訪談“人生目標、終極目標、體驗目標”。
了解個人特征——人生目標
個人身份認同
職業狀態變化
碎片化學習狀態——終極目標
碎片化學習習慣
碎片化學習記錄
學習內容回顧
學習內容實踐
云筆記的使用——體驗目標
云筆記記錄操作
整理回顧與輸出
使用場景
常用功能
完整訪談提綱：https://shimo.im/docs/rhXhkKtyxTWgHYYC/
為了關注并區分用戶目標，訪談時需要層層剝繭，對用戶的學習習慣、學習場景、學習計劃，學習過程中使用云筆記的各種行為、需求、偏好等進行詳細的提問，由淺入深的訪談后最終了解用戶學習的目標。
訪談過后根據設計目標選擇用戶終極目標進行用戶群體劃分，劃分后的用戶群體有著很大差異性的用戶行為，這些用戶行為將在設計方案中做出重要的指引。
滿足終極目標即可完成初期的產品目標，經過不斷的迭代設計，滿足更多的終極目標即可滿足人生目標，達成產品的商業目標。當然，這些需要良好的體驗目標作為基石。
符合用戶碎片化學習的目標。碎片化學習到云筆記的使用路徑為：學習目標——瀏覽資料——記錄材料，目前的市場流行云筆記產品，只關注瀏覽與記錄的用戶過程。云筆記設計方案需要滿足兩類用戶群的不同的行為、偏好、痛點需求，就可以完成不同目標的用戶群體，從而滿足適合碎片化學習產品價值，最終完成增強用戶粘性的商業目標。
了解行業對用戶訪談的幫助
任何行業都有自身的發展史、環境、現狀，有時我們不需要自身分類用戶目標有哪些，只需根據現有行業材料，即可完成用戶訪談的部分工作，達到事半功倍的效果。
針對游戲產品與衍生產品的設計，需要對游戲玩家進行訪談了解游戲玩家目標，可以使用現有論文結果，對訪談結果進行整理。
在《HEARTS, CLUBS, DIAMONDS, SPADES: PLAYERS WHO SUIT MUDS》論文中，論文對游戲玩家的目標展開了深度的探索，最終將游戲玩家分為四類：殺手型、社交型、探索型、成就型。直接使用論文中的結論可以方便我們快速了解玩家游戲目標，完成用戶調研。
殺手型玩家目標是制造麻煩。
游戲中的行為會具有十足的攻擊性，對其他玩家制造麻煩。例如魔獸世界中做出對立陣營的設定，并且在劇情與游戲中給予對立陣營制造沖突，同時給予獎勵，用來完成對殺手型玩家的游戲目標。
社交性玩家目標不在游戲本身，而是在于游戲帶來的社交體驗。
具體行為和好朋友一起打游戲，游戲打得好不好無所謂，重要的是和朋友在一起；或者在游戲中任何網友，和網友在一起游戲，度過每一次的游戲時光。例如英雄聯盟的“雙排、三排、五黑”的游戲玩法。
成就型玩家目標是挑戰，比如世界第一或通關速度挑戰等。
具體行為是獲取積分與獎勵，從而挑戰更難的游戲關卡等。所以在針對成就動機的游戲玩家，需要做出具有挑戰性的游戲難度帶來的榮譽感。例如游戲成績榜單，競賽冠軍等設置。
探索型玩家目標是體驗游戲的所有。
具體的行為會是收集道具，體驗不同的游戲玩法，發現設計師留下的彩蛋。跟據這樣的游戲目標，我們可以在游戲中做出相應的題樣。例如收集道具、成就系統、更多的探索空間等。
曾經參加游戲社區優化設計比賽，在用戶訪談中直接使用論文結果，使用戶訪談完成極為高效，用戶訪談結果極為豐滿。
根據游戲玩家目的進行用戶群體劃分，在設計方案中提供滿足用戶目標的功能設計——殺手型用戶給予游戲快速攻略，社交型玩家給予開黑交友。
總結
用戶訪談是一種用戶探索方法，為了尋求用戶需求、動機、痛點等，而不是一組組冰冷的數據，用戶訪談可以讓設計師真正理解用戶，讓設計方案有血有肉。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：站酷 作者：zhiking
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
六、B端C化未來的設計方向
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：站酷 作者：騰訊ISUX
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
編輯導語：如今，電商的發展如火如荼，我們的生活已經離不開電商平臺。隨之帶來的是豐富多樣的選擇，消費者可選擇的種類更多了。但消費者的需求也在發生著變化，興趣電商的機會也來了。如何在興趣電商中拔得頭籌，脫穎而出？我們一起來看看吧。
作者 | 周曉奇
編輯 | 子夜
來源 | 連線Insight（ID:lxinsight）
“過度豐富的商品對于消費者來說，或許是一種恩賜，或許是一種詛咒。”在《品類殺手》一書中，美國著名零售業研究專家羅伯特·斯佩克特提到。
經過十幾年的蓬勃發展，電商生態已經足夠豐富，如今人們足不出戶就可以購買到市面上絕大部分商品。
但電商在豐富消費者物質生活的同時，也出現了商品過度豐富、信息過剩，用戶反而會因此感到疲倦，貨比三家也頗費精力。
這也讓“推薦商品”成了新的商機。從社交電商，到目前依靠內容吸引用戶購買行為的電商生態，都是“貨找人”的場景。
據招商證券發布的《直播電商三國殺》報告顯示，從2015年開始，以短視頻、直播為主要載體，依托優質內容激發消費者興趣的電商生態，在國內突然興起，并呈現爆發式發展。
圖源招商證券報告
今年2月，中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，其中數據顯示，在電商直播中購買過商品的用戶已經占到整體電商直播用戶的66.2%，其中17.8%用戶的電商直播消費金額占其所有網上購物消費額的三成以上。
通過短視頻、直播，用戶發現并了解了商品，而優質的內容則激發了用戶潛在的消費需求。
這種電商生態，用興趣電商表述更為準確。
不過，頗受爭議的是，在國內電商生態如此繁榮的環境下，興趣電商是涌現的新機遇，還是偽概念？
商家、品牌商們已經在用腳投票，越來越多的品牌正在組建獨立的興趣電商團隊。
據連線Insight不完全統計，美的、珀萊雅等品牌都在內部搭建了專門的直播團隊，三只松鼠有十余人的直播運營團隊，良品鋪子甚至還專門為抖音電商渠道單獨注冊了一家公司。
在技術的不斷突破下，電商生態也隨之風云變幻，而興趣電商的出現，或將成為當前短視頻平臺在電商領域突圍的關鍵。
時代浪潮滾滾向前，電商世界也隨著用戶習慣的變化而風云變幻。
在最早期，人們希望買到自己需要的東西，搜索式電商滿足了這一階段的用戶需求，解決了購物渠道和價格信息不對稱的問題。
搜索電商時代解決了“人找貨”的問題，而社交電商時代很快進入了“貨找人”的階段。
在新的階段，出現了借助社交流量激活的電商生態。在社交電商中，人的價值開始發揮重要作用，通過用戶與用戶建立聯系，進而推薦商品，極大地提升了用戶對不熟悉商品的信任感。
更關鍵的是，在社交電商生態中，產生第一次交易后，真正的裂變才剛剛開始。通過社群或個體聯系，社交電商可以覆蓋單個用戶所有生活必需品。
由此，專業的社交電商玩家陸續誕生，開始有了與傳統電商分庭抗禮的實力。
可見，跟隨用戶消費習慣的變遷，在不同階段都會誕生不同的電商模式。
那么目前，用戶出現了什么新的消費習慣？電商領域還有什么新趨勢？
通過觀察用戶可支配收入、規模，以及日常高頻使用的軟件，或許能夠看到正在誕生的新機會。
如今，隨著全國居民人均可支配收入的連年增長，人們的消費習慣在不斷發生改變。
據國家統計局數據顯示，2020年，全國居民人均可支配收入為32189元，比上年名義增長4.7%，扣除價格因素，實際增長2.1%。其中，城鎮居民人均可支配收入43834元，增長3.5%，扣除價格因素，實際增長1.2%；農村居民人均可支配收入17131元，增長6.9%，扣除價格因素，實際增長3.8%。
與電商剛崛起的時代不同，如今網購已演變為一種基礎消費形式，成為大多數用戶日常生活的基礎組成部分，而此時大部分用戶已經跨越了生存需求階段，越來越愿意為自己的興趣付費。
抖音電商總裁康澤宇提到，當前用戶的消費結構發生了升級，早期大眾消費時代，消費者需要什么買什么，現在消費者生活富裕了，出現了很多精品店、Shopping Mall，消費者逛街過程中，沒有什么特別明確的需求，只是看到什么喜歡買什么。
據中國網絡視聽節目服務協會發布的《2020年中國網絡視聽發展研究報告》（以下簡稱網絡視聽報告）顯示，我國短視頻用戶規模已經達8.18億，占網民整體的87.0%，其中，抖音穩居行業第一梯隊。
在報告進行的專項調查結果中，其中46.9%的用戶每天看綜合視頻的時間在1-2小時，對于短視頻而言，這一數字為34.8%；此外，有16.1%的用戶每天收看綜合視頻的時長在2小時以上，對于短視頻而言，這一數字為18.2%。
從各項維度來看，短視頻已經成長為互聯網行業第一大用戶時長、流量和內容的聚集地。
這意味著，很多用戶的喜好在短視頻這個巨大的內容平臺上展示，他們對感興趣的內容點贊和評論。
根據用戶喜愛的內容，發現用戶的潛在需求，給他們推薦他們感興趣的商品，這是興趣電商最大的特點。
但要做好這件事并不容易，當消費者的需求不明確的時候，商家要怎么幫助用戶發現潛在需求？平臺又怎么幫助商家將商品推薦給感興趣的人？
興趣電商，真的能帶來成交嗎？
興趣電商對應的消費特征是，用戶存在潛在的消費需求，但并不知道真正契合自己需求的是什么商品，或者說，在海量的商品信息、層出不窮的新科技新產品面前，消費者不知道自己的興趣和需求究竟應該以怎樣的產品形態出現。
而在用戶觀看短視頻或直播的過程中，豐富而生動的內容會激發出用戶潛在的消費需求，從而轉化為商品訂單。
在招商證券的《直播電商三國殺》報告中提到，直播帶貨能夠帶動觀看用戶的消費欲望：超過60%的用戶表示直播帶貨能夠非常大或者比較大地引起消費欲望。
抖音創作者馬玲敏最先感覺到了這一趨勢。三年前，馬玲敏只是在朋友中最先玩抖音，平常拍攝的也都是自己上下班的日常，而在一次無意中，她拍攝了一條云南特色美食”油炸玫瑰花”的視頻，這讓其一夜漲粉五萬。
當地習以為常的食物與鄉貨，在外界看來卻是新鮮事、新鮮好物。馬玲敏捕捉到這種變化后，開始通過短視頻和直播，將更多云南的特色鄉貨傳播給更多地方。
2020年，馬玲敏與團隊小伙伴，走了上萬公里路，探訪了30多個云南村莊，在傳播云南特色鄉貨的同時，也賣出了2.5萬件當地特色美食，年銷售額達到123萬元。
馬玲敏的案例，正展現出興趣電商的獨特性與商業價值。如果沒有抖音短視頻和直播，馬玲敏或許還是一個幼兒園老師，而沒有她的傳播，全國各地的用戶也不會知道眾多云南特色鄉貨。
通過短視頻和直播，貨找人的路徑得以實現，而依托優質的內容，才是真正推進興趣電商誕生并發展壯大的重要因素。
更多的創作者，正在短視頻平臺上輸出著優質的內容，而這些內容，都蘊藏著商機。
只要在工作室內，陳凱拿起一把錘子，就能敲敲打打一整天，但他不是修理工，而是一位中國傳統甲胄愛好者。
傳統甲胄，圖源抖音賬號殿前司-胖虎
作為中國鎧甲愛好者社團“殿前司”的發起人之一，2018年，陳凱注冊了抖音賬號，開始通過短視頻的形式，讓那些曾經只存在于壁畫上、書籍里的傳統鎧甲“活了起來”。
在他的短視頻中，包含了從傳統甲胄的整體展示，到制作過程、盔甲相關的歷史文化知識。
在現代追求高科技、新技術的潮流下，陳凱為喜愛甲胄的玩家，開辟了一個小小的天地，而網友在陳凱的短視頻和直播當中，也找到了自己對傳統甲胄的熱情，成為了資深愛好者，積極地消費、傳播著相關工藝作品和文化。
據連線Insight了解，如今在抖音上，手藝人的比例越來越多。原本，這些手藝人制作的工藝品無人問津，而通過抖音等短視頻平臺，這些手藝人甚至實現了年入百萬。
追根溯源，這些手藝人能夠崛起的關鍵原因之一是，他們越來越習慣并擅長使用短視頻渠道。
相比圖文內容，豐富的視頻內容更為通俗易懂，理解短視頻內容的門檻也就更低，由此吸引并帶來了更多元化的用戶群體。
據網絡視聽報告顯示，截至2020年6月，我國網民較2020年3月新增3625萬。新增網民中，15.2%的人第一次上網時使用的是短視頻應用，此外，新網民對短視頻使用率為77.2%，較2018年底增長10個百分點以上。
對手藝人而言，他們創作的內容天然具有稀缺的趣味性，而這種趣味性內容一旦匹配到相關愛好者，就有了商業變現的可能。
可以說，短視頻和直播帶貨，將商品展示變得更加生動、直觀，而這也是推動興趣電商興起的時代背景。
根據第三方測算，興趣電商的GMV到2023年大概會超過9.5萬億，整個電商行業會有越來越多的參與者轉向興趣電商。
興趣電商的想象空間很大，但想吃到這塊蛋糕得有真實力。
需要比拼的要點，包括了平臺創作者的數量、用戶數量、內容的豐富和優質程度、推薦分發技術。
只有這些都具備了，才能同時服務好用戶和商家，在激烈的電商競爭中實現突圍。
對于商家而言，興趣電商的崛起，意味著更嚴峻的考驗，其不僅需要挑選出符合用戶興趣的商品，還要通過豐富的內容來展現該商品的趣味性，但這也意味著有更多發展與崛起的機會。
首先最直觀的，就是獲得新客。
在流量普遍高昂的情況下，商家獲客的成本居高不下，興趣電商顯然是一個值得嘗試的渠道。
據康澤宇透露，抖音平臺的商家反饋，抖音電商85%的消費者都是新客，這意味著越來越多的消費者，開始涌入興趣電商生態。
當前，據抖音官方數據顯示，截至2020年8月，包含抖音火山版在內，抖音的日活躍用戶數已經超過6億。
在這個用戶數量的基礎上，只要結構合理、運行得當，其未來發展空間足夠廣闊。
加華資本創始合伙人宋向前曾提到，現在年輕人受到非常好的教育，他們的視野更廣闊，而且作為數字經濟原住民，這一代年輕人掌握了很多信息，填補了信息差距。
龐大的年輕群體，也有更高的消費力。
據第一財經商業數據中心發布的《2020Z世代消費態度洞察報告》顯示，在中國，Z時代的開支達4萬億人民幣，占全國家庭總開支的13%，同時Z時代人群更愿意為自己的多元興趣而買單。
Z時代消費規模，圖源2020Z世代消費態度洞察報告
可見，在不久的將來，隨著Z時代逐漸成為社會重要支柱，更有趣、精準，內容質量更好的興趣電商，可能將改變整個電商產業以及重塑其中各個環節。
但如今，國內興趣電商市場還在發展初期，與傳統電商生態依舊有很大差距，同時興趣電商要想避免僅停留在概念層面，平臺應該有耐心、有遠見，重視治理、重視質量，重視單純的GMV數字之外更切實的用戶體驗，如此才能讓興趣電商真正成為增長引擎。
更為重要的是，作為電商生態中的新勢力，興趣電商不僅需要保證商品的內容有趣，更需要確保商品質量，保障每個消費者的購物體驗。
看起來質量好，拿到手的產品不低于預期，這才能真正讓感興趣的用戶，沉淀為忠誠粉絲。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：人人都是產品經理 作者：米可
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
最近一系列的對話讓我意識到，類似于用戶體驗成熟度模型（UX Maturity Model），我們同樣需要一套設計研究的成熟度模型（Design Research Maturity Model）。
在我看來，將某一領域的成熟框架死搬硬套地應用于所有企業，而忽略企業自身的使命或業務結構，是毫無幫助的。這種過度簡化，甚至會導致企業自嗨式地以為自己每一步都做到了。
總體的能力成熟度模型（overarching Capability Maturity Model），沿用自美國國防部（Department of Defense），不過目前為止依舊是一個尚未被驗證的框架?？赡懿幌裢ǔＲ饬x上講的“硬技能（hard skills）和軟技能（soft skills）”那樣廣為人知也弊端明顯，但確實值得商榷。
因為任何值得做的事，都值得去質疑是否真值得去做。
因此，對于組織中真正想要通過評估產品和系統設計而持續探究領域潛能的個人，我提出這5個探索性問題。（最終，我會探索出一些類似節日五角星那樣比較直觀的視覺符號來展示每一個維度的進階梯度和它們所代表的含義。）
這5個問題能幫你衡量所在組織做出更好設計研究的潛力，并讓你在精準表達和實現組織目標上做得更好。
To what extent is it safe for anyone in your organization to admit they don’t know something?
我之前有提到過這一點，如果一個人不承認自己知識欠缺時，是不可能虛心學習的。當組織內越多的人感覺到承認無知是安全的時，就越容易讓你的組織處于持續學習并能毫無障礙地分享洞察的狀態。
To what extent does inquiry start with identifying the question before picking a method?
很多組織偏執地認為定量數據本質上就比定性數據更有價值，或是條件反射式地運用用戶訪談和問卷調研去回答任何類型的問題。你要解決的問題會告訴你什么是最好的解決方案：是去閱讀文獻報告，或是做個問卷調研，或者做一輪訪談。你需要在調研前，先描述清楚問題。舉個例子，如果你已經接受的實踐方案是在烤箱內放入一把尺子看它是否溫度足夠，那么，你放多少把尺子都無濟于事。
To what extent is identifying and sharing questions across disciplines and departments an organizational priority?
我們花了很多精力去建立知識庫（research repositories）和知識分享，卻沒有花足夠的精力讓每個員工去理解一個組織需要知道的知識以及為什么需要知道。部門墻和職能墻持續存在。（比如為什么要將市場研究和產品研究區分開來？）跨職能和部門的協作探索（Coordinated inquiry）是效率和創新思維的源泉。圍繞某個問題討論并達成一致也能增進合作，因為個體和團隊都不會再為了爭奪一個神話般的勝利而爭論不休。
To what extent is the basis of decision-making clear at every level?
我們擅長對外提問，卻很容易忽視企業內部的現實。組織本身就是組織制定決策的社會背景，而這些決策工作也應該能被組織內想弄明白和受影響的人明確理解。
To what extent do the insights that emerge from systematic inquiry inform decision-making?
這是最終測試。如果設計研究產生的洞察容易被管理者忽視，那不論研究本身有多么穩健強大，都會毫無意義。
一種從目標（goals），到問題（questions），再到在明確的證據標準內運行的洞察力（insights operating within clear standards of evidence），所形成的功能反饋閉環，應該是每個組織的愿望。
翻譯：賈婷 審校：LilyZhou
原作者：Erika Hall
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼ben_lanlan，報下信息，會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
我們常說，現在是體驗至上的時代，用戶對產品的使用不再是單純的需求滿足，更要獲得滿意的體驗。服務設計的發展為我們改善用戶的體驗提供了新的思路，從本質出發，任何產品都是在提供某種服務，服務的質量從根本上決定了用戶的體驗。
什么是服務設計
服務設計一直在我們的生活中，我們無時無刻不在體驗著各式各樣的服務。荷蘭一家專業的服務設計機構31 Volts是這樣描述服務設計的：“如果有兩家緊挨著的咖啡店，出售同樣價格的咖啡時，服務設計是讓你走進其中一家而不是另一家的原因?！边@個描述很生動，同時也說明了服務設計的作用。
其實服務設計的定義還有很多，行業內不同的專家和學者都有自己的理解和解讀，不管定義如何，重要的是服務設計的思維方式，可以幫助我們從全局改善服務體驗。
服務設計的原則及案例說明
2010年在《This is Service Design Thinking》一書中，作者首次提出了5個服務設計基本原則，這些原則之后也被廣泛使用，但隨著服務設計的不斷發展，其中的一些原則也需要重新去審視和思考，因此在2017年作者將其更新修訂為6項。
a.以人為中心(Human-centered)
以人為中心的設計理念在產品設計、交互設計等領域已經得到了廣泛的應用，服務設計當然也沒有例外，以人為中心就是要站在用戶的角度上看待和思考問題，考慮所有被服務影響的人。
在日本，農產品市場存在這樣一個問題，農產品批發商無法及時從種植者處了解農產品的相關狀況、收獲量等信息，因此他們也就無法與要購買農產品的人進行談判，這樣造成的結果可能是糧食的浪費。日本的一家軟件公司NJC（Nippon Jimuki Co. Ltd.）發現了這一問題，他們希望利用自身能力（軟件方面的優勢）去解決這一問題，因此將目標設定為：創建一個可以提供有用數據而又不給農民或農產品批發商帶來負擔的系統。
最終的產出的結果是Fudoloop這個應用程序，通過Fudoloop，批發商可以提前一天從農民那里收到信息，進而協調買家的各種要求。Fudoloop的使用者分為兩種，一種是需要更新農產品信息的農民，一種是從Fudoloop上獲取農產品信息的批發商，Fudoloop分別為兩種用戶進行了設計。
圖片來源：Fudoloop
在設計Fudoloop時存在這樣一個問題，農產品市場中的相關從業人員普遍年齡較大、受教育程度低、軟件使用經驗很少，面對這樣的用戶，顯然通常的軟件設計并不符合他們的需求，因此Fudoloop的界面設計非常簡單且信息突出，從事農產品相關工作的人員可以輕松的使用Fudoloop完成農產品信息的更新，而不會因為學習產生很大的壓力。Fudoloop還在大型農業貿易展覽會邀請了一些行業內的人員和用戶參與到了產品的體驗中，并收集了他們反饋的建議，以改善產品。
圖片來源：IDEO
NJC在設計Fudoloop時充分堅持了以人為中心的原則，考慮到服務涉及的不同用戶，并根據用戶本身的特點和需求進行設計。NJC的CMO佐藤賢一是這樣評價Fudoloop的：“當簡單、以人為本的思想匯聚在一起時，創新就會發生”。
b.協作(Collaborative)
這條原則說的是，不同背景和職能的利益相關者應該參與到服務設計流程中，收集多方訴求，發現不同看待問題的角度，才會更好的解決問題。
在美國舊金山，有一所學校和Revolution Foods這家餐飲公司合作，為學校內的人員提供豐富的、營養的午餐，但是實際來餐廳就餐的人數與預期相差很大，數據顯示，有72%可以承擔起午餐費用的人并沒有來到食堂吃午餐。經過調查發現其中的原因，很多學生等校內人員并不愿意排長隊或者匆忙的吃完午餐，因此他們選擇了去校外享受午餐的時間。
為了改善這種情況，這所學校請來了全球頂尖的設計咨詢公司IDEO，他們與1300多名學生、父母、營養人員、董事會專員、校長、老師和社區團體等利益相關者一起工作，重新去設計了學校的午餐，并且制定了針對三種年齡的就餐體驗的建議，完成了飲食、就餐空間、新技術使用等多方面的優化和設計。
圖片來源：IDEO
最終，學校完美的改善了午餐服務的體驗，這其中包含了所有利益相關者的想法和工作，因此設計成果也被人們所接受，越來越多的校內人員會選擇學校的午餐，之后，這種設計模式也被舊金山的許多學校采納和推出。
所以，服務中涉及到的利益相關者有很多，多收集他們的想法與建議，甚至讓他們參與到服務設計中去，問題會得到更好的解決。
c.迭代(Iterative)
迭代是一個不斷接受反饋不斷優化的過程，如此重復執行，讓產品變得越來越好。服務設計也需要迭代，不要避免犯錯誤，而是從錯誤中學習和改變，同時也要不斷的收集各方的反饋信息，這些信息是服務進行迭代的核心所在。隨著互聯網的發展，迭代的思維早已滲透到每一個互聯網產品，此處就不再過多解釋。
d.有序(Sequential)
服務設計應該是一系列相互關聯的活動，并且是按照順序進行的，精準的把控服務每一個環節的節奏，用戶才能獲得更愉悅的體驗。
以外賣為例，用戶的使用過程包含訂外賣時的商家選擇到下單過程，下單后配送外賣，用戶收到外賣和用餐后這幾個過程，而服務的提供者主要包括商家、平臺和外賣小哥，為了保證用戶能夠獲得流暢的服務體驗，需要各個服務提供者在服務展開的不同環節推出優質的服務，如下圖。
在訂外賣時，平臺會為用戶推出“超值優惠”“限時秒殺”等優惠活動，商家推薦、訂單歷史等商家選擇渠道，以及不同的篩選條件，以上的目的都在于幫助用戶快速找到自己期望的、合適的商家。在用戶選定商家后，進入到選擇商品并下單的過程，一方面，商家會推出優惠的活動、推薦菜品等，另一方面，平臺也會給出自己的優惠。
下單后，用戶面臨的是一個配送過程中的等待時間，為了緩解用戶在等待過程中的焦慮情緒，平臺會及時更新和推送外賣小哥的狀態，如到達商家、取餐中、與用戶的距離等，同時會給出用戶預期的送達時間，若超過預期時間用戶還可進行催單，商家可以聯系用戶表達歉意，整個過程用戶對配送狀態是可視的。
用戶收到外賣時首先會與外賣小哥接觸，包括與外賣小哥提前確定取餐的時間地點，取外賣時的短暫對話等，這些都會影響用戶對服務的印象，因此外賣小哥需要保證服務態度的禮貌和友好。收到外賣后，食品包裝首先給到了用戶對商家的第一印象，然后是餐品是否符合用戶預期，讓用戶滿意。
在用戶就餐后，首先平臺要提供給用戶評價的功能，用戶可以分享自己就餐的感受，商家也可以通過平臺為用戶提供更多的優惠，引導用戶能夠再次回到商家訂餐。
從外賣的案例中我們可以看到，服務是一個過程，是需要有序展開的，每一個環節的體驗都會影響到用戶對服務的印象，在恰當的環節提供恰當的優質服務，才能確保用戶的整體體驗。
e.真實(Real)
服務本質上是無形的，應該用“物理元素”來可視化，這樣可以用戶的服務記憶，增強用戶對他們所接受服務的感知。
同樣以上述外賣為例，商家為用戶提供餐食，這部分是借助美團這個平臺和外賣小哥來完成的，用戶和商家的接觸僅僅是送達的餐食，因此無法通過像到店體驗一樣，讓用戶感知到商家提供的更多服務。
為了讓服務變得更加“有形化”，商家就需要花費更多的心思，如圖，商家為了增強用戶對服務的感知，一般會在在包裝上花費很多功夫，精致的包裝讓商家的形象更好且更加值得信任，一些有趣的包裝還可能讓用戶的心情變得愉悅。另外，商家也可以通過一張便利貼的溫馨問候或者贈送小禮品等方式讓用戶更真實的感受到服務，通過這樣的手段，即使用戶并沒有真的接觸到商家，體驗也會變得很好，商家的形象也會提升很多。
圖片來源：古田路9號
f.整體(Holistic)
整體就是要著眼于整個用戶旅程，考慮用戶與服務的每個觸點（觸點的概念后文會進行介紹），并兼顧多方利益相關者的需求。也就是所謂的全方位服務體驗，考慮服務環境的方方面面，沒有任何遺漏。這個原則實施起來并不是那么簡單，從整體角度思考問題會使問題變得復雜。不過在服務設計中，是有一些方法和工具是可以幫助我們完成整體思考的，比如服務藍圖。
服務設計的常用方法-服務藍圖
a.服務藍圖簡介
服務藍圖是一張圖表，通過列出在每個階段發生的、不同角色執行的所有活動，顯示了服務的整個過程。如圖所示是一個服務藍圖的簡單示例，垂直方向上展示服務中的利益相關者，水平方向上為用戶的歷程，也就是用戶經歷的不同階段。在服務藍圖中有兩條線，一條是可見線（line of visibility），可見線上方為用戶可與之交互的服務，也可以稱之為“前臺”，可見線下方代表的是后臺進程，用戶無法看到但需要給用戶提供支持，后臺進程還可以存在內部交互線，用來表示內部人員的聯系。用戶與前臺服務之間存在另外一條交互線（line of interaction），用來表示用戶與服務之間的接觸。
圖片來源：Service Design Tools
明確了服務藍圖的大致框架之后，還需要注意服務藍圖中一個非常重要的概念——觸點。觸點就是在服務的各階段，用戶和產品、服務、后臺產生的接觸，每個觸點也是服務可以進行展開和優化的方向。
b.Uber服務藍圖繪制
為了明確服務藍圖的繪制和分析過程，下面將結合下圖所示的Uber服務藍圖進行說明。
圖片來源：Medium
(1) 明確用戶歷程
用戶使用Uber打車服務主要可以簡單分為以下三個階段：注冊（下載APP - 新用戶注冊），乘車階段（下單 - 等待車輛到達 - 乘車 - 到達目的地）、乘車后（付款 - 評價）。
(2) 明確利益相關者
用戶與之產生互動的前臺服務人員為司機，而設計師、開發人員、項目經理等負責后臺的服務支持，以保證Uber按照預期的目標運作。
(3) 明確前后臺活動
一方面，需要明確和用戶接觸的前臺活動有哪些，Uber打車服務中和用戶產生接觸的主要為司機及車輛，因此需要確保司機是合格的、車輛內部的環境是干凈舒適的，同時司機在與用戶接觸的過程中需要提供禮貌的問候和交流，滿足用戶在乘車過程中的要求，完成乘車費用的收取，提醒用戶離開前帶好隨身物品，以及評價乘客等。
另一方面，用戶對后臺的流程可能并不了解，但需要明確哪些后臺活動和支持會對用戶產生影響。比如在用戶下單時能夠自動獲取用戶定位，告知用戶預期的時間和價格，以及發送給用戶司機的狀態等。
在明確前后臺活動時，我們可以以用戶歷程為線，分步驟進行分析，確保每個環節中涉及到的前后臺活動沒有被遺漏。
(4)明確關鍵觸點
在服務藍圖中我們可以標注用戶與服務的主要接觸點，針對觸點進行設計是提升服務體驗的一個重要和有效的手段。
在Uber打車服務中還有一些需要注意的觸點，一是等待時間，這包括用戶發起乘車請求后、付款時以及評價司機時，等待時間是造成用戶體驗較差的一個原因，因此需要注意標注出這些觸點，并想辦法優化，在服務設計中需要注意相關環節的應盡量簡單，減少用戶的等待。另外需要注意的是會對體驗影響較大的觸點，如司機態度不友好、乘客下車時忘記帶隨身物品等，可能造成失敗的服務體驗的觸點應該精心地去設計，避免這樣的情況發生。
通過以上過程我們完成了Uber服務藍圖的繪制，從中可以獲取到Uber打車服務的整體概貌及其相互關系。
///
結語
服務設計的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發現更多改善服務的可能性，從而為用戶提供更好的體驗。因此對于產品和設計等相關人員來說，不能僅僅把目光放在產品本身，而是要從服務的角度去正確看待產品和用戶的關系，以用戶為中心，找到用戶與產品的每一個接觸點來進行服務設計，這樣才能保證用戶在整個流程中都能得到好的體驗。
文章來源：站酷 作者：百度MEUX
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
編輯導語：相信大家都聽說過馬斯洛需求層次理論，那么把它應用到產品需求層次設計中，會是怎樣的場景呢？作者兩個方面給我們分享了如何運用該金字塔進行產品設計，我們一起來看看吧。
美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛 (Abraham Maslow)在 1943 年的論文《人類動機理論》中提出了人類需求的心理層次理論。用金字塔中的五層模型來表示人類的需求。從下到上，需求分別是生理、安全、社交需求、尊重和自我實現。
該理論認為，人類在轉向更高級的需求之前，會先滿足其基本需求。例如：一個饑寒交迫的人不會集中時間和資源尋求伴侶（社交需求），因為他首先滿足生存需求（生理上的）。
隨著時間的推移，馬斯洛的理論被改編并應用于許多新領域。在產品設計領域，2010 年史蒂文·布拉德利 (Steven Bradley)提出了一套有用且實用的規則即“需求設計層次”。
用于創建新產品和評估現有產品的設計。與原始理論一樣，必須首先滿足設計的基本需求才能進入下一階段。Bradley 理論的五個層次是功能性、可靠性、可用性、熟練性和創造力。
根據該金字塔原理，可以考量產品在對應的每個階段要滿足的功能要求。
產品設計最基本但最關鍵的部分是其功能。打車軟件、聊天應用甚至一個杯子是否實現了其主要功能？如果沒有，那么進入其他發展階段就沒有什么意義了。
例如，一個水杯如果不能盛水，不能用來飲用，那么它設計和包裝是否漂亮就無關緊要。
它是無用的，它對消費者就毫無價值。隨著產品的核心功能變得更加豐富，這個過程也會變得更加復雜，需要更多考量。
正如圖表的比例所表明的，產品團隊精力應該專注于完成主要流程和功能。實踐方法：明確產品的定位和用戶畫像，始終深入研究你的客戶期望你的產品用來解決什么問題?？梢猿浞值剡M行調研。例如：現場調研、用戶訪談、利益相關者訪談等。
可靠性與功能性是同樣重要的設計基礎。用戶能否相信該產品能100% 正常工作？如果用戶不相信你的產品在他每次需要時都能正常工作，他們是否愿意購買使用？
在創建可靠的產品時，關鍵是徹底的測試。實踐方法：進行可用性測試并確保給用戶能提供及時幫助。
可用性需求強調用戶輕松使用你的產品的能力。用戶能否以最少的指導弄清楚如何使用你的產品及其每個功能？例如，一款圖片編輯的應用裁剪和保存功能不直觀，那這款產品可能很難被認可。
實踐方法：可參考尼爾森可用性原則的方法。即：系統狀態的可見性、系統與現實世界相匹配、用戶控制與自由、一致性與標準化、防錯原則、減少認知負擔、使用靈活性和效率優先、簡約設計、提供幫助文檔。
熟練程度是評價真正好的設計的一個標準。為了滿足這一層要求，設計師需要問問自己產品的設計是否有助于用戶更好地使用該產品。
例如：一款針對老年人設計的社交軟件除了基礎的聊天功能外，它應該提供關于該產品的諸多視頻、圖文類教程，來引導用戶更好的使用產品。
實踐方法：要時常思考“這個產品還能做什么？”。它是否會引導用戶發現一種新的更好的做事方式？從某種意義上說，它是進步的嗎？通過與設備的每次交互，用戶是否會發現更多有關其功能的信息？
證明了產品能夠可靠地履行其核心職責后，下一步是通過創新來滿足其他需求。以跑鞋為例，除了功能屬性外還可以展示其稀缺性、款式、地位等附加功能。
實踐方法：分析用戶心理、行為、痛點和動機。發揮創意，尋找創造性的方法滿足用戶的需求，為用戶創造峰值體驗。
以下是來自medium的延伸案例：原文作者：(NATHAN TENDIDO)布拉德利對馬斯洛需求層次的改編有助于我們來理解為什么某些設計比其他設計更好。
為了應用 Bradley 對需求層次的翻譯，我將使用三個搜索引擎（Google、Bing 和 Ask）作為示例來找出明天的天氣。
（1）功能——它有效嗎？
金字塔的底部和最高層是其整個總和中最不有趣但最基礎的部分。沒有效果的產品有什么用？由于我們正在評估搜索引擎，我們可以測試三個搜索產品是否可以正常搜索并得到有效結果。
毫無疑問這三個搜索引擎都運行良好
（2）可靠性——它在我需要的時候工作嗎？
這一步和第一步同樣重要。決定了我對該產品是否信任。幸運的是，這三個引擎在我需要的時候依舊正常工作，即使是在凌晨。
（3）可用性——我能弄清楚如何讓它工作嗎？
好的設計可以通過強化主要的視覺元素對用戶進行引導。這三個搜索引擎都將搜索欄作為主頁上最突出的部分。
谷歌搜索欄
必應搜索欄
Ask搜索欄
比較視覺瀏覽軌跡
當返回搜索結果時，清晰的視覺層次感有助于用戶獲取他們想要查找的信息。如果沒有清晰的視覺層次結構，用戶可能很難完成任務。Ask的搜索結果布局與 Google 和 Bing 相比，明顯就多了一層操作，更不易找到想要的結果。
（4）熟練程度——它能告訴我如何讓它更好地工作嗎？
熟練程度是好的設計與優秀設計的區別所在。熟練程度要求設計可以幫助用戶從頭到尾成為專家。
三個引擎都使用了聯想搜索，以便更高效地引導用戶到達目標。雖然谷歌提供了更好的質量建議，但 Bing 的搜索欄在網頁上更高，讓用戶可以看到更多的建議，而不會被 iPad 鍵盤擋住。
Ask 在這方面則有所欠缺。Google 和 Bing 還提供了其他搜索分類選項。
（5）創造力——該產品對我還有什么用？
在這一點上，這些產品已經完成了它們的基本功能，基礎功能外還包含了更多友好的設計。通常主要是針對用戶未來的訪問進行個性化設置或提供工作空間以完成更多工作。
Google 提供了多種工作區工具，而 Bing 實際上獎勵使用其網站的用戶！
雖然上述案例并不是要抨擊一個網站，但是當 Bradley 的需求設計層次結構被用作通過判斷的標準時，上述三種產品之間的差異變得更突出。
這并不是說 Ask 是一個糟糕的設計。在某些地方，Google 看起來與 Ask 目前的表現完全一樣。這三個網站都可以完成搜索引擎的基本功能。
然而，當把Ask放在 Google 和 Bing 旁邊對比時，Ask 設計中的劣勢變得更加明顯。
如上所示，Bradley 的設計層次結構是思考大多數產品設計的有用過程。
然而，就像馬斯洛的原始理論也有質疑一樣。
馬斯洛的等級制度也難以解釋諸如“饑餓的藝術家”這樣一個人為了追求更高的需要而忽視低級需求的情況。幾乎沒有證據表明人們有動力一次只滿足一個需求水平，除非在需求之間存在沖突的情況下。
布拉德利的理論也不完美。對需求設計層次的批評包括以下問題：設計是否必須可靠才能可用？不能同時滿足這兩個條件嗎？
例如：有些搜索引擎可以滿足基礎的搜索功能，然而在基礎之上拓展的低級廣告引導體驗是好的嗎？設計需求的層次結構絕不是完美的，有可能你參考此結構所做的設計相較之前還要糟糕得多。
然而，更完美產品需要超越這種規范去進一步研究。例如：可以將更精細級別添加到金字塔中。還需要設計者進行更多地思考。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼藍小助，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
“民無信則不立，業無信則不興。”——可見，信任力對于一個國家或是企業來講是非常重要的基礎。
據權威機構數據顯示，2021 年第七次全國人口普查后，在我國 14.1 億人口當中，租房人群已經超過 2 億，租房已經成為一二線城市年輕人生活的新常態。整個租房市場在疫情過后也逐漸回暖，各大租賃平臺競爭日趨激烈，爭相拿出各種補貼政策吸引租戶，前有自如針對畢業大學生按月付、0 押金的“海燕計劃”，后有泊寓推出的 98 折入住、免費換房的“港灣活動”。在互聯網技術日趨成熟、人口紅利逐漸消失的當下而言，平臺的服務能力趨于同質化，需要比拼的是誰有更深的內功基底：那就是打造出差異化的競爭核心。差異化的競爭核心對于房產、金融行業來講，就是企業（平臺）的信任體系建設，從滿足用戶基礎的功能訴求——建立起用戶與平臺信任的關系——最后讓用戶對平臺（產品）產生信仰與依賴，和Apple、Airbnb這樣的公司一樣，最終實現品牌的溢價價值，這也是馬斯洛需求層次理論——滿足用戶從基礎的生理需求到自我價值的實現。
圖 1 馬斯洛人的需求層級與產品價值層級映射
此外，我們在 19 年貝殼租賃滿意度報告中發現，用戶在對租房信息渠道的選擇上更關注真房源和平臺的可信度等方面。因此，我們希望打造一個簡單、安全、可信賴的線上租賃環境，幫更多用戶解決租房問題，建立起租客、房東與平臺的信任鏈接，從而構建起整個平臺的信任價值體系。
圖 2 用戶原聲
我們先看一下信任的定義是什么？
在社會科學或心理學中來講，信任被認為是一種依賴關系，是一種穩定的信念，指的是個體對周圍的人、事、物感到安全、可靠、值得信賴的情感體驗，在個體感到某人、某事或某物具有一貫性、可預期性和可靠性時產生，值得信任的個人或團體意味著他們尋求實踐政策，道德守則，法律和其先前的承諾?！鲎浴栋俣劝倏啤?
對于產品給用戶的信任感來講，可以拿戀愛的過程舉例更為形象：
初識——信任——戀愛——信賴——結婚
圖 3 戀愛的過程：信任感的建立
用戶最初接觸產品時，雖然有清晰的目的訴求（找個靠譜的伴侶共度一生），但是因為認知不夠，并不能了解產品能幫自己解決怎樣的問題，帶來怎樣的價值，這個時候需要產品通過各種方式來建立與用戶的情感鏈接，也就是建立信任感（戀愛）的過程，只有解決了用戶核心的訴求并不斷給用戶提供預期外的驚喜，用戶才會慢慢認識到產品的價值，變的越來越離不開了，這個時候就自然而然的進行下一個環節轉化(結婚）了。
所以說從產品層面去塑造信任感就是：理性（解決用戶最基本的核心功能訴求）+感性（提供用戶超預期的服務）這樣的過程，需要注意的重點還是解決用戶核心訴求為準，讓產品變得能用并好用，否則一切都是空談。
通過前期的電話訪談和問卷調研，我們發現貝殼租賃用戶對平臺信任感較弱，存在懷疑平臺房源真實性、經紀人服務質量、平臺隱私安全保障等問題，于是我們首先定義了用戶對與社會、對行業、對平臺的信任度初始閾值，用研同學依此為基準進行問卷投放，利用結構方程模型對結果進行驗真及提煉，最終總結出包括平臺背書（例如強化貝殼真房源保障）、隱私保護（用戶個人信息不會被泄露）等 12 個方面的信任關鍵因子。
我們由此梳理出了 10 多個觸點作為搭建租賃業務信任體系的主脈絡，希望通過穩固認知、建立保障、提升質量、構建共情能力等方面入手進行系統改造。
圖 4 信任初始閾值及關鍵因子沉淀
通過前期對關鍵因子的梳理，我們總結出了匹配業務訴求、建設心理預期、強化品牌背書、建立服務保障、營造情感氛圍、精琢設計細節等 6 要素作為產品設計中搭建信任體系的指導準則，下面我會以租賃首頁、心愿單改版等案例逐一拆分來講。
圖 5 分層拆解信任 6 要素
1. 匹配業務訴求
我們通過數據發現，有近 30%的用戶是通過首頁搜索來找房的，但是根據滿意度報告結果來看，好多用戶提出了搜索維度少、關鍵信息不明顯等問題，同時在搜索過程中，我們也看到了用戶對地圖找房、區域搜索功能有更高的期待。
圖 6 用戶基礎訴求
同時我們對舊版本的心愿單進行了數據分析和調研發現，有主動表達找房訴求且成交的用戶僅占總成交人數的 6%左右，心愿單并沒有很好的匹配用戶的找房訴求，原因在哪？我們梳理了 3 個問題所在：1 是舊版本的心愿單簡單的把用戶之前帶看、咨詢、關注過的房源一股腦塞在了一起，變成了房源列表的收藏夾，弱化了心愿 2 個字，對用戶幫助作用不大，而用戶對于找好房、找對房的主動表達訴求并沒有得到滿足；2 是聯系經紀人的商機入口隨處可見，用戶在操作時容易誤觸與經紀人的對話窗口，引起心理反感；3 是用戶添加了自己感興趣的房源到心愿單后，產品沒有提供用戶后續的服務支持，導致用戶慢慢流失掉；
結合上述問題，我們重新定義了首頁和心愿單的業務核心，也就是提供給用戶找房過程中主動表達自己訴求的窗口。在新版首頁搜索中，我們新增了預算入口，并強化了搜索時的區域、地鐵等關鍵信息幫助用戶更好的進行決策；
同時在心愿單中，我們讓用戶可以快速的創建自己的專屬找房卡，根據用戶日常瀏覽、關注等行為向用戶推薦相似房源，滿足其不同維度的找房訴求，另外我們弱化了商機展位，避免不必要的打擾，讓用戶在安靜的場景中持續感受到心愿單帶來的服務幫助。
圖 7 新舊搜索功能對比
圖 8 新舊心愿單功能對比
2. 建設心理預期
大多數人都會遇到這種情況，當決定做一件事時就會產生很高的心理預期，且隨著時間越長，預期會加倍的增長，當結果出現后，一旦和自己的想象出入很大時，就會產生很大的挫敗感，甚至會選擇直接放棄；
由此可見，在做產品設計時，幫用戶建設好心理預期是很重要的；在新版心愿單設計中，就很好的利用了這一點，當用戶在首次進入時，通過宣傳導語能一目了然的感受到我們的服務宗旨， 我們強調一起幫用戶規劃心愿而不是簡單、機械的創建一個表單，整個產品的背后有大數據和平臺的服務支撐，它不僅僅承載的是用戶的找房功能，還能幫助用戶具體描摹出對租房偏好、體驗的直觀感受，讓用戶對心愿單的認知更加清晰明了；另外在用戶點擊關注房源后，我們也會通過提示的方式提前告知其下一步動作，避免用戶搞不清從哪里能看到自己選擇的房子。
圖 9 強調服務主旨，建設用戶心理預期
3. 強化品牌背書&建立服務保障
針對之前滿意度報告我們發現，多數用戶在租房、買房等進行大宗消費時往往都缺乏安全感，因為擔心遇到假房源或者是租金過高的情況，所以在設計產品細節時，我們格外重視品牌和服務保障的宣導，例如在心愿單詳情頁里我們把客觀的瀏覽數據和價格浮動變化進行外露展示，目的就是增加用戶對產品的真實認知，進而獲得安全感；在具體的房源詳情頁里，我們也在宣導貝殼平臺真房源、貴必賠的服務保障，打通產品與用戶之間的信任隔閡。
針對其他品牌長租公寓頻頻爆雷的情況，貝殼第一時間上線了公寓租房安心保障計劃，我們將權益細則根據用戶線上看房、下訂、簽約、支付等流程拆分為遇假房必賠付、未留房必賠付、有違約必賠付、有損失必賠付 4 大權益點進行強化宣導，并將常見案例以問答形式濃縮成風險提示進行外展，加強用戶的安全防范意識。
圖 10 透傳保障權益，強化用戶安全感知
4. 營造情感氛圍
人類的行動和感知經常會受到情感所支配。因此調動用戶積極情緒，打造情感上的認同和共鳴，是產品建立信任體系的重要環節。心愿單所描繪的宗旨就是用心服務幫你找到理想的家，通過描繪家的理念，我們希望帶給用戶也是溫暖、貼心的感受，所以我們從設計層面上對整體的文案進行了精細打磨，讓統一的情感化語言貫穿全流程，例如在找房卡上，我們沒有采用常規的疑問句形式，而是選用設問句的形式來調動用戶情緒，營造溫情氛圍，例如“你的租房預算是多少？預算多少都是自己溫暖的港灣；”“你想在哪里租房？風景優美、交通便利你都可擁有”通過這些精心設計的文案，我們希望給予用戶“我即將要做的事情是與往常不同的，是有意義的”心理暗示，也有心愿單“許愿”過程的儀式感。
5. 精琢設計細節
當人們下班后回到家中后，有些人會選擇從冰箱里隨便翻出點食物湊合著做為晚餐；而有些人則會從超市精心采購食材并根據菜譜烹飪，菜肴出鍋后，還會仔細擺盤，并拍個美照上傳朋友圈；快餐雖然解餓，卻難以滿足用戶更深層次的情感體驗；產品設計也是如此，因為更專業，所以更信賴，專業的產品能帶給用戶更多的信任感和安全感，而精致的 UI 界面就是產品嚴謹、專業度的直接表達。我們可以看到舊版的租賃首頁、心愿單在視覺情感化表達較弱，難以讓用戶產生好感和信任的鏈接，在新版設計的過程中，我們圍繞著“理想的家”的主題進行了精致的場景插畫繪制，并利用文字排版合理拉大了空間，讓原本擁擠的信息內容呼吸感更強；整體色彩延用了租賃頻道的主色調-暖黃色，也是跟主題“家的溫暖”保持契合，帶給用戶一致的視覺感受。
圖 11 精致的視覺表達滿足用戶更深層次的情感體驗
圖 12 信任心智模型
信任心智是可以通過改變關鍵因子進行優化和重塑的，同時人的信任度也是分層級的，分別由自我信任-關系的信任-組織的信任-市場的信任-社會的信任組成，所以產品的信任感營造需要從多方面維度去打造的。我們先要通過數據分析、定性訪談等手段，定義出用戶對于社會、行業、平臺本身的信任邊界在哪，“例如用戶對貝殼平臺提供的服務保障了解多少，真房源的感知程度又是多少”，并基于此梳理出服務專業、信息透明、內容全面、服務專業等關鍵因素作為搭建信任體系的主脈絡。最終的實現主要分為三個層面：本能層上通過精致的插畫設計、人情味的文案話術、明晰的交互引導來凸顯服務場景的儀式感和品質感；行為層上打造公正的信譽評價、完善的客服系統、安全的支付體系、完整的房客信息滿足用戶的訴求；反思層上宣導（真房源、貴必賠）的平臺服務承諾夯實用戶的信任基礎；達成由基礎訴求滿足（用戶能用）——能提供用戶超預期的服務（用戶易用）——再到與用戶彼此建立起良好的信任體系（用戶愛用）——最終打造一個有品牌信仰的服務平臺。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼藍小助，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：優設 作者：貝殼KEDC
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
華為會定期派員工去兩個地方做用戶研究。第一個地方是華為手機線下門店，這個地方很好理解，通過觀察和訪談顧客，能挖掘到不少體驗設計需求。另外一個地方我完全沒想到是——手機維修中心！來維修手機的用戶都是憤怒而且失望，如果員工能體會到這些用戶的心境，對產品的設計底線和情感關懷應該會做得更好。
另外一方面，通過數據分析、競品分析得來的信息，我們不過是依據腦子里已經存在的假設再設計方案驗證罷了。有很多信息是未知的盲區，未知的盲區有潛在不可預估的風險，通過用戶訪談探索盲區能幫助我們打破固有觀念，補齊短板，做出更貼近用戶的設計方案。
通過訪談確實得到了想要的信息，也為后來產品優化提供方向。訪談期間發現了一些實用的小技巧，在此分享給各位讀者。
我猜設計好訪談大綱的你迫不及待的馬上想去訪談用戶，但是如何證明現在的訪談大綱的正確的呢？萬一設計的問題不對，那自然得到的訪談結論也是錯的。所以在設計好訪談大綱后，可以先只預約 1 個用戶，或者和目標用戶相近的朋友進行一次訪談預演習。通過這次演習找到大綱問題或者訪談中遇到的其他突發情況，對大綱進行修正之后再批量預約用戶進行訪談。
也可以把大綱當作一款互聯網產品，每一次訪談之后對大綱進行反思迭代，讓下一次訪談更好。
如果和訪談的用戶一開場就單刀直入的提問，可能用戶此時剛從其他事情抽身出來，注意力和記憶力都還沒進入訪談狀態。開場立即提問會讓用戶懵，因此建議一開場先和用戶寒暄，比較輕松的聊一些和產品相關的問題，給訪談熱熱身。
中國人講究和氣生財，尤其對陌生人更是客氣得很。不敢當面指出你的問題，擔心你面子上掛不住或者生氣。另外你認為是很重要的細節，用戶可能不太在乎。為了從用戶言語里得出更多信息，要鼓勵用戶多說不好的地方，甚至可以賣慘宣稱收集不到足夠的問題會被老板罵，求用戶多吐槽。
雖然在客戶面前說些黑話會讓你顯得很專業，或者你和同事在公司里有約定的簡化術語。但是用戶并不懂這些，所以在用戶前面收起你身為互聯網人的身份氣質，好好的說人話來和用戶溝通，本身也是在設計真正的用戶體驗。
越是寬泛和抽象的問題越難回答，不知道該從哪個角度開始講起?！皬膱鼍爸袑ふ彝袋c”可不能只是嘴上說說的場面話，詢問用戶曾經的真實經歷，就是獲得現實的用戶使用場景，具體的問題也能讓用戶回憶起當時的細節，這樣你才能從細枝末節中找到痛點。
用戶訪談是非常消耗時間的方法，好不容易訪談一次就盡量榨干所有價值。建議訪談過程中穿插一些讓用戶現場操作的小任務，觀察用戶的現場操作，根據行為分析出體驗優化點。同時注意讓用戶一邊操作時一邊說出腦中的想法，獲取用戶的思考過程，更能得到有價值的信息。
封閉式問題得到的信息很少，而且所有的問題答案都只是你對現有已知信息設置的。如果要獲得封閉式問題的答案，不如網上直接發問卷來得效率高呢，在訪談中問這些性價比不高。我們盡可能多問開放式問題，多收集未知的信息。
“垃圾是放錯地方的資源”——說明對某些人不重要的信息對另外對人可能非常有價值。用戶對訪談中說過的話認為并不是很有意義的信息，但是對于你來說可能就是提升產品體驗的高價值問題。
我幾乎每次訪談的最后用戶都會對我說“我就隨便說說，希望能幫到你”，這時候就真誠的告訴用戶這些信息很有價值，讓用戶心中獲得訪談的榮譽感，這樣可能比給物質獎勵讓用戶更開心。并且榮譽感會激勵用戶之后再給你反饋更多產品使用問題，持續得到有價值的反饋。
藍藍設計建立了UI設計分享群，每天會分享國內外的一些優秀設計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學習，請掃碼藍小助，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作，也請與我們聯系。
文章來源：優設 作者：龍爪槐守望者
分享此文一切功德，皆悉回向給文章原作者及眾讀者.
免責聲明：藍藍設計尊重原作者，文章的版權歸原作者。如涉及版權問題，請及時與我們取得聯系，我們立即更正或刪除。
藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務
藍藍設計的小編 http://www.syprn.cn