B 端工作看起來總是沒有 C 端工作那么有趣，面臨的限制比較多，面對客戶（金主爸爸），很多時候總是左右為難。在實際工作中，面對這些情況該怎么辦？筆者根據自己的 B 端工作經驗，總結了一些交互設計的要點。
從事 B 端 SaaS 行業已經兩年有余，從最開始面對需求的茫然無措，到現在已經有了自己的一些基本方法論，這期間經歷了從有人帶到自己摸索的一個階段。
每天看看文章、看看書，大家講的都是 C 端的產品，C 端的交互和體驗；每天看同行們分析的不是如何提高用戶活躍量，就是 APP 的設計風格。這在我一個 B 端交互看來，無比羨慕啊。
C 端項目的設計師感覺每天和一線用戶打交道，忙得不亦樂乎，可以與用戶直接對接，可以添加有趣生動的文案。
而對于一個做 SaaS 的 B 端來說，Boss 常說的話就是：
你這個顏色太鮮艷了。
我們是 B 端，你這種頁面布局不合適吧。
這個文案太幼稚了，不適合我們產品的調性。
中規中矩就好，不要太跳。
整理了一堆的字段，畫了無數的線框和流程圖，卻拿不出 C 端設計師才有的豐富多彩的作品集，
盡管如此，設計的原則是通用的，無論是尼爾森十大可用性原則，還是格式塔原理，在設計方案的落實上，都有著相同的方法論。
無意在此討論 B 端和 C 端之間的差異，僅以此文章來總結下我自己的一些工作經驗，如有錯誤，敬請指出。
從業務需求的對接，到界面交互的細節，從功能的設計要點，再到產品的發展導向，我總結出了以下幾個方面，逐步展開：
C 端設計師最開心的可能就是收到用戶的反饋需求了吧，這樣表示自己的產品還有人在用，然后建個群讓用戶開開心心吐槽，完了就從里面提煉適合產品的一些需求和建議。
而對于 B 端設計師來說，如何處理需求是其成長的第一關，尤其是 SaaS 行業，不會處理需求，產品的功能更新將會遇到極大的問題。
B 端的用戶不像 C 端，雖然可以用用戶畫像來進行歸類和分析。但是由于 B 端的直接用戶是付費用戶，付了錢的就是大爺，因此大爺提的需求你敢不應？
用戶提的需求亂七八糟，有些是體驗問題，有些是功能問題，有些就是屬于比較極端的需求。那種傳說中甲方要你做一個可以根據手機屏顯示顏色而改變手機殼顏色的需求，在 B 端行業也是存在的。
那么問題來了，我們該如何處理紛繁雜亂的需求呢，我從收集需求-評估需求-需求落地挨個講起：
如果你也打算像 C 端產品體驗群那樣建立一個群，完了將自己的用戶聚集在那里，靜靜等待需求的話，我勸你三思而后行。你可以這么做，但是應該明確群的目標，可以收集需求，可以是 bug 反饋群，也可以是更新通知群；但是不要將其變成一個純粹的用戶反饋群，因為這會導致用戶的吐槽聲音過大，而讓潛在的用戶流失。
B 端的客戶一旦使用你們的系統，就要付出相應的金錢和時間代價，不是說想換一家就能換。因此他對于已經使用中的用戶反饋是極其看重的，B 端的產品很大程度是靠著同行間的口碑傳播從而取得了良好的效益。如果一個新用戶想進群了解，結果一進去就發現大家都在吐槽這個系統的不足之處，那么可想而知他的選擇是什么。
因此，最好的需求收集方式是通過運營、市場以及客服的同事們的反饋，因為他們是離客戶最近的人，他們每天都跟客戶打交道，了解這個行業從業者的一些基本情況。很多時候，客戶回訪和運營對接的時候用戶會提出一些功能的建議。
通常的一種情況是，在 SaaS 行業，你的一個客戶的流失意味著你的競爭對手多一個客戶。因此一般市場都會有競爭對手的信息，他們會知曉客戶從我們平臺流失到其他平臺的一些原因。最重要的是，他們也為你提供了絕佳的競品資料，進而可以進一步明確需求。
收集好的需求，該怎么處理呢？
工具之前我用的是 trello，很好用，你可以將需求按照類型分為不同的看板，規劃產品的進度。
之后由于團隊的原因，改用 teambition，功能要豐富點，可以寫測試案例等，對于國內用戶比較友好；可以按照 KANO 模型將需求劃分為不同的類型，用以安排產品。
KANO模型
基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality
一個產品應該具有的基本功能，能滿足用戶的基本需求，比如，微信的基本功能是即時通訊。
用戶不會因為該功能的出現而覺得滿意，因為這是基本的、必備的一項功能。如果連這個都沒法滿足，用戶滿意度會大幅下降。
期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality
用戶迫切希望產品能提供的功能，當提供該需求時，用戶滿意度會大幅上升，當不提供該需求時，用戶滿意度會下降。
比如百度網盤一直為人詬病的下載限速，無法對單次下載而付費。而需要開通會員，用戶的抱怨恰好說明了其痛點；當提供單次下載付費的服務時，用戶滿意度明顯提升。
興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality
用戶對該類型的需求并無明顯的期望，但是若產品能夠提供該類需求，用戶滿意度會極大提升，也會培養用戶的忠誠度。
比如，很多產品都有實驗室功能，即對那些不是必備需求的功能設計一個開關，用戶打開后可以進行使用。對于有的用戶來講，這些功能很大程度上會帶來驚喜。當然，每個人期望不一樣，實驗室方案也可以視為另類的灰度測試，用以驗證用戶對于功能的需求。
無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality
產品無論是否滿足該類需求，用戶的滿意度是不會變化的，正如用戶不會因為收到「瑪莎拉蒂5元代金券」而感到開心。因此在 B 端行業，開發時間有限的情況下，無需為該類需求投入資源。
比如優化一個用戶訪問量很少的網頁，也無需因為領導或者客戶的個人喜好而改變后臺頁面的顏色。無論使其鮮艷活潑還是穩重大氣，后臺滿足基本的視覺要求和規范即可。當然，這并不意味著你可以把后臺設計的簡陋和雜亂。
反向（逆向）型需求——Reverse Quality
當提供方向性需求的功能時，會招致大部分用戶滿意度的大幅下降。比如常見的在搜索中摻加廣告、強制用戶授權過多個人信息以及推送大量無用的消息等，會導致用戶的反感。
通常需求的收集不是你一個人在進行，產品經理、老板以及其他同事也會幫助你收集，匯總到你這里的需求會開會進行討論，下一步要做什么。
做之前首先要對需求進行評估，評估的原則基本是按照 KANO 模型來，但是也會有比較特殊的情況。
交互設計師需要注意的是，你除了需要關注用戶體驗的問題以外，還要與開發一起評估該需求的實現；你不懂技術沒關系，開發會告訴你該需求的落地會出現什么問題，在實現上會有什么難度。這些在評估需求的階段都要提出來，并且在交互層面解決掉，否則你畫出了原型以后，開發告訴你這個頁面必須要修改，否則開發成本過大，無法在排期內完成，這個時候你再去改交互稿將會費時費力。
評估完需求，定好下期開發的需求后就結束了么？
其實并沒有，因為需求收集不可能是一個固定的階段，它是漸進的、不確定的。因此收集需求和評估需求會不斷在實際工作中疊加和重復，比如你制定好了需求優先級，已經著手開發了；這時候老板或者領導突然又增加了一個優先級很高的需求，所以你得重新安排這些需求。如何在敏捷開發中保質保量的完成工作任務，這是一場斗智斗勇的 battle。
前面講到需求評估的時候，需要與開發人員一起評估技術難度。其實在你將需求落地為交互原型的時候，也需要持續溝通，這完全是為了避免因為技術問題而產生修改設計稿或溝通不順暢的問題。
如果你是在做的過程中，持續與開發人員保持溝通，能了解到他們是如何實現這個功能的。當然，有些基本的設計原則所不允許的事完全不用屈服于他們的「淫威」，畢竟他們得按照你的方案來。如果開發懶惰而想通過最簡單的辦法來實現，用戶體驗又是極其不友好，那么請直接對其說「NO」。
比如常見的刪除的二次確認等彈窗，一般最好的體驗是在按鈕旁邊彈出；但有些開發懶得寫彈窗，直接調用瀏覽器的彈窗，即瀏覽器頂部經常出現的那種確認彈窗，這個時候你要堅決告訴開發，這樣搞是堅決不行的。
需求的落地伴隨著競品分析，判斷一個需求是否靠譜、落地方案是否成熟的一個重要途徑就是競品分析，可以通過調查研究相關競品是如何進行設計的。這對于我們有著非常大的幫助，可以避免很多的彎路，甚至能避免犯錯，提高交互方案的可靠性。競品分析又是個比較繁雜的事項，如果是有特殊要求可以做成報告的形式，如果僅是去參考對照的話只需要去體驗競品即可。
B 端的業務比較重要，尤其是涉及到數據的增刪改查和金額的計算，一旦出錯，將會導致無法挽回的后果。因此在出錯前和出錯后，應該有相應的挽回機制。
1. 出錯前
內容編輯類的功能應該提供自動保存草稿功能，防止沒有及時保存而丟失內容；刪除、禁止等較重操作應該有二次確認，防止用戶誤刪。
對于操作流程應該建立明確的引導機制，長表單可以分開按步驟填寫。
提示信息應該明確而及時。比如一個表單需要登錄才能填寫，在未登錄的狀態下，應該先提示其登錄再填寫否則用戶在填寫大量信息后，因為一個錯誤而前功盡棄。
系統內的禁止信息、警告信息、提示信息建立一套相應的規則。
2. 出錯后
用戶的時間就是金錢，這對于 B 端商家角色中尤為重要，大量訂單的處理、表格化的導入和導出、批量管理和網站運營等方面，對于效率有著極高的要求，商家通過可視化界面來完成某項任務。
在這其中，影響最大的莫過于交互方式了，相信各位一定用過各大銀行的網站，頁面的導航關聯性弱、結構不合理、提示不明確、交互流程過長，甚至有的網站光是登錄，就得大費周章。
如何提率，我認為主要從以下幾個方面著手：
1. 提高易用性
如果你的產品，讓人看一眼就能上手，那么說明是非常友好的設計。易用性不一定意味著簡單和低智，依據復雜守恒定理（泰勒斯定理），每個應用程序都有自己內在的、無法簡化的復雜度。
所以，提高易用性意味著要設計合理的交互，易用性分為對新手（小白用戶）友好和對老用戶（專家用戶）友好，包括數量最大的中間用戶。
如果你的界面是僅僅對于新手友好，那么可能完成的任務都是簡單而輕松的。但是對于老用戶，他需要更復雜的功能來處理大量龐雜的任務；因此在設計的時候，既要提供傻瓜式的操作方式，也要對專家用戶提供提率的工具。
2. 智能化
此處的智能化既包括通過大數據或者人工智能自動將操作步驟變得簡潔，也包括諸如一些字段輸入、自動定位、圖片識別、OCR 等方式來使用戶的效率得以提升的功能。
以前的用戶要摳圖可能會在 ps 中操作好幾個步驟才能完成，但是隨著機器學習技術的發展，ps 已經可以更加智能的摳圖。當然，還包括其他功能的智能化。
在 B 端 SaaS 領域，智能化也是一個重要的趨勢，針對不同的商家所面臨的不同的行業領域，我們或許可以提供更加全面且友好的服務。
3. 場景化思維
如果你深入了解你的用戶，去觀察他們整個行業的運作模式，以及他們對于業務的處理方式，你就會明白你的產品的走向。
你需要深入每一個場景，比如，在戶外旅游領域，發布旅游產品線路的可能是在辦公室中的編輯人員，帶隊出行的是在戶外場景中的導游，現場簽到的可能是集合點的管理人員，而處理訂單的又是另一個坐在辦公室里的小伙伴。
他們需要協同工作，才能使各項工作順利展開，發布活動-用戶報名-訂單管理-報名人統計-活動成行-集合點簽到-帶隊出發-旅游結束-活動評價-領隊評價-交易成功，這一系列流程中，面臨的角色是復雜的，而意外也是常有的事。比如報名人無法參加活動而導致的退款、活動因為天氣原因而無法成行、戶外活動發生意外等。
你需要做的就是：
場景化的思維會讓你設身處地為一線操作用戶的體驗而努力。因此，交互稿完成以后，徹底回退到小白用戶的身份，假裝自己是在某個場景下要做某件事，通過你的交互方案，能否順利完成自己的目標。
此處的通用性是指，在 SaaS 軟件領域，不同客戶所面臨的行業有一定的差別，可能這個功能對于 A 用戶極其重要，但對于 B 用戶，該功能并不重要。比如有的客戶想要在前臺展示某活動的報名人的姓名以增加真實性，用以吸引用戶參加；但是有的客戶就明確反對該功能，認為這個功能侵犯了用戶的隱私。
諸如此類的需求相離、甚至相反的情況太普遍了。合適的解決方式是建立兩套開關，一套是由 SaaS 服務提供商的統一后臺來配置，用以區分比較大的行業差別，比如電商領域中，可以配置店鋪類型為：美妝、服飾、食品、電子產品等；另一套開關在客戶的站點后臺，用以控制不同的站之間的差別，比如前臺界面樣式、交易流程、相關字段或菜單的前臺顯示等。
另外比較重要的一點，也是最基本的一點，軟件設計中存在一個原則就是高內聚低耦合，模塊化設計，用以提高系統內部組件的復用。
交互設計也是同樣的道理，可以將你的商品視為一個模塊，那么這個模塊無論是添加到網站，還是小程序，我只需要創建一個商品即可，可以同步更新到不同的平臺。
另外，訂單的管理只需要添加相關的標記即可（比如來自小程序的訂單標記為小程序，淘寶訂單標記為淘寶等），一個平臺發布，多個平臺同步，有效提高了運營人員的效率。
同樣的，如果你的 pc 端產品和移動端產品沒有實質性的運營差異（即當成兩種模式來運營），那么很多數據（如文案、圖片、banner等）的獲取可以采用同一個數據源 。
最后，提高系統內的一致性，減少用戶認知成本。在同一平臺內的頁面，樣式和交互上要盡量保持一致性，不要有的地方是總金額，有的地方是總價格，這會讓用戶犯迷糊。提高通用性，也意味著你需要關注并熟悉系統內不同功能之間的關聯性，盡量做到統一處理。
在進行商業化運作和產品功能的優化時，對于正向的用戶需要激勵，對于負向的用戶需要限制。
這是我在讀完有贊的白鴉寫的關于有贊產品設計原則的文章后，影響最深的一個原則，他寫到：
我們的使命是幫助每一位重視產品和服務的商家成功?！该恳晃弧购汀干碳页晒Α故俏覀冏钪匾年P鍵詞，我們要服務的是每一位商家，然后幫助每一位商家成功，但是為了整個生態的健康，那些不重視產品和服務的商家，我們是（可以）不服務的。所以我們在產品設計原則上，在產品做一些功能的選擇上，如果這個功能做完了會導致商家不重視產品和服務，我們是不會/能做的。
舉個例子：消費者購買之后（可以）有一個評價，我們的購物評價是要么開啟要么不開啟這個功能。我們不接受商家去刪購物評價，因為商家一旦可以刪了消費者的差評，他就（很可能）不會那么重視產品和服務了。所以有贊永遠不會提供刪除商品評價的功能，商家要么就不開啟?？梢圆挥?，如果要用就要接受有人說你不好，商家可以去跟消費者溝通，溝通完了消費者自己改，但是我們不提供讓商家刪壞評價的功能。所以，這就是最基本的有贊產品設計原則，我們只服務重視產品和服務的商家，我們所有的產品設計原則都是需要這樣。
——《白鴉內部培訓：企業服務類產品的底層邏輯和有贊產品設計原則》
更多內容請看：
曾任支付寶首席產品設計師，現任有贊創始人的白鴉是很多人心里的產品大神，這份由他在內部分享的《產品設計原則》值得設計師、產品、運營等閱讀學習。
閱讀文章 >>我將其概括為一個產品的中正原則，即中立且保持正向原則。
一方面，對于企業未來的發展而言，正向的用戶能帶給平臺無盡的潛力，平臺可以和商家一起成長，而負向的用戶，則會給平臺帶來隱患。比如，淘寶既限制商家的違規運營和欺詐客戶，也限制 C 端用戶的惡意薅羊毛，在商家和用戶之間做一個中立者和調節者的角色。
我在做需求的時候，也遇到過很多的負向需求，這在商家看來是一個必須的功能，作為平臺應該提供。但是若是提供給商家，則會對消費者的利益造成損害，刪除差評就是一個很好的例子。
看了白鴉對于有贊產品原則的闡釋，我覺得每一個平臺類的產品，都應該保持自己的中正原則：
在 B 端行業，口碑傳播是非常重要的一種被動營銷方式，很多 B 端公司都是低調的潛行者，堅持中正原則，并不會損害自己的利益，反而會獲得商家的尊重和消費者的信賴。
啰啰嗦嗦說了這么多，比較細碎，不乏邏輯凌亂的片段，但也算是對自己兩年以來對于 B 端交互的一些心得吧。
其實交互的原則基本都是通用的，無非就是根據平臺屬性做一定的調整，不同的是產品所處的行業，每一個產品都無法脫離其所處的行業而存在，這也是使用產品的具體場景。
因此做一個產品前，一定要了解行業，去熟悉行業的通用做法，了解行業的專業術語和規范，研究行業的所屬群體等，這樣你就會做出真正適合市場且能讓大多數用戶滿意的產品。
文章來源：優設
在網頁和移動端界面中，內容和信息是否能夠經過系統性、有效的整理和組織，對于內容的可用性和實用性，都是意義巨大的。而在呈現信息的時候，視覺間隔是組織信息的關鍵因素。它說起來并不難理解，但是在實際的運用當中，卻是千變萬化，今天我們來梳理一下流行的視覺間隔的方法。
視覺間隔是一種布局元素，它有助于將內容分隔成為清晰的分組、選項和部分。它可以讓設計師更好地組織內容的視覺體驗，處理信息的層級，也有助于用戶理解內容，明白內容之間的關系。
視覺間隔和頁面上的其他內容在一起，構成視覺層級，這是它最重要的作用。在視覺間隔的幫助之下，用戶可以輕松地感知內容之間的關系，明白各個信息片段之間的關系是相似，并列，承襲，從屬，還是其他。
視覺間隔的可用性也同樣重要：在很多時候，有的視覺間隔元素看起來是可點擊，可交互的，這在移動端界面上，是非常重要的。
談到視覺間隔，我們可以從兩方面來進行拆解分析：視覺間隔的外觀和功能。按照視覺特征，視覺間隔有5種基本的類型：
下面我們分別針對這5種類型進行說明。
很長時間以來，在排版印刷領域，線條就一直是一種用來分隔內容的方法。線條的分隔功能是認可度最高的一種間隔方式，用戶幾乎不用思考，就能夠理解和感知它，并且發揮作用。
另一方面，這種間隔方式也很容易顯得過于簡單，并且和應有的形態相去甚遠。這也是為什么設計師在想盡辦法去尋求別的視覺間隔形態。太多的線條間隔會讓屏幕上的視覺干擾太多，并且帶來不必要的視覺噪音。
所以，能夠將線條間隔用得微妙、恰到好處、出神入化，是設計師功力的一個重要體現。
在這個網站產品頁面中，使用深色的線條間隔來分割產品信息，用來組織和間隔信息內容。
在這個頁面當中，線條分隔了不同的內容區塊，讓頁面的結構更易于被掃讀。
這個電商網站將不同級別的視覺內容進行了分離，借助簡單的水平線將價格、CTA按鈕以及承載相關信息的表單分隔到不同的區域。
負空間，也就是留白，也是最為常見的一種視覺分隔元素。留白絕不是對空間的浪費，和屏幕上其他的元素一樣，它同樣發揮著重要的作用，拱衛支撐著整個用戶體驗。負空間是最為流行的視覺分隔之一，尤其是在極簡主義風格為主導的設計當中。負空間本身遵循著格式塔原理，尤其是其中「接近原理」和「相似原理」是負空間在設計中，發揮分隔作用的核心所在。合理地運用負空間，還能強化頁面的呼吸感。
上面這款旅行規劃 APP當中，使用留白將不同的條目分開，沒有使用額外的具體視覺元素，僅僅只靠留白。
Health Blog 的列表的排版層次是基于負空間來實現的，看起來清晰又充滿呼吸感。
高對比度的色彩，同樣能夠帶來清晰的視覺間隔效果。在 UI 界面中高對比度的色彩有著極為明顯視覺表現潛質，它們能夠增強網站的信息和內容的表現力，分割區塊，營造氛圍。對比度是影響頁面和屏幕可讀性的關鍵因素之一。在具體的應用當中，不同的色彩會有效地分離不同的選項、條目和區域，這意味著它作為視覺分隔的作用非常強。這也是近年來分屏式設計如此流行的原因所在。
這是一套移動端菜單的概念設計，強烈的色彩對比讓信息清晰可見。
即使是在這樣的柔和的設計當中，色彩的對比度也發揮了相當的作用：一方面，強烈的色彩對比讓CTA按鈕和輸入框之間有了明顯的區分，另一方面，右側的主視覺元素的背景也同樣借由不同色彩的對比，做到了突出的效果。
在 GNO Blankets 這個網站當中，強烈的明暗對比將網站元素分隔成為精美而清晰的區塊。
陰影和體積也是一種非常常見的視覺間隔方式，通過營造在「高度」或者說高程上的視覺差異，從而達到分層的效果，而這種設計也是符合人類一直以來的認知習慣。這種方法有利于保持整個設計的平衡和易讀性，另一方面，它又能保持足夠的微妙和自然，不會那么引人矚目從而讓人覺得出戲或者受到干擾。
這個APP的目錄頁面所有元素都采用了白色的背景，而陰影讓布局呈現出了縱深層次，讓內容足以展現又不顯突兀。
這款提供定制化花束服務的APP也采用了類似的陰影元素，讓整體看起來清晰又通透。
圖片在 UI 界面當中，同樣也是一種非常有效的視覺間隔，尤其是在包含大量文本內容的界面中。無論是博客、在線媒體網站還是其他類型的網站當中，圖片的間隔作用都非常明顯。無論是照片、插畫、3D圖形，它們作為圖片都可以很好的平衡文本內容，提高內容的識別度和可讀性，有效地劃分層級，并且提高情感吸引力。
這個比特幣網站的著陸頁就使用了帶有3D效果「了解更多」動態圖片，圖片和文本在內容和功能上都清晰地分隔開來。
在這個餐廳 APP 當中，圖片作為劃分內容的關鍵元素而存在。
如果從功能的角度上來劃分視覺間隔，可以根據它所處的層次來進行劃分。
使用線條作為全出血間隔是最為常見的，它會很跨整個屏幕布局來作為信息層級的劃分。
這個畫廊圖庫 APP 的藝術家目錄當中，使用線條作為全出血間隔，來區分藝術家。
這個名為完美食譜的APP也使用了全出血間隔線來區分內容。
在這個財務APP當中，也使用了全出血間隔線來區分條目。
在這個電影APP的結帳頁面當中，也使用了線條來作為全出血間隔。
嵌入式間隔的功能是將相關性較高的內容分割開，并且它通常會和標題或者其他的特定元素保持對齊或者對應，它們通常是進行某個大區塊內不同組件的分隔，或者將多個同類的元素分隔開。
這個網站當中，使用橫向的短分隔線來區分表單中的參數條目。
這種分割線通常會置于布局的中間某處，同樣是分隔相關的內容，但是通常它們在屬性上不一定是一致的，但是層級近似。
在這個出售草藥的電商網站的右側，使用中間分隔線將文本和可交互的區域清晰地分隔開。
上面對于不同類型的視覺分隔方式都有描述，在此之外，還有兩個問題需要注意：
文章來源：站酷
日常工作中，經常聽到交互和視覺同學有著如下對話：
可以看到，無論交互還是視覺同學的提問，其實都是圍繞「信息」表達的邏輯。視覺同學設計過程中，應該如何理解交互稿件，并進一步體現交互的層級邏輯？是否可以對交互稿的布局進行調整發揮？我們通過案例來一起看看。
目前，頁面類設計一般分為運營型和平臺型。
關注重點：「活動利益點」「模塊內容順序」「視覺發揮空間大」
活動頁設計中，信息的層級表達相對簡單，一般分為主氛圍圖-體現活動主題、內容展示區-直接轉化、尾部兜底區-相關擴展。這類型需求，重點在理解交互稿中主題的表達、內容區的分類及重點元素體現。視覺設計師在該類型的設計中，發揮度是很大的。
關注重點：「層級結構」「瀏覽順序」「視覺在信息邏輯之上發揮」
平臺類設計項目，交互設計師通過頁面框架、模塊設計來表達產品/運營的策劃思路，涉及內容及模塊更多，且包含著復雜的邏輯關系。一個優秀的平臺視覺設計師，應當是通過好的視覺表達，按照交互信息層級關系，將信息內容傳遞給用戶。這里視覺同學要避免兩個誤區：完全按照交互框架和排布，只是純粹填色；從「好看」的角度重新布局，忽略交互層級關系。
下圖是美妝頻道的一次改版，通過觀察交互稿和視覺稿可以看到，這位視覺設計師在交互稿的基礎上，采用了更靈活的視覺引導方式。這些改變是否有效傳遞了交互邏輯？視覺階段的這些調整是否都合適呢？看完本文，你就能有一個清晰的答案了。
瀏覽順序 元素表意
這是一個新品速遞模塊的設計方案。交互稿表達的信息是：這個區塊是用來介紹新品的，首先希望用戶知道模塊屬性是什么，然后讓用戶快速了解推薦商品是什么，及為什么值得買。視覺稿較好的傳遞了交互層級及信息表達，首先突出了欄目名稱讓用戶能一眼看到，其次是商品及商品特性展示；而稿件中的欄目名稱位置和樣式則在視覺上做了自由的發揮。
小結：模塊中各元素的瀏覽引導（眼睛瀏覽路徑）需要嚴格按照交互邏輯，元素的表達和位置可以根據邏輯發揮。
下面這組案例，在信息層級上，視覺稿是否完整傳遞了交互邏輯？先自己思考一下吧~
模塊比重 內容布局
交互層級來看，整個區域有2個模塊「正在進行」和「品牌精選」，每個模塊有4個等大的展示單元格。而視覺稿中，「正在進行」模塊的單元格變成了兩大兩小。嚴格來說，這個調整是不符合交互邏輯的。
但是，視覺稿的輸出效果明顯更靈活，瀏覽層次更佳！那，能不能這么改呢？
這需要回到，為什么交互輸出時，畫成了等大樣式。在交互環節，運營側提出四個專題希望是相同層級，無優先級的差異。
這種情況下，視覺同學如果仍然堅持有層級差異的視覺感官更好，可以先和交互同學一起商量，從用戶體驗的角度來看，這個改變是否有嚴重影響，如果團隊內部也都認為改動后的效果更佳，可以一起找到對應的運營同學，說明原因，建議他們進行調整；同時去了解這樣的調整對業務方的業務表達是否有影響。
小結：視覺表達要關注信息模塊的比重，視覺側好的想法也要直接提出和交互及業務方討論
上面這個案例也是關于模塊比重的，最大的差異在于欄目名稱及入口的調整。從不強調樓層名稱變成樓層名稱成為模塊的視覺焦點，因涉及到模塊比重，類似的改動也建議和交互設計師進行討論。同樣，該案例的改動，豐富了樓層樣式，并通過標題模塊強調了樓層的調性氛圍，同時并未對用戶閱讀體驗造成不好的影響，因此是個視覺提升交互表達的優秀案例。
對于同層級關系的單元格，我們也可以采用不同的操作方式，比如上面案例中，視覺環節使用了疊起的展示樣式。相對于交互，優點在于增加了一種互動形式，而缺點則在于會對部分信息進行遮蓋，不能直觀呈現全部內容。這個案例的處理方式是，我們將兩種方案的優劣告知運營方，運營方認為可以犧牲部分信息的呈現，而選擇互動方式的不同呈現。
我們以TAB來舉例，TAB形式體現的是并列關系的多個模塊呈現，視覺設計師可以根據不同場景用不同視覺方案來呈現。
常規的視覺展示
場景化表達-日歷
下面案例中，交互傳達的是一周七天的食物推薦，在視覺階段可以把TAB樣式設計得更貼近日歷，更貼合模塊的主題表達。
場景化表達-餐桌
這個案例視覺側在模塊面積上進行擴大，影響到原首屏內展示內容的信息量。這種情況則需要與業務同學進行溝通，信息后置是否會影響他們在首屏信息的展示需求。一般活動類頁面，首屏內容和頁面長度的要求，相對寬松；如果是工具類/綜合性展示頁面，信息是否能在首屏出現，對頁面點擊和使用效率會有很大影響。
TAB的引導位置
下面案例中，因為TAB的位置發生了調整，用戶的閱讀順序發生了變化。交互稿中，我們希望用戶先看到TAB分類以了解推薦手機的不同緯度；而視覺稿中，優先讓用戶看到推薦商品，如果首輪推薦無興趣，再通過TAB切換查看其它維度內容。
元素的不同呈現順序會體現不同的交互邏輯。
下圖中的推薦區模塊，交互上的順序是圖→人物→具體商品描述，首先強調的是商品，其次是用戶的評價；而視覺稿上的順序是人物→圖→具體商品描述，首先調的是評價的人，再說商品是什么。兩種邏輯其實都符合「食鮮者說」的邏輯，但從屬關系是不同的。這里的邏輯決策是，如果評價用戶是知名度較高的，可以通過人物為食物加分，則我們選擇視覺稿邏輯；而如果我們是靠商品圖本身致勝，評論者只是輔助決策元素，則選擇交互稿邏輯。
模塊間的層級關系，可以通過去色來快速判斷，是否符合交互瀏覽要求。去除顏色和元素對界面視覺優先級的影響，更聚焦邏輯本身。
對比下面案例，去色后可以更容易看到，優化后方案更加整體，視覺引導也更加順暢。
交互稿中體現的邏輯，涉及到樣式/位置調整的，我們應遵循原則：「在保證信息順序、層級關系、信息占比邏輯正確的前提下，視覺可以進行專業的各種發揮」。
文章來源：優設
無論是2B產品，還是2C產品，用戶系統都是基礎。對于非互聯網產品從業者，2C用戶系統的場景和功能通過日常各類APP的使用，大家都非常熟悉。因此，筆者通過和2C產品的對比，談談2B SaaS產品的用戶系統設計。
2C產品面向的用戶是個人，用戶系統的核心是獲客，因此大多2C產品的用戶系統設計重點在于方便用戶注冊、登錄，能夠建立精準的用戶畫像，從而達到流量變現的目標。
2B產品面向的用戶是企業，用戶系統的核心是組織、員工精細化管理，提升人效，從而實現節約成本的目標。
2C產品的注冊主要用于個人用戶注冊場景，重點在于提供多種渠道的注冊方式，如賬號、手機、第三方社交應用（微信、微博等），其核心目標是既能方便用戶注冊，又能多渠道多平臺賬號打通。
2B產品的注冊分為兩部分：企業管理員代表企業注冊和企業員工注冊。
2B平臺型SaaS產品，和2C最大的區別在于產品需要用戶付費。因此，平臺方為企業（平臺租戶）提供了注冊入口，一方面需要方便租戶能夠通過其他渠道快速注冊試用產品，一方面需要驗證企業相關信息，識別該用戶確實為潛在用戶。
1）企業注冊：
當企業管理員代表企業注冊時，需要提供的注冊信息：管理員昵稱、手機號、郵箱、企業工商信息（名稱、組織機構代碼、地址、法人信息等）。
其中工商信息的完整度，不同的產品要求不一樣，需要根據具體產品而定。如果方便注冊拉新，盡量減少工商信息填寫要求，如果產品安全性要求較高，可以盡量要求工商信息填寫完整。
2）企業工商信息認證：
這部分并非強需求場景，取決于產品的安全性要求。一般安全性要求較高的平臺產品，會在企業注冊后，進入到企業工商信息認證環節。此環節要么是平臺管理員人工審核，要么通過第三方認證驗證企業工商信息是否合規。企業完成認證后，即可試用產品。
如非安全性要求較高的產品，可以直接跳過該環節，租戶通過注冊頁信息填寫完整后既注冊成功。
3）企業員工注冊：
登錄場景比較容易理解，目前B端產品相較C端產品仍然比較傳統，多采用郵箱/手機進行登錄。
未來也希望可以實現，B端產品能夠和更多C端產品平臺打通，可通過通用的第三方賬號進行登錄，實現業務與社交的連接。
用戶畫像是2C產品至關重要的內容，只有精準的用戶畫像，才能更精準的服務好用戶。無論是電商，還是資訊平臺，基于用戶畫像的精準營銷投放才是產品的核心。
2B的產品很少有講用戶畫像相關的內容，事實上對于2B產品而言，用戶畫像也至關重要。
筆者目前從事CRM產品相關工作，CRM核心要解決的問題就是幫助你的客戶獲客，那么如何去建立客戶的企業標簽，去按照企業標簽屬性，借助大數據分析，幫你的客戶找到他的客戶群，是筆者近期在研究的課題。
2C的產品從本質上來講不存在組織結構，個人用戶即為產品主體，但會存在群組/社群的概念。
2B產品的應用主體是企業，而組織結構是企業運營管理的必要手段和方式。因此組織結構管理是用戶系統的重要組成部分。
1）建立組織結構
組織的單元是部門，因此管理員需要能夠按照企業組織結構建立、調整（編輯、合并）、刪除部門。
2）部門樹結構
部門作為組織結構的單元，只是組織結構的分子，而要形成組織，就要按照企業的業務形態要求形成一定的層級體系。因此部門不僅僅只是簡單的信息描述，還需要有層級描述，這就需要我們在建立部門時按照層級結構建立部門，定義清楚所建立的部門是上級部門、下級部門。
3）通訊錄展示
管理員通過后臺創建完組織結構后，企業員工可通過前臺查詢按照部門結構展示的通訊錄。
角色管理是B端產品的特有功能，企業員工按其所負責的業務模塊劃分不同的崗位職責。
由于企業數據具有較高的安全性和私密性要求，按照崗位職責的不同，不同崗位的員工對于業務數據的操作/查看權限不同。
因此，我們設計了角色管理，該角色并非嚴格意義上的崗位職能角色，而為了區分不同的員工不同的系統權限所設計的系統角色，這就是RBAC設計。
1）建立角色
建立角色的主要目標即為建立一個用戶權限組，該權限組內的用戶具有相同的權限。
2）分配角色權限
基于角色分配系統權限，以實現不同的角色下的用戶擁有不同的權限。
員工管理是B端產品的特有功能，員工是企業組織的重要組成部分，員工也是產品真正的終端用戶。
B端產品從本質上是要能夠幫助企業員工提升工作效率，提高企業人效，以實現企業管理者降低運營成本的目標。
1）新建員工
前面提到的用戶注冊即為新建員工的過程。包括被動邀請和主動注冊兩種形態，主要目標是將員工信息注冊至系統，并建立員工和企業的關聯關系。
2）建立員工匯報關系結構
為了實現精細化管理，企業內部一般按照組織結構設定員工的匯報關系，因此從CEO到基層員工會形成組織關系樹，該結構可以和組織結構完全一一對應，即該部門下的所有員工均匯報給部門負責人，但也有部門內部分不同的小組，不同的人匯報給不同的小組負責人。
因此匯報關系和組織結構關系有一定關聯，但并不是完全一一對應，所以我們需要設計員工匯報關系功能。
3）員工離職設定
為了保證企業數據的安全，員工離職后，需凍結員工賬號，離職員工將不能以該企業員工的身份登錄系統，以確保企業數據的安全性。
至此，2B用戶系統的功能基本設計完整，其重難點在于組織結構、權限控制，需要重點關注。
文章來源：人人都是產品經理
當我們在談 SaaS 的時候，在談什么？
● 什么是 SaaS
● SaaS 產品的優缺點
● SaaS 產品的銷售模式
● SaaS 產品指標
● SaaS 業務指標
● SaaS 收入計算
一、什么是 SaaS
這個模式讓軟件變得和水電氣很相似，只需要每月繳納固定的費用即可享受服務。
——馬克·貝尼奧夫（salesforce 創始人）
訂閱模式
SaaS（software as a service），軟件即服務，是一種軟件交付和銷售方式——訂閱許可模式。
它基于云， 運行在遠程服務器上，集中托管。因此不需要獨立部署甚至物理分發來完成交付和使用，這意味著用戶通過網絡即可使用。
例如，過去你使用 office，需要買一張光盤或者在線下載，輸入序列號（一次性付費），進行本地使用。如果要更新你需要重新購買和下載版本。而 SaaS 只需在線登錄即可使用服務，無需安裝和手動升級，并根據使用時間付費（按月/年）。
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SaaS 采取訂閱付費（按月/年）模式，良好留存的情況下，當月/年的收入就是下個月/年的基礎，不斷累加下去（復合累積收益），形成良好的現金流。
也因此，SaaS 產品的收入具有了經常性、可預測性的特點。這使得，企業可以根據現金流進行規劃，甚至通過融資，提前獲取未來的收入，來進行產品的增長和擴張。
同時，對于訂閱者而言，無需購買硬件和中間件（前期成本），以及實施、維護、更新、運維和管理成本（后期持續投入成本），只需要連接網絡即可使用，致使決策和投入成本得到了大幅降低。同時，后期可根據業務的發展，升級套餐或增加數量，這些優勢致使 SaaS 軟件更容易擁有大量客戶，形成規模。
從復利性角度，SaaS 產品的估值是經常性收入的若干倍。因此，SaaS 產品的改進，不僅僅是提高下個月的或者長期的收入，而是整個企業的市值，可謂“一本萬利”。
開放和靈活
SaaS 會針對不同組織的訴求，提供多種套餐方案，通常在付錢前，用戶可以進行免費試用，從而更好的判斷是否滿足自身需求。
同時，SaaS 會開放自己的接口（API），方便與其他軟件集成，從而更好的滿足客戶業務。SaaS 廠商也會對接市場上跟產品業務相關的主流軟件，從而提供更加完善的解決方案。
例如，你使用 53KF 云客服進行在線服務，同時打通 CRM 和訂單系統，以及百度、騰訊、頭條、360 等流量渠道，從而提供更好的客戶支持和流量轉化。
先進生產力
SaaS 產品的發展，是不斷驗證市場需求（PMF）、優勝劣汰的過程，其成功就代表著某種先進生產力（工具、流程或方法）。
從更大價值角度考慮，SaaS 賣的不僅僅只是工具，而是解決方案，融入到生產制造中去，協助客戶獲取成功。同時，對于廠商而言，也是更有價值、更有競爭力、更長久存在的經營方式。
從市場而言，SaaS 是一種眾包模式，廠商覺得市場有大量的同類需求且長期存在，開發成產品進行運作。也真正有效的節省了同類訴求其社會資源的多次投入。
由于 SaaS 產品的有利可圖，促使市場的激烈競爭，也鍛造了廠商在其領域的專業化，提供更加有效的解決方案。
二、SaaS 產品的優缺點
優點/優勢
● 易于訪問。SaaS 通過網絡提供服務，用戶可隨時訪問，且數據儲存在云端，實時同步。
● 免費試用?？梢栽诟犊钋?，進行免費試用，進行多家對比，選擇最合適的。
● 費用便宜。使用訂閱模式，價格取決于用戶數量，訂閱者無需一次性支付大量費用，降低前期購置成本。
● 支付靈活。按月/年進行支付，此外，訂閱者可根據業務發展，增加或升級套餐，減少或降低套餐，甚至隨時停止使用。
● 良好支持。服務的好壞決定了客戶的訂閱，所以 SaaS 廠商會提供更加友好、高質量的客戶服務。
● 開放集成。開放的接口（API）可以與其他產品進行數據打通。
● 立即使用。無需安裝和部署，有網絡的地方即可使用。
● 無需維護。SaaS 統一運行在廠商的服務器上，由廠商統一維護、更新。
缺點/風險
● 數據安全。所有數據儲存在云端和軟件廠商的服務器上，可能會引發泄露等安全問題。SaaS 軟件廠商，通常非常注重數據的安全性，因為數據泄露對于 SaaS 廠商的企業經營而言是致命打擊。有些 SaaS 廠商也提供混合云服務，將敏感性數據儲存在客戶自己的服務器上。
● 網絡連接。沒有網絡，將無法使用 SaaS 產品。同時，網速深刻影響 SaaS 產品的運行速度。
● 服務中斷。軟件廠商的硬件故障、網絡攻擊等造成的服務中斷，會致使產品無法使用。
三、SaaS 產品的銷售模式
通常來說，SaaS 的銷售模式分為三種：
1、非接觸（no-touch）：自助服務
1、低接觸（low-touch）：交易型銷售
2、高接觸（high-touch）：顧問式銷售
非接觸（no-touch）：自助服務
理想的 SaaS 銷售模式是客戶自助完成整個服務，沒有銷售人員的介入。
這需要產品簡單、價值明顯、支付容易甚至售價便宜。同時，產品本身提供良好的支持（操作引導、使用說明、幫助中心以及反饋入口），從而允許客戶自助完成服務。
非接觸的 SaaS 產品，通過省去銷售團隊和支持性投入，采用低價，獲取大量客戶。同時，也因為價格便宜，無法支持銷售和支持性團隊的組建。
例如，某 SaaS 產品，10 月/月，一個銷售人員的底薪 4000 元/月 + 五險一金和辦公等費用，那么至少需要銷售 600 個客戶才能抵消成本，這是很難完成的。
低接觸（low-touch）：交易型銷售
低接觸的 SaaS 產品，通常采用免費試用的方式，進行獲客。然后，銷售人員通過在線咨詢服務（53KF 云客服）或者電話進行銷售轉化。
同時，產品在 onboarding 上需要投入大量的資源，從而降低用戶使用摩擦，使得用戶能夠成功的上手并獲取價值。
低接觸的 SaaS 產品通常采用按月訂閱的模式，其滿意度決定了持續收入。因此，低接觸的 SaaS 產品的銷售，需要同時兼任“客戶成功”的職能，提供良好的客戶支持，從而保證客戶持續的獲取產品價值而不斷續費。
高接觸（high-touch）：顧問式銷售
高接觸的 SaaS，通常需要大量的人力投入，招標、拜訪、出解決方案、商務談判等等。
高接觸的 SaaS 更多采用年度收費的模式。強銷售決定了年收入的上限。因此，高接觸的 SaaS 產品幾乎是圍繞銷售團隊的，市場營銷的主要工作是為銷售團隊獲得足夠多且合格的銷售線索；產品、開發更多的配合銷售團隊滿足客戶需求；客戶成功團隊接收后期服務、產品支持、關系維護以保證客戶續費。
從我個人接觸到的，低接觸、高接觸對于產品設計而言，在于主導權方面。
低接觸會考慮更多的價值面（通用的最大化價值），從而會拒接沒有未來（可能性和想象力）的單體訴求。
而高接觸，更多來自客戶傳導給銷售，銷售傳導給公司，公司傳導給產品的業績壓力。所以，高接觸一定是高單價，低單價的高接觸在一定層面掙得是辛苦錢，無競爭力的勞動輸出，而不是方案輸出。
四、SaaS 產品指標（SaaS Product Metrics）
PMF（Product-market fit） 產品市場匹配
SaaS 產品的早期，更多的是驗證產品與市場的匹配（Product-market fit，PMF），直白的說就是生產的產品是否具有市場價值，是否有人愿意花錢購買。
所以 PMF 是不斷確認這三點的過程：
1、目標客戶是誰
2、目標客戶的需求（痛點、爽點、癢點）
3、提供的解決方案是否能掙到錢
PMF 通過早期付費客戶來確定有利可圖的細分市場。和他們不斷交談，收集反饋來迭代產品。
并根據付費客戶特征，尋找客戶共性，從而更緊密的圍繞最佳客戶打造產品、從而更明確的找到目標客戶接觸途徑、從而更有效的設計市場營銷宣傳策略。
NPS（net promoter score） 凈推薦值
通過 NPS 進行客戶滿意度調查，衡量客戶體驗，預測未來業務增長以及預防客戶流失風險。
NPS 采用 10 分制，讓客戶進行打分。
打分者分類：
● 推薦者（dpromoter）：9-10 分，對服務非常滿意，愿意持續使用并向他人推薦，從而推動產品增長
● 中立者（passive）：7-8 分，對服務滿意，但忠誠度低不會主動對產品宣傳，容易受競爭對手影響
● 貶低者（detractor）：0-6 分，對服務不滿意，會對產品進行負面評價和傳播，從而阻礙產品增長
NPS=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%
例如，有 100 客戶打了分，結果如下：
● 10 分：15 人
● 9 分：20 人
● 8 分：20 人
● 7 分：20 人
● 6 分：10 人
● 5 分： 10 人
● 4 分：5 人
忽略打 7-8 分的人數，9-10 分人數 35，6 分及以下 25 人，NPS=35%-25%=+10%
如果 NPS 是負值，那么業務收入可能將會減少，因為客戶在不斷流失。正值的 NPS，表明客戶滿意度高，未來具有可持續增長的潛力。
五、SaaS 業務指標（SaaS Sales Metrics）
單位經濟收益：CAC：LTV
SaaS 產品的成功與 PMF 高度匹配之外，還需要一個切實可行的商業模式，即客戶價值（LTV）大于獲取成本（CAC），健康的增長意味有效平衡兩者，從而確定這是一個有利可圖的市場。
CAC（Customer Acquisition Cost）
獲得客戶的平均成本。
CAC= 銷售和營銷費用之和 ÷ 新增客戶數量
LTV（Customer Lifetime Value）
客戶生命周期內（從注冊到流失）平均總價值。
LTV=（ARPA*毛利率%）÷ 客戶流失率
ROI（Return on investment）
客戶獲取的投資回報率。
ROI=LTV：CAC
Months to recover CAC
CAC 通過 MRR 收回的平均月份。
Months to recover CAC=CAC÷（ARPA*毛利率%）
ARPA：每個帳戶的平均收入，你的 MRR 除以客戶數量，即所有客戶的平均 MRR
毛利率=[（營收-成本）÷ 營收]×100%
David 在《SaaS Metrics 2.0–衡量和改進重要內容的指南》一文中指出，LTV：CAC ≥3，Months to recover CAC ≤12 月，通常被認為是良好的 SaaS 項目。同時也指出，很多健康 SaaS 在初期可能并不符合，但會在一段時間內通過改善業務逐漸接近這兩條準則。
經常性收入：MRR 和 ARR
經常性收入（Recurring Revenue）是未來持續可獲得的收入，就 SaaS 而言，經常性收入來自客戶的訂閱，具有穩定、可預測、高度確定的特點。
在 SaaS 業務中通常采用按月或按年合同：
● 主要按月合同及少量的年度合同，采用 MRR（Month Recurring Revenue 月度經常性收入）。MRR 用于衡量每月訂閱收入，如果有一些年度訂閱，除以 12，再分攤到每月來計算 MRR
● 按年合同及少量的多年合同 ，采用 ARR（Annual Recurring Revenue 年度經常性收入）。多年合同除以合同年限，再分攤到每年來計算 ARR
在 MRR/ARR 統計中，并不會計算一次性的收入。例如，定制功能費用。
經常性收入會不斷推動這 SaaS 廠商的發展，也是驗證產品是否具有可持續增長的指標。
流失（Churn）
SaaS 是訂閱模式，在高留存率下，隨著時間的推移，意味著更多的客戶、更多的訂閱，持續收入不斷復合累積。所以，流失率對 SaaS 廠商是非常重要的指標。
在 SaaS 中有兩種計算流失的角度：
● 客戶流失（Customer Churn），取消訂閱的客戶數量
● 收入流失（MRR/ARR Churn），取消訂閱的收入損失
那為什么會有兩種計算方式？
例如，53KF 云客服的業務，是按照坐席收費，50 元/月。假如我們有 200 個客戶，100 個大客戶（每個大客戶擁有 100 個坐席），100 個小客戶（每個小客戶擁有 10 個坐席）。
當月，我們流失了 10 個客戶，那么月客戶流失率為 5％。
如果，流失的客戶中，有 8 個是大客戶，2 個是小客戶，那么 MRR 流失 45000 元，MRR 流失率為 7.45%。
如果，流失的客戶中，有 2 個是大客戶，8 個是小客戶，那么 MRR 流失 14000 元，MRR 流失率為 2.55%。
所以，通過不同的計算方式，使得我們更加全面、準確的了解到業務中所發生的事情。
Customer Churn Rate
客戶流失率，客戶取消訂閱的比率。
Customer Churn Rate= 期間流失客戶數 ÷ 期初客戶數
MRR Churn Rate
月度經常性收入流失率，通過降級、取消而損失的 MRR 比率
MRR Churn Rate= 期間流失 MRR ÷ 期初 MRR
Net MRR/ARR Churn
凈 MRR/ARR 流失。
Net MRR/ARR＝期間新增 MRR/ARR 之和 - 期間流失和收縮 MRR/ARR 之和
Net MRR/ARR Churn Rate
凈 MRR/ARR 流失率。
Net MRR/ARR Churn Rate=（期間流失和收縮 MRR/ARR 之和-期間新增 MRR/ARR 之和）÷ 期初 MRR/ARR
當收入增長超過流失的損失，在這種情況下，凈 MRR/ARR 流失則為負值，稱之為負流失（Negative Churn），表現在財務表上的就是收入的不斷增長。
記住，在計算流失時，總是在特定的時間范圍內，例如上月客戶流失率是 5%。
六、SaaS 收入計算
確認收入（revenue recognition）
對于 SaaS 而言，確認收入是非常重要的財務知識，確認收入與合同金額、收款金額有很大的區別。
例如，按年收費的 SaaS 產品，年費 1200 元，那么：
● 合同金額是 1200 元
● 客戶一次性支付年費，收款金額是 1200 元
● 在合同期間的每個月的確認收入則為 100 元。剩下的 1100 元則為遞延收益
● 從企業資產負債表而言，剩下的 1100 元均為負債。因為服務還未完成，還需要投入 11 個月資源履行服務義務，甚至合同可能發生中止等情況，所以還不是確定的收入，需要通過后期的確認收入（損益表中的利潤）來減少資產負債表上的負債
* 遞延收益：指尚待確認的收入或收益。凡在期間內完成的服務所產生的收入，則為確認收入；反之，即使款項提前預收，但未在期間內完成服務，則不作為確認收入。
* 資產負債表：反映企業經營在一定時期內（月份、年度）財務狀況（兩個方面，一方資產、另一方負債和權益）的報表。
* 損益表：反映企業經營在一定時期內（月份、年度）利潤（收入）或虧損（支出）的報表
總結
通過梳理總結，談了談 SaaS，這是在我當前知識體系范圍內的總結，SaaS 是的龐大的體系，關乎個個層面：產品、營銷、銷售、客戶成功、增長、定價、渠道等等。
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在電子商務界，你的網站設計就是一張在線名片。它能幫助你從擁擠不堪的海量信息中脫穎而出，同時也反映出你的可信度。這是你的用戶通過初次訪問來了解你品牌的地方。如果他們沒有找到自己喜歡的，幾乎80%的人都會選擇離開你的網站。
這就是為什么在構建和設計網站時，永遠不要低估用戶滿意度帶來的影響。
接下來要講的是如何設計一個無可挑剔的、以用戶為中心的網站，來使你的網站轉化率飛速上漲。
如果不能引導用戶完成最終購買，那么設計再精美的網站都是毫無意義的。用戶沒有選擇在你這里購買的一個主要原因是復雜的網站導航。記住，用戶不希望無休止的點擊和滑動鼠標后才能找到他們想要的產品。如果他們發現自己正將時間浪費在不必要的操作上，就會棄你而去，到你的競爭對手那里。
這也是你想要阻止發生的事情。
人們常說不能以貌取人，但我們卻一直都在這么做。在電商的世界中，你的主頁就是顏值。
研究表明，只需0.05秒，一個用戶就能判斷出你的網站是否能夠滿足他們的需求。而且，如果你不能讓他們相信你的網站是可靠的、安全的或足夠有價值的，他們就會在眨眼之間拋棄你的網站。
那么，一個令人驚艷的主頁包含哪些要素呢?
主頁是用來吸引用戶并與他們建立關系的。但當你想把一位訪客變成付費用戶時，體現產品詳情頁重要價值的時刻就到了。它們需要為用戶深度展示你的產品，激發他們的興趣，并讓他們產生點擊“立即購買”按鈕的欲望。那么，讓我們來一起看看產品詳情頁中最重要的元素都有哪些吧。
如果有用戶不確定是否要從你這里購買產品，那他很可能會在深思熟慮前就離開你的網站。你需要向他們證明這是一個錯誤的選擇，而這正是“常見問題“的切入點。
創建一個頁面去回答用戶最常問的問題，會讓用戶感到高興，將他們的購買焦慮降到，也能夠更快引導他們完成購買。這就是為什么，你需要積極地構建FAQ頁面，提供可操作和有用的技巧，甚至通過截圖和圖片的形式來讓答案容易被更多人理解。
一個可靠的FAQ頁面還可以提升SEO（搜索引擎排名優化），特別是在語音搜索SEO和本地化SEO盛行的時代。數據顯示，22%的搜索者會使用語音搜索在網上查找本地企業。因此，綜合考慮電商SEO實踐與本地化SEO服務，對你的電商網站至關重要。
這就是FAQ頁發揮首要作用的地方。也就是說，在不損害用戶體驗的情況下，它使你有機會針對搜索時高頻出現，及具有地區特征的關鍵詞，來優化FAQ頁面的問題和答案。此外，這也有助于提升你的網站在語音搜索中的排名，因為谷歌經常使用FAQ頁面作為語音搜索結果。
你已經通過種種努力讓令人驚艷的主頁贏得了用戶的信任，用產品詳情頁頁的優質文案提升了他們對產品的興趣，現在是時候激發他們去完成最后的購買流程了。你千萬不能搞砸了這個關鍵環節，因為購買流程是購物流程閉環的最后一步。
對于電商而言，用戶體驗至關重要。她會為你積累忠實的老用戶，激勵新訪客轉換為付費用戶，并有助于他們向親朋好友傳播關于你的正面口碑。Jeff Bezos對此有很好的詮釋：
“如果你的確建立了很好的體驗，用戶就會口口相傳?？诒牧α渴菬o比強大的。”
我希望以上的這些秘訣將可以成為你的堅實基礎，助力你在在電商領域取得成功。
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B端產品設計的6大挑戰
翻譯： alina Wong 審校：華姐 | UXRen翻譯組 #297 譯文
在VWO工作初期，我遇到的許多情況促使我想弄明白：企業類應用（B2B，后文中統稱為B端應用）真的和消費類應用（B2C）不一樣嗎？對于設計師和設計流程來說，這種區別有多重要？
這篇文章是我在過去幾年里的一些經驗梳理，希望能夠幫助那些想去或者已經在B端團隊工作的設計師們。
維基百科中的定義：B端應用是一種用來滿足企業而非個人用戶需求的計算機軟件系統。
這是一些大家可能用過或者見過的B端應用。
在現代社會，大多數B端應用都是復雜的任務關鍵型應用，具有可拓展、分布式和模塊化等特征。B端應用對大量復雜的數據進行展示、處理和存儲，并利用這些數據實現對業務流程的支撐及其自動化。
B端工具可以幫助構件你的產品，從而幫助企業和員工更好地完成工作。
注：雖然B2B和B端應用在定義上略有不同，在目前的軟件生態中，這些差別幾乎無關緊要，所以本文將它們視為一類。
為B端設計并無特殊之處，優秀設計的一切準則，在這里都適用。不過，設計B2B產品和B2C產品，確實存在一些差別。
試想一下，汽車制造vs.商用飛機制造。它們都是非凡的工業設計，把人們從A點運輸到B點。顯而易見，它們有很多的不同之處，比如使用場景、制造時間、測試&安全規范、用戶預期、購買以及所有權。所有這些不同之處都會影響設計及流程。
同樣對于B2B應用來說，不同之處在于其獨特挑戰和應對方法。
聲明：任何一款軟件設計都會面臨以下一些挑戰，但為B端設計時，這些挑戰更加突出。
由于數據多態、可視化選項多、管理操作、多用戶協作以及和其他軟件集成等諸多因素，B2B應用的復雜度普遍高于B2C應用。為了滿足一個需求而做出的一項設計決策，往往會影響其他許多需求，而其方式有時會難以預測。一項看似簡單的功能添加，都要進行全面檢查，考慮到各種極端情況。
Atlassian公司的Jira軟件界面：功能復雜的軟件案例。
解決方法：
解決復雜性的方法是什么？
當然是簡化。不要將這誤認為是簡化界面，或者現下流行的極簡UI。這是通過恰當的規劃和流程達到的簡化。無論項目周期多么緊張，都必須在設計開始之前投入時間思考，將收集到的需求和規范進行整理。實際上，這些是設計中非常重要的工作。
當你對設計方案確認無誤時，會直接進入Sketch、Figma或者PS階段，但這往往為時過早。抽點時間來厘清你將要設計的產品的背景和含義。通過研究和規劃，找出所有的可能性，處理所有的極端情況。確保準備萬無一失時，再進入界面設計階段。
“如果我有60分鐘來砍斷一棵樹，我會花40分鐘先磨好斧子， 20分鐘砍倒它?！薄獊喞?林肯
恰當的規劃和流程會在長期運行中展露優勢，帶來流暢無阻的產品體驗。
B端用戶的心理和行為模式與B2C的用戶的截然不同。B端用戶除了要完成本職工作之外，還要兼顧在組織內的其他方面，如職業發展，職業學習，職業成功。為在職人士設計時，需要充分了解清楚他們的工作背景、流程、環境、期望、問題以及當前的解決方案。
如何做：
設計B端應用時，理解用戶需求非常重要。不僅要了解產品相關的需求，還要了解用戶工作和職業相關的需求。與最終用戶深入交流，研究他們的領域，嘗試用他們當前的方法，這些都非常有助于培養對用戶的同理心。
此外，用戶太過于習慣現有的工作流程，這導致他們很難想像自己真正想要什么。他們可能會告訴你功能和選項，但卻無法提供產品創新之道。
用戶可能認為自己想要的只是更多的功能。
B端產品設計團隊的設計指導原則，是知道用戶目前遇到的困難是什么，然后設計出方案來解決這些困難。一旦真正理解用戶的長期目標是什么，設計師就可以有很多發揮的空間了。
“用戶購買產品是希望變成更好的自己?！薄?JTBD理論
與其關注用戶說什么，不如關注他們實際做什么，并以此為創新的基點，構建精益原型，并與用戶一起進行測試。
一般來說，B端用戶習慣且滿意現有的工作流程，并沒有切換到另一種產品的需要。而且即便他們想換一個，也要層層審批。更不要說，現有數據的遷移對于公司和員工來說都是非常難的事情。所以同大眾消費者應用不同，B端應用的切換成本顯然要高得多。
解決方法：
說服企業換用你的軟件的兩大方法：
第二點才是設計中真正閃光之處。生產效率、工作流程是企業最關注的事情。仔細研究它們現在的方案，找到需要提升的地方。考慮如何設計出更快的工作流程，如何提升效率并降低成本。在這幾方面上創新，往往會帶來可以說服企業作出改變的解決方案。
“衡量創新的唯一標準，就是看它是否改變了人們的行為”——Stewart Butterfield, Slack聯合創始人
不斷尋找機會，改變傳統的方法，使之更有效，更。
對于B端產品，新增功能幾乎總是比提升現有功能的體驗更優先。在產品啟動時，通常會有專門的設計沖刺階段。而一旦產品發布出去，用戶需求就開始涌入進來。付費客戶會不斷要求增加新的功能，產品團隊也制定繁忙的開發計劃。在這種情況下，設計師尤其很難說服有關人士投入時間和資源來提升設計和用戶體驗。
避免方法：
嘗試從這些相關人士的角度看待問題。他們經常認為，任何一段開發時間，無論是一周還是一個月，如果沒有用來開發新功能就基本等于舍棄了潛在的收入。這時，讓他們明白優化產品所帶來的好處就很重要了，要讓他們懂得優化遠比增加新功能可以帶來更多的收入。重點講講成功故事。直接和高管聊這件事，讓他們接受這種觀念。優化設計總是需要仔細分析痛點，檢驗新的想法，而這些都需要時間和創新。
“電燈不是通過不斷優化蠟燭發明出來的。”—奧倫·哈拉里（Oren Harari）
一旦你獲得了公司的信任，就要在有限的時間內取得一些小勝利，并且一直努力度量其影響。逐步建立起公司對設計團隊的信心，繼續嘗試更大的改進方案。
讓產品和開發團隊成員承諾確保優秀的用戶體驗，并幫助他們主認識到這不僅僅是設計團隊的任務。
來源：B端用戶體驗行業報告 2017-2018
最近，一項對3000多名B端產品設計師的調查顯示，對B端設計團隊來說，最大的挑戰是提高產品的用戶體驗一致性。不同于消費類應用，B2B產品通常有更長的產品周期且異步運行，很多時候都是分布式團隊合作設計。
每一名設計師都面對著與其他團隊類似的問題，很容易導致產品設計不一致，比如更改設計組件、更新樣式，甚至像顏色這樣的細節都會產生不同。這些問題隨著團隊的擴大或者產品的體量增加而變得更加嚴重。
解決方法：
許多公司開始建立設計規范來保持產品的一致性和可拓展性。設計規范包含可復用的組件集合、清晰的設計指導，可以幫助構建任何數量的產品。設計規范通常包括：
當B端設計團隊被問到是否建立了設計規范時，約55%的團隊回答是或正在創建中。這是很好的現象。需要指出的是，設計規范永遠不會100%完成，它著眼于長期，會隨著時間的推移不斷更新。
“設計每個元素時都應該考慮到其是否易于制作和修復。”?—Leo Fender
設計規范對于保證用戶體驗一致性具有里程碑意義。
以下是一些B端設計規范，可以給你一些靈感：Salesforce的Lightning設計規范, Intuit的Harmony設計規范。
不少設計師在做過一段時間B端應用設計后，發現它無聊單調。許多來自咨詢公司或者有B2C經驗的設計師覺得B端設計缺乏激情和多樣性。做那種酷炫的微交互和動畫（就是會發在dribbble上那種）的機會并常有。這樣，工作就變得乏味無趣，設計師們感受不到成就感，提不起勁來。
避免方法：
B端應用的用戶體驗旨在幫助用戶更好地完成工作。設計一個迷人的界面來吸引用戶，（盡管并無害處，卻）總是在被排在低優先級。標準化的、可預知的、所見即所得的用戶界面，最適合目標用戶。
我們的目標是讓用戶發出“哇！”的感嘆，不是因為絢麗的界面，而是因為產品能夠幫助他地完成工作。
組建B端應用設計團隊時，選擇目的和動機一致的設計師最為關鍵。設計師的動機，應該大量來自于解決復雜的問題，看到自己的設計如何幫助用戶完成他們的工作。
所以，在設計師加入團隊之前，評估他們的想法并設定正確的期望是非常必要的。
企業本身是在逐步發展的。B端應用不再是難用、無聊的產品，用戶期望B端用戶像消費類應用一樣有著優秀的體驗。他們喜歡漂亮的界面，不希望在使用前看說明文檔。下一代技術，例如VR、AI和聲音已經進入了我們的生活，也很快會應用到工作中。對B端應用來說，這令人興奮，而設計師所能做的，則是無限的。
做B端應用設計的三個指導原則：
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