一、前言
視頻播放器中承載著極其豐富的內容畫面和播控功能，尤其是在寸土寸金的移動端視頻播放器中，為使內容更沉浸消費，需盡可能克制界面中的功能元素/入口直接外露?；诖朔N場景下，合理的手勢設計不但可為界面“減負”，還可幫助用戶更快捷觸達功能、提升操控便捷性。
視頻場景中目前已有部分的常規單向手勢已被用戶廣泛接受并形成習慣認知，如「單擊 →暫?！?、「雙擊→點贊」、「長按→快進」、「橫滑→導航」、「縱滑→切視頻」、「雙指捏合→縮放視窗」等通用手勢。
那么如何在保留用戶對于常規通用手勢認知的基礎上，進一步對視頻場景中的手勢交互進行擴容升級？這也是我們接下來在手勢進階交互上的重點探索方向。
本次針對百度APP中的視頻播放器場景，為提升手勢操控效率，我們試圖將常規的基礎通用手勢進行打散重組、并結合實踐案例梳理出「組合手勢」設計模型，以探索如何在視頻場景中構建便捷高效的進階手勢體驗設計。
二、什么是「組合手勢」
「組合手勢」是基于常規手勢的組合擴展，其通常由兩種或兩種以上的常規基礎手勢所構成，若組合方式及使用場景得當，可助力用戶更便捷的觸達功能。
以前述的視頻場景常規手勢為例，其觸發機制一般可分為兩個階段：step1交互信號→step2執行任務，即用戶通過某一基礎手勢發出交互信號，系統收到信號確認后便可立即執行任務，但整個過程是線性的，手勢擴展性十分有限且難以滿足視頻場景對于手勢擴容的訴求。
于是我們在現有常規手勢兩階段觸發機制的基礎上，嘗試引入「意圖識別」環節，并梳理出「組合手勢」的設計模型，以探索不同基礎手勢相互組合后的擴展可行性。
「組合手勢」觸發一般可分為三個階段：step1交互信號→step2意圖識別→step3執行任務，前兩階段均可由對應的基礎分支手勢構成并進行組合搭配、以尋求最高效的手勢組合觸發路徑。
由于「組合手勢」并不像常規手勢那樣早已被系統定義為可供直接調用的接口，因此，其差異化創新具有較大設計靈活度，尤其需根據具體的使用場景進行綜合考量。
三、「長按組合手勢」激活快捷菜單
1.項目背景
百度APP視頻場景早期的播控功能較少，如“視頻下載”等個別特色功能入口一般都融合于基礎菜單之中。
隨著后續視頻場景的功能建設日漸完善，我們便在基礎菜單面板中拓展了一行視頻菜單，專門用于承載視頻場景特有的播控功能。但當前播控功能已達10余項，菜單面板彈出后還需左滑才可露出后面的功能入口，因此也常收到用戶反饋找不到常用功能、菜單面板功能排布無章且觸發成本高。
2.競品調研及選型
通過對競品進行調研，我們發現競品均有使用長按手勢作為切入口以觸發相關播控功能、并歸納出“視頻播控觸發”目前主流的三種長按交互選型， 分別為：長按觸發獨立播控面板、長按觸發浮層播控選項、長按觸發特定播控功能。
選型A
「長按觸發獨立播控面板」：通過長按手勢可激活從屏幕底部彈出的獨立播控面板，此方案擴展性較強，但對視頻沉浸觀感體驗有一定的打斷感；
選型B
「長按觸發浮層播控選項」：通過長按手勢可觸發置于視窗上層的浮層選項入口，一定程度上可延續視頻觀看的沉浸體驗，但浮層擴展性有限；
選型C
「長按觸發特定播控功能」：通過長按手勢觸發特定的某個播控功能（如長按“快進”），一定程度上可滿足此功能的重度用戶，但對于長按手勢的使用效率較低；
3.設計方案
1）長按手勢交互擴容
針對目前視頻播控菜單存在的問題，經過和業務對上述三種長按交互選型方案進行綜合考量，最終決定聚焦于以方案“選型B”的「長按觸發浮層播控選項」作為設計切入點。我們意圖將部分高頻播控功能從基礎菜單中拿出進行前置，并探索一套更便捷的觸發機制，以此對視頻場景中的播控菜單進行設計升級。
但隨之而來的難點是我們目前播放器中的長按手勢已被“快進”功能占據，用戶對此功能的使用頻率高、并已形成較深的操控認知，若直接下線“快進”功能則會對用戶使用習慣產生較大影響，尤其是視頻場景的重度用戶。
那么如何在兼容用戶已有長按操作習慣的基礎上再拓展“快捷菜單”呢？是否有可能將“快進”和“快捷菜單”進行融合？這也是本次項目對于便捷手勢體驗的重要設計探索點。
基于此，我們決定嘗試使用「組合手勢」設計模型來對視頻播放器中的長按手勢進行重新定義，通過「長按+滑選」的機制觸發快捷菜單功能項，以縮短視頻常用功能路徑。對應到設計模型的三個階段分別為：
step1：以“長按手勢”創建一個新模式，即發出交互信號并喚出浮層菜單；
step2：若用戶未松開手指，則系統默認開始識別用戶意圖，是否有以“拖拽手勢”滑選至目標功能項以選擇功能；
step3：用戶滑選錨定至目標功能后，松手釋放即可完成最后的功能執行確認。
「長按+向上滑選」快捷觸發對應功能項；
「長按+向下滑選」快捷觸發“快進”（一定程度上兼容老用戶對于此功能的使用習慣）。
2）容錯性兼容
在設定「長按+滑選」組合手勢的同時，考慮到兼容主流的長按習慣、以及對于滑選手勢需要有一定的適應過程，我們同時也支持點選的操作模式，即用戶長按后若未產生滑選行為便松手，則松手后依然可通過點選的方式觸發對應播控功能項。
3）易用性打磨
差異化的創新設計形式在前期總會面臨質疑和挑戰，本次項目也不例外。我們擔心用戶能否接受并認知「長按+滑選」組合手勢的操作形式，于是在DEMO開發完成后便進行了一次小范圍內的定性可用性測試，以預期在上線前可先收集一波體驗問題進行快速打磨優化。
我們根據測試目標、用戶類別、測試前序準備及測試步驟等環節提前擬好必要的測試腳本，并邀請了10+名不同年齡段的目標用戶進行訪談測試。
測試訪談的過程中，被測用戶在進行1至2次嘗試操作之后，均可掌握如何使用「長按+滑選」的組合手勢，這也為我們增添了不少信心。
同時，我們通過觀察用戶操作行為及用戶主動反饋，發現仍有部分易用性細節可進一步打磨優化。
3.1 ）擴展觸發熱區：
考慮到單手握持手機的使用場景，可盡可能擴大定義長按手勢的觸發熱區，屏幕中除頂/底bar框架區以及本身就自帶長按事件的按鈕入口之外，其它大面積區域熱區均可支持長按觸發快捷菜單，以降低觸發難度、提升易用性。
3.2 ）支持跟手觸發：
長按后浮出的快捷功能項，其浮出位置支持跟隨手指的縱向觸發位置而浮出，可減少手指在屏幕上的位移距離、操控更便捷。
3.3 ）實時提示及響應反饋：
靈活判斷當前手勢觸控狀態（如滑入選擇 / 松手觸發），在界面中即時給出相對應的引導提示或振感反饋，以幫助用戶快速適應新的手勢觸發機制。
方案上線及驗證
以AB實驗對本次設計方案進行定量測試驗證：
「對照組」效果：長按觸發“快進”（各播控功能入口仍歸置于基礎菜單面板之中）；
「實驗組」效果：長按觸發“快捷菜單”選項（支持滑選和點選模式）；
小流量實驗上線后，經過近半個月的觀察，大盤指標穩定、播放完成率等滿意度指標穩步提升。
「實驗組」長按快捷菜單中的功能使用率相對「對照組」均有大幅提升，說明用戶對部分高頻功能的確有很強的快捷觸發訴求。
「實驗組」的“快進”雖多了一步觸發步長，實驗前期“快進”使用率不及「對照組」，但隨著用戶對于「長按+滑選」手勢整體的使用占比持續走高，通過滑選觸發“快進”的操作習慣也快速被培養起來，對于用戶來說，長按快捷菜單帶來的整體收益是大于折損的。
二期擴展方案
隨著長按快捷菜單的上線推全，長按手勢的滲透率也持續走高，用戶逐漸對視頻場景更多的播控功能有了長按觸發的訴求，于是我們對長按菜單進行了二期的設計升級，在長按浮層最右側新增“更多”快捷入口以承接視頻場景所有的播控功能，用戶通過長按后的可選播控項增多，播控功能整體的使用量得到進一步提升。
四、「組合手勢」拓展探索
手勢交互是用戶在現實世界行為的映射，無論是基礎手勢還是組合類高級手勢，都須符合用戶認知習慣、并融入具體的使用場景中進行設計。
以「組合手勢」設計模型為指導基礎、并結合具體的項目實踐，我們進一步對視頻播放器中更多功能場景進行了便捷手勢的設計擴容探索。
1.「右滑返回手勢」激活“小窗播放”
“小窗播放”旨在退出當前視頻落地頁、并可將當前視頻切換成以懸浮視窗的形式進行延續消費。
基于用戶的此種操控意圖，我們以“右滑返回手勢”發出交互信號而觸發浮出小窗入口，隨后系統根據用戶“縱向拖拽手勢”的行為來判斷其是否有激活小窗的意圖，若有短距上滑拖拽行為，松手釋放即可快捷激活視頻小窗，以提升觀看體驗的連續性。
2.「雙指手勢」激活“滿屏播放”
“雙指拖拽手勢”可拖拽并清屏視窗畫面，以此手勢發出交互信號，若在“雙指拖拽手勢”基礎上有識別到“雙指擴張手勢”行為，則松手釋放即可快捷激活“滿屏播放”，以滿足更沉浸視頻瀏覽體驗。
五、結語
便捷手勢的設計出發點是為提升操控效率、縮減功能觸發路徑，從而使視頻內容更沉浸消費。希望本次基于視頻播放器場景的手勢體驗設計實踐能給大家帶來幫助和啟發，后續我們也將持續深耕視頻領域、并進一步探索更貼合用戶使用場景的手勢交互體驗。
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百度小說是百度APP內的垂直頻道，擁有過億月活和行業最全的正版書籍。隨著著作權保護意識逐步上升，越來越多的用戶愿意為優質的資源和閱讀體驗付費。2019年底，為了滿足用戶消費升級所產生的一系列需求，百度小說初步建立了會員體系。經過兩年多的打磨，我們不斷提升會員的服務體驗，并進行了多次優化升級，現在將我們的設計經驗分享給大家。
一、設計背景
2021年我國數字閱讀用戶規模達到5.06億，同比增長2.43%，半數以上用戶愿意為電子閱讀付費，占比最重的人群為19~25歲用戶，達到44.63%（數據來源《中國數字閱讀報告》），“Z世代”已經成為我國數字閱讀的主要群體。隨著消費升級，用戶對服務的需求不斷提升，更看重信息之上的附加價值，如認同感、歸屬感和儀式感。
二、改版原因
2019年，由于時間緊、任務重，我們完成了小說會員從無到有、從0-1的基礎場景搭建。但隨著設計趨勢的變化，當時小說會員的設計風格與主流用戶的喜好不完全匹配，在使用場景中也存在易用性不足、內容缺乏吸引力等問題。下圖是2019年小說會員的界面。
同時，我們對小說用戶進行了視頻訪談，搜集了用戶在使用會員服務中遇到的問題，如會員福利少、找不到會員專屬內容、購買過程有卡頓等，最終梳理為的三大核心問題：身份感知弱、購買路徑長和資源內容少。
三、設計目標
在小說會員亟待改版的背景下，我們結合業務目標、舊版核心問題和用戶訴求，推導出了本次改版的設計目標—品牌化、鏈路化和服務化。
1、品牌化—強化會員品牌
小說會員作為百度APP眾多會員之一，設計團隊希望能帶給閱讀用戶一些不同的品牌記憶點。
1）設計關鍵詞
基于會員的主流用戶、產品屬性和用戶訴求，我們衍生出以下關鍵詞：年輕、品質、尊貴、超值。年輕用戶群體的占比越來越高，新版的設計風格力求更好滿足年輕用戶的審美需求。
2）會員符號
符號是最直觀的視覺元素之一，能夠以最快的方式傳遞產品記憶點。在會員品牌符號設計的草圖階段，我們從字母V、VIP、鉆石、王冠和小說IP白嘟嘟等多個方向進行了方案發散。最終采用了白嘟嘟圖形與尊貴感的V形符號相結合的形式。該方案既延續了小說的視覺符號，又與競品的會員標識形成差異，從而加深用戶的品牌感知和視覺記憶。
3）會員色彩
為了確定更加獨特的品牌色，設計團隊搜集了大量的尊貴氛圍圖片，提煉出了玫瑰金，牙金，赤墨等8個具有品質感的顏色。在視覺初稿階段，我們選擇了玫瑰金和黃金兩種主色進行了方案嘗試。最終根據整體效果確定主色為明亮、高貴的玫瑰金，輔色為黑茶棕，深支子和漆黑的配色方案。新的配色方案讓用戶感受到新穎、現代，煥然一新。
4）會員圖標
在圖形元素上，為了增強親和感，我們選擇了圓潤的面形圖標樣式，通過大圓弧和小圓角的細節處理，傳遞給用戶一種年輕、品質的品牌印記。
5）信息傳達
我們對會員購買頁和權益詳情頁進行了布局重構，采用深色的背景襯托卡片信息，使得產品框架層和內容信息層更加明確，突出核心內容。
在各類場景中，我們通過會員品牌色彩、圖形、符號和IP形象的滲透，強化會員品牌印記。
經過分析研究和實踐，我們完成了主場景的設計升級。
2、鏈路化—精細化運營
就會員體驗而言，我們需要關注用戶在各種時間和各類場合下的需求，因此我們將會員的全鏈路狀態分為時機、場景和人群三個維度。
1）時機
在不同的時機狀態下，我們需要傳遞給用戶不同的信息。只有深入剖析不同狀態下的用戶訴求，才能為其提供更好的服務。接下來我們從購買前、購買中、購買后和即將過期四個階段闡述：
①購買前—權益/優惠信息引導
在用戶購買前，我們強化了低價和省錢信息，讓用戶直觀的感受到購買會員后的價格福利。為此我們從三個方向上進行優化，在開通購買頁，外露省錢金額，幫助用戶了解開通會員可享受的收益；在會員頻道頁，采用外露多項權益，讓用戶快速了解會員權益；在章節購買頁，采用突出會員折扣和會員優惠價，讓用戶感受到開通會員的折扣福利。
②購買中—優化路徑流程
在用戶購買中，我們在會員購買鏈路環節進行簡化，采用當前頁彈出半層面板替代跳轉至會員聚合頁的方式，縮短等待加載時間；在章節付費鏈路環節，將商品選擇區信息結構進行優化，減少多章購買的頁面跳轉，使得用戶能夠更流暢的完成支付，提升付費體驗。
③購買后—強化權益感知
在用戶購買后，鑒于付費用戶對商品和服務品質有著更高追求，為此我們通過在各類重要入口展示會員權益，包括省錢金額、去廣告次數以及各類場景VIP狀態提示等方法，以達到強化用戶的權益感知。
④即將過期—輕引導續費
在即將過期前，為了避免對用戶造成強付費的不友好感知。過期前3天，我們采用了輕量化的形式告知用戶續費，通過各類引導信息的提示，讓用戶知曉會員服務期限屆滿。
2）場景
我們在入口和功能場景中也進行了精細化設計，讓用戶更便捷地使用會員服務。為了突出會員優質內容和服務，我們設置了會員專屬的頻道和書庫，方便用戶選擇。
在各類功能場景中，為了方便用戶在使用功能的過程中隨時購買，我們設置了多個功能場景的會員開通入口。讓用戶快捷享受會員服務。
3）人群
通過小說用戶數據分析，我們將用戶人群分為會員用戶、潛在用戶、新用戶和過期用戶。
為了讓會員用戶能夠體驗到區分于普通用戶的尊貴感，我們在付費頁、批量離線、TTS播放頁和簽到頁等場景均采用了會員定制化的配色方案和引導提示，這樣使得會員用戶在體驗服務的各類場景中有更強的身份專屬性。
所謂潛在用戶，是指仍在猶豫是否購買會員的用戶。我們通過限時優惠券、激勵視頻試用15分鐘、書架省錢提示、挽留彈窗和降級版免廣告權益等方式，讓潛在用戶不僅可以先試后買了解會員權益，而且可以通過各類信息提示通曉會員體驗，更好地判斷是否通過會員服務減少付費金額和提升閱讀體驗。
我們針對新用戶建立了新人見面禮活動，用戶在新手福利活動期內可享受超值折扣開通會員，低價體驗會員權益。而針對已過期的用戶，我們通過下發優惠券、強化特權等形式喚醒用戶，以免錯過各類福利和特權。
3、服務化—提升會員服務
在內容為王的時代背景下，為了增加會員產品的核心競爭力，我們持續擴充會員書庫的數量和類目、拓展會員權益，讓用戶閱讀到更加豐富的小說內容和體驗到更多權益的會員服務。小說書庫的付費和免費書數量大幅擴充，且書籍類型新增了有聲書和短篇故事，增添了小說資源的多樣性。
在權益上，對內我們持續拓展會員特權，從最初的4項擴展為10項，新增了有聲免費聽、免費讀故事、整本離線、專屬字體、簽到1.5倍書幣等權益；對外我們聯合其他產品，推出了會員贈禮和聯合會員服務，用戶可以根據自己的需求進行購買，享受組合購買的優惠。
通過多個版本的迭代，我們完成了會員體系的設計升級和落地，用戶體驗得到了顯著提升。
四、未來規劃
提升付費產品的用戶體驗是一個體系化的研究課題，需要各個角色通力合作，合力同行，開拓革新。將來我們還會不斷探索，通過不斷優化體驗細節，不斷增加用戶權益感知，不斷嘗試方案創新，形成設計組合拳，為用戶提供更好的服務。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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寫在前面
成熟的設計系統是一個強大的生態體系，在這個體系下，各系統部分協同運行，促進平臺產品之間的一致性，為更大規模的產品提供“標準化”的工作流程，從而實現組織的運作效率的提升。
A design system is a set of interconnected patterns and shared practices coherently organized to serve the purpose of a digital product. --Alla Kholmatova, from Design system
設計系統是指服務于數字化產品設計的一系列具有內在關聯性的、組織有序的設計模式與實踐方法（Kholmatova，2017）。
它既包含了可復用并組成界面的要素，也涵蓋了如何在設計團隊當中創建、提煉、使用和共享的方法。在2014年后，各大知名公司開始在界面設計領域紛紛構建設計系統。百度商業團隊隨著產品不斷的發展和壯大，團隊希望通過統一的設計和研發語言來提升產品的一致性，并實現團隊協同效率提升，從而達到降本提效。在基于自身業務特性上，建設了一套Light設計系統并持續的發展。
目前在設計系統建設方面，各家有非常完備的建設方法與實踐。當設計系統建設趨于完備和成熟時，如何更有效定位設計系統的發展方向、持續迭代成為我們思考的重點。
本文將以百度商業團隊Light設計系統PATS度量體系的建設為例，分享我們如何探索設計系統度量的建構，與具體實踐。希望通過文章能為大家帶來新思考，并借此與大家進行交流與探討。
1.為什么要做設計系統度量
度量是一種測量或評價特定現象或事物的方法，而體驗度量則是一種可靠的測量或評價體驗的方法與數據體系，使得體驗可被測量、量化并以數據的形式表示出來（Tullis and Albert，2009）。
管理學大師彼得?德魯克：If you can’t measure it, you can’t improve it.無度量、無改善。設計系統無疑是一個動態發展的，是不斷演進的一個生態。在百度商業團隊Light Design設計系統建設初步完善后，我們希望通過行之有效的度量，來進行可測量、可量化、可持續的監測，從而對設計系統進行全面評估，明確下一步重點的投入方向。這對我們設計系統管理和迭代非常有必要。
2.如何建立設計系統度量
2.1 現有度量模型研究
在構建度量體系之前，我們先回溯已有的度量模型。了解當前市面上以及學術上已有的成熟度量模型。并帶著以下2個問題進行研究：
當前業界較為典型常用的模型體系：例如HEART + GSM模型、PTECH模型、《云計算軟件產品使用體驗質量度量模型及度量方法》。
通過對比分析模型維度、具體指標和方法，我們發現：
1）較為典型常用的模型是面向具體商業產品和用戶，但針對設計系統的度量很少涉及。
2）常見度量模型建構的方法是有一定共性特征，我們可借此指導建構設計系統度量模型。
2.2 設計系統度量的建構
根據以上調研，我們認為：現有度量模型評估的對象、內容和方法是面向用戶群體，并針對具體業務或產品；而設計系統的度量則是：通過全面科學的度量體系，評估設計系統在工作流程與業務側應用的表現，驗證其價值，并判斷在應用中存在的問題。
我們基于百度商業團隊Light設計系統發展和預期目標，構建了一套度量設計系統的評估體系。具體構建過程分四步進行：
Step 01. 盤點當前現狀：
通過盤點對設計系統的各項內容、困惑問題等，以此明確設計系統需要度量對象和內容。根據設計系統標準化建立指南（Invision，2020）所提出：設計系統在不同發展階段，需要到達標準的依據以及設計系統應包含的內容。結合我們設計系統當前發展的情況，將百度商業團隊設計系統內容拆分為原則規范（Principle）、設計資產（Asset）、設計工具（Tool）、維護管理（Support）四大板塊。由此，明確我們度量設計系統的具體內容，并將我們設計系統度量定義為設計系統PATS度量體系。
Step 02.制定度量維度：
在明確度量對象內容后，結合我們設計系統的目標，將度量體系聚焦五大維度：
Step 03.明確目標、信號與指標：
在不同維度下，依照GSM模型的方法具體推導出指標和度量方法。具體實施的過程是：羅列出度量內容在維度上所期望的目標，以及表現出的信號，來推到出具體指標。整個過程中，做到【貼近系統目標，緊扣度量內容】。
Step 04.選取度量方法：
對應上述的劃分維度和指標，設計特定的度量問卷，采用主觀評分的形式持續跟蹤使用者們體驗分數變化，從而監控設計系統在我們工作流程中的運行情況。并結合定性訪談，對薄弱內容深入探究，了解具體原因。此外，我們也引入客觀度量方法，對組件應用表現的客觀數據進行監測，來反映其靈活度情況。
3.PATS度量落地實踐
構建設計系統PATS度量模型后，持續開展度量實踐，度量模型與評估方法得到初步驗證，確定設計系統度量體驗分的基線；并了解當前系統發展不足的地方，明確短期解決方案以及?線行動規劃。
第一次度量實踐中，對比本次度量的平均分發現：易用性與可靠性維度遠低于平均分，存在明顯的短板。于是，重點針對短板問題，一方面，通過定性訪談對具體問題歸因，找準痛點，制定出應對方案；另一方法，調研先進設計系統的建設方法，學習管理經驗，給出具體的改善措施。
通過半年執行改善措施后，再次度量時，聚焦分值的變化觀測到：執行相應的措施和決策后，分值有了明顯的變化。例如，通過切換Figma工具作為Light設計系統相關資產的載體，利用其優勢將設計系統內容根植到工作流程，使得易用性維度提升幅度非常顯著。在一定程度上，驗證了工具切換決策的價值。但易用性維度分值依舊較低，有可提升空間，還需持續優化。
此外，成立Light設計系統維護小組，制定維護管理建設機制，明確雙周更新通知，統一日志記錄模板，明確各項負責人等，推動可靠性維度得分提升顯著。通過PATS設計系統度量，既為我們指明了下一步改善的方向，也對設計系統的發展決策進行驗證。
總結：
在建立設計系統PATS度量后，實現了全面并精準的監控和管理，并指引我們提出可提升系統體驗的決策與方向。而設計系統是復雜的，也是不斷變化、演進的。未來設計系統PATS度量的方法也會隨設計系統的發展而逐漸豐富，來獲取更全面的數據。最終，幫助團隊更好地推進設計系統的建設，提升設計系統的成熟度，推進設計系統向一個良性循環的方向前進。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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隨著國內市場飽和，越來越多的公司轉向海外尋找新的增長機會，其中出海電商成為了最大的市場之一。21年底艾媒咨詢顯示出海電商市場中，中國企業在海外的獨立站數量已達20萬+，所占份額從2016年9.8%提升至2021年25.6%，預計2025年將會到達50%。
什么是獨立站？2022年成功在iOS榜單超越亞馬遜的Shein是其中的代表。它起初定位于依靠多SKU和低價的鋪貨型公司，但難見起色，之后成功轉向于依靠流量運營和供應鏈體系的品牌型公司，通過自己站點直接和用戶鏈接并發生交易。
本文將先介紹獨立站這股出海電商新趨勢，然后從用戶體驗視角描述導航、交易流程、視覺三個方面與電商平臺的差異性，最后我們基于百度剛推出的獨立站SAAS產品出海易，分享一些獨立站設計經驗和避坑點。
海外電商市場集中度低，亞馬遜封號熱潮，資本大批涌入，使得出海聚光燈逐漸從平臺轉向獨立站。
根據下面頭豹研究院整理的19年各國電商占比圖可看出，中國平臺電商占比整體電商市場高達86%，而歐美國家占比為60%。同時中國自有品牌占比1%，而歐美國家平均占比高達24%?？梢姎W美電商市場平臺占比低，難以形成壟斷，同時自有品牌占有率高，因此品牌獨立站在海外有更優質的發展環境。
亞馬遜等海外平臺政策逐漸收緊，2021年亞馬遜封號潮迫使眾多國內商家倒閉關店。同時對于新手，平臺入場門檻越發變高：注冊方式受限，通過率低以及中國賬號易被封號。與之相對是機會越發變少，平臺上流量爭奪和價格戰越發激烈，作為新人店鋪想在平臺獲得較好的曝光和推薦現在可能性極低。
近年來無數資本開始涌入獨立站。shopify作為頭部獨立站服務商股價從2019到2022上漲近10倍，22年獨立站領頭羊Shein市值高達千億美金, 拼多多9月上線Temu對標Shein作為公司重點項目。這些都預示越來越多商家和公司開始關注并入局獨立站。
下圖分別是國外頭部平臺亞馬遜和獨立站Shein的首頁。亞馬遜顯得規整，統一，秩序；而右邊Shein更為豐富，跳躍，自由。我們認為自由，是獨立站和平臺本質上的差異點。
為什么獨立站可以這么自由呢？
因為獨立站擁有獨立域名和頁面, 并由商家獨立設計、運營來打造品牌。商家對于獨立站每一個環節都擁有絕對的自主權，同時帶來特定優勢：
但獨立站的模式并不適用于所有的出海商家：
獨立站模式下，核心在于商家管理信息流、資金流以及物流的能力。其中資金和物流主要基于商家選擇的服務商，比如跨境支付、倉儲和配送能力。而在信息流層面，更多在于商家對于用戶的觸達和轉化，這也是作為設計師可以參與并發力的點。
那么獨立站針對的用戶會具有什么樣的特征？國泰君安證券曾經專門研究過Shein的用戶，主要為20-35追求時尚個性的白領女士，該類群體追求個性化和潮流同時注重商品性價比。因此我們認為追求個性化，同時付費能力相對有限的年輕人更傾向于在獨立站進行交易。
獨立站對于用戶而言，存在觸達(多渠道)—認知(物料+站點)—消費(站點轉化到完成交易)—傳播(多渠道)等觸點，在這些觸點打動用戶的關鍵在于品牌認知和主觀認同。整個過程中，設計一方面可以在認知階段從視覺層面通過物料、站點、推文傳遞品牌感知，另一方面可以在消費階段從交互層面通過互動、服務來建立連接和粘性。
2.獨立站相比平臺的設計關鍵點
我們認為獨立站和平臺本質的差異在于獨立站將商品內容化。平臺就像貨架上擺滿各類型商品，需要用戶快速找到并進行交易。而獨立站把商品內容化，慢慢建立形象并輸出內容從而和用戶建立情感聯系。那下文接著就將從導航、交易流程、視覺三個方面來分析兩者基于貨架和內容體驗上的差異性。
從導航結構來看，平臺更為強調搜索將其置于頂部，同時強調分類的快速篩選。而獨立站弱化搜索來節省縱向空間，頂部放置公告欄來定期公布優惠信息。分類若較少，分類導航會置于products頁面下，采用頁面導航。分類較多則會將頁面導航換為分類導航，形成三層導航結構。
然后對于導航路徑，平臺有兩種設計：
獨立站依據分類的層級和個數會有面包屑和樓梯變種的設計：像shein作為服裝采用了面包屑，而Anker作為3C采用樓梯式變種，橫向展示所有品類的名稱和圖片。
我們認為雖然現在電商出現直播電商，內容社區等新形式，但核心交易流程都較為固定：首頁—搜索/瀏覽—商品列表頁—商詳頁—轉化(購物車/付款)。
來到電商網站的用戶，可分為搜索型和瀏覽型。搜索型用戶會直接通過搜索到達商品列表頁，然后通過篩選條件找到心儀的商品進入到商詳頁，最后選擇直接購買或者加入購物車來達成轉化。而對于瀏覽型用戶，區別在于他可能通過首頁的推薦商品、推薦分類等模塊來到達商品列表頁而非搜索。因為首頁本身只是作為入口，因此接下來將從搜索/瀏覽、列表、商詳、購物車/轉化來進行分析。
平臺對于搜索框的處理較類似，將其置于頁面的中心，差異性在于點擊搜索框后是否會出現熱門搜索和搜索歷史來幫助用戶進行決策。而獨立站都會弱化搜索框，將其置于頂部功能區。原因在于獨立站本身品類和SKU相對平臺較少，搜索的頻率需求不明顯。點擊獨立站搜索功能后，有兩種設計：品類較少會出現氣泡，同時下方顯示熱門和模糊搜索結果；品類較多出現大氣泡，在頁面中部強化搜索區。
從瀏覽行為來看，平臺首頁有三個入口：
其中頭部的分類導航、商品分類和商品卡片可通用到所有平臺設計，而首屏banner旁的分類多出現于國內平臺的設計中目的是提高商品分類的曝光率。而對于獨立站，只有商品分類和商品卡片入口依然存在。
獨立站另外有兩個入口：
設計目標在于將更多分類和商品信息前置，縮短最終到達商品的路徑。
商品列表頁核心部分在于篩選+商品卡片，用戶通過對應的篩選條件最后選擇到滿意的商品卡片。
平臺篩選區普遍使用左右結構的設計，左邊的篩選區加上右邊的商品列表，篩選區默認主動展開常用而收起低頻篩選項。篩選項較多情形下操作效率較高，但占據空間大同時影響整體視覺效果。
而獨立站篩選區有兩種設計：
對于商品卡片，平臺和獨立站都采用了上圖下文，適用于圖片為主其他信息為輔的卡片，在保持展示卡片個數的同時瀏覽效率較高。而從細節上來看，平臺會有較多信息來強調信任感，因為平臺本身商品都由第三方商家提供，所以得給予用戶足夠信任。而獨立站之所以不強調，因為它通過品牌建設來給予用戶信任感，所以獨立站放大圖片面積，縮小信任相關文字信息。獨立站另一個特征在于，條目列表頁就有較多轉化入口，基本可以直接加入購物車/詳情，來最終縮短用戶的決策路徑。
獨立站和平臺商詳頁最大區別在于首屏的信息結構，獨立站分為兩塊：圖片+信息，給圖片本身留出了較大展示區，而信息聚焦于最核心的款式和價格，轉化區域吸底目的為了強化轉化率+占用過少空間。然后平臺首屏分為三塊，將轉化區置于頁面的右方來強化用戶首屏下的轉化率，缺點在于用戶下滑到頁面下方時無法進行轉化操作。有的平臺會將右邊轉化區懸浮，缺點在于會壓縮下方的商品詳細信息區。
平臺有兩個常見的轉化操作：購物車和購買，而越來越多的獨立站開始用心愿單的功能來替代原來的購買操作，其中心愿單可直接在商品條目頁添加。我們推測主要目的在于降低用戶決策成本，促進更多轉化。接下來主要從心愿單，購物車，付款頁來進行分析。
基于我們的設計經驗，網站的視覺設計一般有三個對應的難點：品牌—如何突出網站品牌特色，形成差異化；節奏—如何合理排列不同視覺元素，形成視覺動線和層級；創新—如何突破簡單的頁面框架限制。那下文就將基于這三點來分析：
這方面獨立站和平臺的差異性并不大，都是基于自身的logo品牌，提取出對應的基本型、色彩以及感覺。然后將其運用到網站設計上，比如運營類的icon，插圖，banner以及頁面組件類如按鈕，標簽和搜索框等。獨立站對比下延伸場景更為豐富，因為運營圖都是自己配置，所以把顏色氛圍以及形狀都融入其中，形成更突出的品牌感。
右邊是獨立站，可以看到視覺動線會從頂部banner區開始，從頁面中間往下，到了后面部分才開始從左到右。從視覺層次來看，它延長頂部banner區的視覺重點，在首屏以下位置才開始弱化內容。而獨立站下方內容也基于其多元的內容載體來采用不同的排版方式，豐富整體層次。目的在于在首屏強化對于用戶的視覺吸引力，保持用戶高度的專注。
第三部分本文將基于百度剛推出的獨立站SAAS產品出海易，分享獨立站設計避坑點。出海易是去年百度B2B下面孵化新業務，它致力于幫助企業一站式出海，目前在4月已經推出出海易SAAS產品并正式售賣?；谖覀兡壳霸O計經驗和思考，如下圖獨立站設計有七類問題需要注意。而接下來將從中選出信息缺失、圖片質量、移動端體驗、國內外體驗差異這四類我們在出海易業務實踐中完整體現的問題來分析。
之前提到過，獨立站相比平臺一大特色就是信息豐富且多元。但作為服務商，實際會接觸到不少初次嘗試出海的中小企業，這些商家由于自身經驗不足，提供的信息和物料出現缺失現象。那作為設計師面對這樣的情形，應該如何設計以補救呢？
獨立站一大亮點在于高質量商品圖片，作為設計師當然會設想商家能提供下圖左邊的圖片。但放到實際場景下商家提供的圖片質量和效果都不可控，往往是提供的圖片右邊這樣。
所以很多商家提供的圖片質量很難滿足現有獨立站對于圖片的要求，因此從設計側通過以下三個設計策略來進行補救：
設計正方形容器，所有圖片都會自動縮放到容器區域下，來保證不同圖片尺寸下整體視覺上的一致性。
對于商品卡片會有多種處理方法，樣式1直接給圖片固定底色，來形成卡片間的間隔。而樣式2和3都采用透明背景色，卡片通過較大的間隔來進行整體的區分。
樣式1這樣通過固定底色的模式對于圖片本身要求過高。而像樣式2和3只通過間距區分會帶來問題，實際下的商品圖片有的有底，有的沒底，容易產生不一致的場景。因此最后實際設計樣式直接給了整體背景底色，然后用白色的卡片來區分商品，同時縮小了圖片所占的面積來避免圖片質量差的影響。
SAAS后臺會設計對應的尺寸提示，在用戶編輯上傳圖片前，頁面會有對應默認圖來暗示用戶合理的圖片樣式，給到商家配色和尺寸參考。
國外PC還是用戶主要購物方式，因此獨立站設計以PC為主。但隨著國外移動互聯網的發展，移動端也成了商家必須要布局的部分。無論對于設計師還是開發，重新設計開發并維護PC和移動兩套成本都巨大，因此自適應成了這個階段下較優選擇。下面將會分享下自適應設計下的一些細節。
因為獨立站針對海外用戶，所以和國內電商設計相比有兩個問題需要注意：1.不同國家下語言差異會導致視覺差異 2.不同國家間用戶在操作習慣本身存在差異。
4.結語
隨著全球電商的迅速發展和出海熱潮的加劇，獨立站會逐漸成為出海商家國外品牌推廣、營銷、客戶關系維護的重要抓手，同時也會給更多具有特色和渴望創新的設計師們，更廣闊展現自身才華的空間和機會。乘風潮頭立，啟航正當時，獨立站期待你的加入。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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一、個性化的性別選擇設計
完善信息對于產品來說是提升體驗的關鍵，一些產品在初始狀態會引導用戶去完善，比如昵稱、頭像、性別、年齡等基礎信息的采集。如何提高用戶的設置興趣，降低完善信息的排斥感，需要設計師進行反復推敲。
最近在體驗 FLAG APP 的時候，在性別選擇界面設計上區別于以往體驗過的產品，將性別的可視化進行了更為情感化的強化。出色的設計讓用戶眼前一亮，精美的插畫提高了整體設計的感官體驗。該案例提供了性別選擇差異化的表現，是提高常規信息界面設計視覺感的不錯思路。
二、情感化的用戶等級設計
用戶等級是增加黏性的關鍵，也能通過等級帶給會員更多的增值服務，激發用戶的參與度。
在使用海馬體照相館 APP 的時候，個人中心在頂部視覺區域會直接顯示用戶等級，配合情感化的人物插畫特別突出。通過左右滑動可以查看不同的等級，等級名稱和對應的人物形象插畫也會針對性的設計，不僅強化了用戶體驗，不錯的視覺感也能吸引用戶的關注度。
三、精美的插畫助你釋放壓力
插畫在產品設計中的曝光度越來越高，風格多樣化直接影響產品風格，也能增強情感化體驗。全靠插畫撐起整個產品的案例是什么樣子呢？最近發現了這么一款產品。
Wild Journey 是一款解壓的白噪音 APP，內置了許多大自然的聲音，讓用戶體驗到荒野的空曠、森林的靜謐、大海的波濤。整個設計全是精美的矢量插畫作品，帶給用戶賞心悅目的感官體驗。來這里釋放自己的壓力，放松身心。
四、趨勢化的引導頁設計
引導頁設計是最容易呈現風格趨勢的，利于設計師進行創意發揮。無論是想要發揮插畫技能、建模能力或者動效表現，引導頁都能提供發揮的場景。
最近在體驗嘀嗒出行的時候，發現全新升級的 9.0 版本，引導頁設計風格也是讓人耳目一新。利用了趨勢感的插畫風格和視覺表現風格（玻璃質感風）相結合，畫面清新自然，帶給用戶非常好的視覺感官體驗。
五、可視化表現提高用戶理解度
可視化設計逐步成為信息傳遞的趨勢，利用圖形化的形式更利于用戶理解，相較于枯燥的文字化呈現來說閱讀理解的效率更高。
Keep 在產品設計的時候，有效的將一些數據的表達和內容的普及以可視化的圖形進行展示，不僅提高了界面設計的感官體驗，也能有利于用戶對于內容的理解。提高界面設計的視覺感也能讓用戶更為關注，圖形可視化已經逐步成為產品設計解決方案中的趨勢。
六、個性化的主題皮膚設置
個性化的定制設計可以讓用戶感受到產品的溫度，根據自己的喜好選擇主題化呈現。成熟的產品都會在個性化設置上面提升體驗度，特別是在主題皮膚的定制上面，提供了更多的風格讓用戶選擇。
Keep 在將主題皮膚設置定義為選擇運動伙伴，不僅提供了不同的 IP 形象和主題皮膚，俏皮可愛的動態延展也傳遞了情感化的體驗。多種風格的設計滿足了不同用戶的喜好需求，還為不同的主題定義了擬人化的角色和身份，視覺感和體驗度都非常的到位。
七、提高參與度的簽到設計
簽到設計可以提高用戶黏性，讓用戶在參與的同時獲得禮品或者增值服務，簽到也成為了眾多產品的標配功能。對于設計師來說，如何通過設計提高用戶簽到的參與度，是需要不斷探索的設計思考。
最近在使用天天跳繩時，發現其簽到設計的視覺表達直觀醒目，大大的提高了用戶對于簽到的理解和參與度。將簽到后解鎖的勛章、經驗、裝扮和禮品等直觀的結合到簽到界面中，不僅風格協調統一，視覺風格也符合運動場景感?？吹竭@個界面成功吸引了我的簽到欲望，簽到操作簡單，整體的體驗度都做得非常不錯。
八、情感化的個人中心設計
個人中心作為主界面之一來說，設計的體驗度是至關重要的。為了滿足用戶的喜好需求，個性化的設置也是層出不窮，功能布局、頭像裝扮、主題皮膚等都呈現出了眾多的優秀設計方案。
天天跳繩是個人經常使用的一款運動輔助工具，記錄小孩跳繩也是非常便利的工具。個人中心頂部視覺區域的人偶形象增強了界面設計的感官度，人偶的動態體現出用戶的運動狀態，可以進行自定義的設置來滿足自己的情感表達?？梢栽O置人偶的裝扮、旋轉角度、動作等，人性化的功能設置提高了自定義的體驗度，強化了用戶情感化的使用體驗。
九、結果導向的設計表達
以圖標/圖形/圖片等設計輔助信息的傳遞很常見，通常都是根據信息的文案來進行設計表達。如果放棄本身文案信息傳遞的意思，選擇結果導向的設計表達，也能帶來不一樣的設計反思。
最近在體驗 One More 的時候，動作庫的列表設計中便選擇了結果導向的思路。如果是常規的設計解決方案，會根據列表主題內容來設計配圖，這樣也能輔助對于內容的理解。但是 One More 選擇了完成該項目得到的鍛煉部位為設計思路，雖然不能輔助項目信息的傳遞，但是這個設計表達更能讓用戶理解完成的結果，參與度也能得到提升?？梢暬脑O計替代了文字的表達，提高了用戶對項目的理解度，進而轉化更高的參與度。
十、新穎的輪播 Banner 設計
輪播 Banner 圖對于設計發揮來說，除了在本身的創意和視覺表達層面以外，產品結構和功能層面也是設計師需要探索的方向。
極有家 APP 在產品的體驗設計層面做得非常不錯，針對輪播 Banner 位置也是做了新穎的創新。在 Banner 圖上設計了不同商品的引導標簽，方便用戶在感受整體家裝效果圖的同時可以選擇場景中的商品，也能對場景中的商品價值有個清晰的認知。輪播的形式結合了待輪播圖的預覽和風格名稱，增加了待輪播圖的曝光度，整個樣式表達上面視覺感也非常不錯，是一個比較新穎的設計解決方案。
作者：黑馬青年 來源：站酷
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寫在最前
B端界面的元素眾多，視窗范圍大，布局設計多種多樣，為了簡化布局思維，我們通常給界面添加三個方向上的軸-X、Y、Z。X軸指水平方向上的軸線，Y軸指豎直方向上的軸線，以及Z軸指在三維空間中垂直于視窗平面的軸線。當設計B端界面時，讓元素沿著這三個軸進行布局，既能理清我們的設計思路，頁面的元素也能展示得更有邏輯。
本文圍繞這三個軸，來看看在B端界面的三維空間里，都有哪些設計規律。
一、X軸的布局與適應
B端界面在PC視窗下展示，范圍更大，如常見的分辨率尺寸有1280x1024、1440x900、1920x1080等，且瀏覽器還支持動態拖拽改變視窗寬度。所以B端界面在X軸上應該更注重內容的延展和適配，合理利用橫向增長的空間。根據這一特點，在這一部分中，我們分業務場景來探討都有哪些典型布局，并針對每一種布局給出合適的適配方式。
B端典型的業務場景，可大致分為表格、圖表、表單、卡片、文字詳情五大類頁面。這幾類界面在X軸上排列的方式為單欄型、雙欄型、多欄型。如果有側導航，則在頁面最左側增加側導航即可，內容區的布局不受影響。
1.單欄型
表格、圖表，這類需要較大展示空間的場景，一般一個頁面只有一欄，不再在橫向空間進行切割。當視窗橫向拉伸時，也為了預覽更多的內容，表格和圖表進行橫向拉伸，保持撐滿視窗的狀態。
2.雙欄型
表單、文字詳情類的頁面，采用雙欄結構的概率較大。因為表單頁除了表單本身的內容外，往往還有右側的輔助說明面板，或者是預覽面板。文字詳情頁的右側也經常出現其它閱讀內容的推薦列表。當這兩類頁面視窗在橫向拉伸時，適應的方式通常有兩種。
1）主模塊寬度拉伸，始終撐滿視窗，副模塊寬度固定。如果主模塊每行內容都比較多，推薦使用這種方式，能更大化地瀏覽主模塊的內容，減少不必要的換行。但缺點是，由于內容本身如表單項、詳情文字等在X軸上占用的空間不多，他們所在的模塊橫向拉伸后，會出現很多留白。
2）各模塊保持寬度固定并居中展示，不跟隨視窗伸縮而變化。如果主模塊每行內容不多，又需要頻繁的左右對照，推薦使用這種方式。
3.多欄型
多欄型頁面一般用于數據看板、媒體卡片(視頻/圖片)的展示。因為這類業務場景，卡片數量多，無法簡單地將頁面進行區塊的分割，所以以卡片為單元來填充頁面。當視窗橫向拉伸時，這里也會出現2種適應的方式。
1）數據看板類頁面，每個卡片等比拉伸（也可僅橫向拉伸），列數不增加，讓圖表能展示地更清晰。
2）媒體卡類頁面，卡片需要設定一個最佳展示的寬度如w，當視窗拉寬時，卡片等比放大。當頁面拉寬到能增加一列寬度為w的卡片時，所有卡片寬度都恢復到w，增加一列。
上述說了這么多適配的規則，當然我們也可以給視窗設定一個統一的適配上限，避免當視窗非常寬時，頁面的元素過于左右分離，反而不方便瀏覽。比如我們可以設置當視窗寬度＞1920px后，頁面元素就不再跟隨撐滿，達到內容區寬度上限值，居中展示在界面中。
二、Y軸的空間利用
B端界面，面對復雜的信息，我們往往會面對兩類問題，如何承載大量的信息，如何區分強弱主次。這就涉及到頁面Y軸的空間利用了。這里我們提供4個小辦法來解決上面的問題。當出現大量信息時，應該注重Y軸空間的擴展，合理搭配翻頁、加載等邏輯。當希望對頁面元素區分強弱時，可以搭配滾動吸頂、局部折疊等交互，有序展示更多信息。
1.如何承載大量信息
1）替換型對于表格類頁面，為了方便快速查找所需信息，采用分頁器的方式展示更多的數據內容，即把當前頁內容做替換。即頁面Y軸的高度是固定的，僅做內容的變更。
2）向下延展型
對于瀑布流類頁面，由于數據量大，且沒有快速定位的訴求，使用無限加載的方式，向下加載更多的數據，這種類型的頁面Y軸可無限延展。
2.如何區分強弱主次
1）強-滾動吸頂當頁面滾動到某個位置，需要去強調一些導航性質的內容時，我們可以使用滾動吸頂的交互，即當把這個元素（如標題）滾動至當前視窗的頂部時，發生吸頂事件，始終停留在頁面中，該元素所引領的模塊在其下方滾動瀏覽。當把這個模塊滾動完，吸頂交互失效。這樣即能臨時性地強調某些內容，還不會影響其它模塊在Y軸上的展示。
2）弱-局部展開對于表單類頁面，若在某個選項下還存在二級內容，則在初始展示時，優先突出主選項本身，當選中后再展開二級內容。這樣即能節省首屏空間，也能順應使用者的學習、使用心智，在合適的時機展示細節內容。
三、Z軸的疊加順序
說完X軸、Y軸的布局設計，我們最后來看看Z軸。這里，我們需要把視角從二維平面轉為三維空間，比如吸頂的導航，菜單浮層，模態彈窗這些都屬于出現在Z軸上的元素，他們之間可以進行層層疊加和嵌套，于是會出現疊加沖突的場景，導致發生錯誤的遮擋現象。所以Z軸設計的關鍵點在于不同元素的疊加排序設計。那么怎樣才能有一個貫穿全局的合理排序，讓元素們能乖乖排在自己的隊列中呢？此處，我們將頁面的所有可能出現的元素按照Z軸的特點歸類到三大區間里。每個區間內給出相應元素的排序順序指導，并配合動態計算的邏輯，Z軸上的元素就能整齊地疊加起來啦。
1.基礎區間
a.展示類-頁面中默認就存在的、不會對其它元素造成遮擋的元素（表單、表格、文字、按鈕、圖表、圖片等）。
b.固定類-固定在頁面某處的元素，滑動頁面時會對a的元素產生遮擋（如吸頂導航、固定表頭/列、錨點、返回頂部按鈕等）。
c.浮層類-由a中的元素觸發出的、指向該元素的臨時浮層元素。會對a以及固定元素產生遮擋。臨時浮層之間的z軸層級遵守觸發的時間先后順序，若臨時浮層可以同時存在在界面中，則后觸發的層級更高（下拉浮層、氣泡）。
2.模態區間
d.模態層-由基礎區間的元素觸發的，覆蓋整個視窗的模態元素，當該元素出現后，至于基礎區間所有元素層級之上，基礎區間的所有功能無法交互(抽屜、對話框和全屏預覽等).
e.臨時浮層-在模態元素上出現的臨時浮層，計算高度時，可把d層想象成基礎區間的c層（下拉浮層、氣泡等）.
f.第二層模態層-在d出現之后出現的覆蓋整個視窗的模態元素。不特指第二層，也可以是第三、或更多。
模態區間內，多個模態層可進行疊加（即上文的f），疊加時一樣需要遵守觸發時間的先后順序，后觸發的層級更高出現在更上層。但是我們也應注意，模態層不能疊加太多，會導致當前頁面覆蓋過多內容，一般最多用到兩層模態層就能滿足大部分場景了。
3.頂層區間
g.全局層-全局的、不被模態元素遮擋的元素?？梢猿ｑv在頁面中，也可臨時出現。
h.臨時層-由g觸發出的臨時浮層
max.最高層-始終動態高于當前頁面所有層的元素（比較典型的是Toast組件）。
四、寫在最后
到這里，我們就淺談完關于B端界面的X、Y、Z軸上的設計特點了，雖然是一些高度抽象的內容，真正按照業務需求執行設計的時候，遇到的界面一定比我們這里談論的更復雜，但是只要我們清楚底層的空間布局、適應方式、擴展手段和疊加邏輯，再復雜的界面無非就是規則的嵌套，希望這篇文章能帶給大家一些小小的啟發。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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百度酒店以比價為核心特色，經歷多次設計探索，初步建立了用戶認知。
設計中通過“核心流程分析-明確用戶關注信息-探索比價價值”的方式去制定設計策略，并在方案探索與落地階段，通過思路發散、多輪數據驗證與方案迭代，驗證了“氛圍感知強化、價值信息傳達、聚合比價”等設計手段的作用，希望給服務和電商等比價類產品的設計師一些啟發和參考。
一、項目背景
酒店住宿在線預訂市場中，各個平臺基于用戶權益、運營補貼等差異進行著激烈的價格競爭，導致行業存在天然的價差。而在我們進行的一次酒店預訂訪談中發現，超過半數的用戶在預訂酒店時會進行比價，而比價的用戶中多數會使用2個以上的酒店APP。因此，在市場存在價差且用戶有比價訴求的背景下，百度酒店通過接入多家供給及會員低價，旨在建立酒店聚合比價平臺，為用戶提供性價比最高的酒店搜索服務。
二、設計策略與落地觸點
1.目標和策略制定
在上述背景下，我們與產品側對齊業務目標，結合對用戶訴求的分析，確定了設計目標。
為了達成設計目標，需要明確比價在酒店預訂的各個觸點下對用戶的價值是什么，以探索比價如何發揮作用。下圖列出了酒店預訂的核心流程、核心模塊及用戶關注信息，由于用戶在各個環節關注的信息不同，比價所能發揮的價值也就不同，因此基于比價是否影響用戶進行選擇和決策，我們又將核心流程分成服務報價選擇前、服務報價選擇時、服務報價選擇后。
設計目標的實現也對應上述3個環節如下圖：
2.明確落地觸點
為了找到一些好的比價概念和價值的傳達方式，以及提升比價體驗的方式，我們進行了競品調研，競品包含酒店、商品等不同行業，調研結論歸納如下：
結合競品調研結論，我們根據百度酒店的核心流程和觸點進行了設計策略的拆解，建立了策略和落地的映射關系。
三、方案探索與落地
1.提升感知-讓用戶知道百度酒店可以比價
這一環節的設計目標是要讓用戶知道百度酒店可以比價，以吸引用戶在百度酒店完成下單行為，因此清晰、有吸引力的比價元素設計十分重要?；诟偲氛{研內容，我們進行了設計探索。
1）酒店列表-氛圍感知強化及價值信息傳達
下圖所示為酒店列表比價設計的探索過程，最初的方案，為了保證酒店信息的獲取體驗，采用了與傳統酒店預訂平臺采用一致的結構和信息優先級，僅結合圖片區域和價格做了比價信息的結合，但這種設計與傳統酒店預訂平臺差異很小，比價感知和價值的傳達效果并不好。因此設計側轉變思路，在酒店列表中通過更強化的模塊來突出比價的感知，同時結合“比某平臺低xx”的文案說明比價結果，傳達“比價獲得更低價”的感知。
酒店列表覆蓋多個場景，為了建立百度酒店一致的體驗和認知，我們將列表的設計覆蓋到了搜索結果頁和小程序的多個頁面，如圖所示。
2）房型及服務報價-基于低價推薦去強化比價
房型及服務報價模塊對應酒店精準需求和酒店詳情頁，與酒店列表思路一致，方案在逐漸與傳統酒店預訂平臺產生差異化，去強化比價、低價的感知，形成記憶點。
下圖為搜索結果頁的方案，最初外露了多個房型，以滿足用戶的選擇訴求，但從用戶行為數據來看，百度酒店的絕大多數用戶會選擇酒店的最低價房型及報價，因此我們調整設計方案，結合最低報價，用模塊式的對比方式去強化比價，并通過“低價立省xx”的信息去傳達低價感知。另外，這一部分的設計也和聚合比價有所結合，后面會進行詳細的說明。
詳情頁的主要模塊設計與搜索結果頁基本一致，如下圖所示，詳情頁中將最低報價作為低價房型推薦，以建立一致的比價認知同時便于用戶快捷預訂低價。另外，在常規的報價列表中，為了提升用戶查找報價的效率，相比于最低價房型，采用了弱化的形式。最終方案上線后，數據上也取得了正向的效果，報價展現到預訂點擊的轉化得到了提升。
3）“產品縫隙”中的比價概念滲透
“產品縫隙”并不像上述列表模塊那樣感知強烈，設計的目的是為了進一步加深“百度酒店可以比價”的用戶印象。結合百度酒店的核心頁面，我們重新設計了酒店列表和房型報價列表的加載態，利用“多資源方交替動效+文案說明”的方式，構建動態的比價感知，在用戶進入頁面或者進行篩選等場景時會出現。另外，我們也利用了小程序首頁和詳情頁的頁尾，在閱讀結束時去傳達全網比價的概念。
2.建立認知-聚合比價模式的構建
在競品調研部分，我們提到了聚合比價模式，百度酒店由于報價復雜，也適合用這種方式去簡化報價。
如圖所示，常規酒店預訂平臺，同一房型（如標準大床房）會存在不同服務政策（早餐服務、取消規則、支付方式）的報價，而在百度酒店中，由于又加入了預訂平臺的差異，報價會更加復雜，數量更多且同質化嚴重，即服務政策相同，僅預訂平臺不同的報價多次出現，這就導致了報價列表的查看和選擇效率較低。
聚合比價模式就是要將這些服務政策相同的報價聚合在一起進行比價，以簡化報價列表提升選擇效率，同時在服務相同的情況下，絕大部分用戶會更傾向于低價，在報價聚合后，可以突出低價以便用戶預訂。
我們也在探索如何讓聚合比價更簡單，初始方案采用點擊展開的形式，用戶可以保持滑動瀏覽的交互體驗，整個過程的交互體驗比較流暢，但頁面的層級關系較為復雜，用戶認知成本高。因此我們又嘗試了調起面板展示比價詳情，讓用戶聚焦在當前報價的對比，并通過模塊式的設計，清晰羅列了每個平臺的服務、優惠明細等差異信息，讓信息的對比更高效，同時強化低價平臺，與前面的比價模塊保持認知一致。
聚合比價模式下，存在了兩種用戶路徑，如圖所示。用戶可以直接選擇最低價資源方完成預訂，也可以通過比價詳情彈層，查看針對同一服務的所有平臺報價，對比平臺的詳細服務、優惠差異后再選擇預訂。
這種預訂模式的目的，一方面在教育用戶建立百度酒店可以比價、可以買到低價的認知，另一方面也提升了用戶選擇低價平臺的效率。另外，聚合比價要具有清晰的規則才能被理解和信任，在比價詳情中，為了進一步降低認知成本，我們通過標題突出了聚合項，并增加了比價說明入口，讓聚合規則更明確。聚合比價的方案上線后，報價的預訂點擊到成單轉化也得到了提升。
另外，前文提到的精準需求搜索結果頁和詳情頁的低價房型推薦也利用了這種模式，不過在比價感知上做了更強化的處理。用戶可以在詳情頁直接點擊各個平臺報價完成預訂，也可以點擊文字部分查看房型詳情，在頁面底部的比價詳情中完成報價的對比和預訂。
3.強化記憶-比價價值感的再次強化
填單場景是在預訂完成后，這個環節我們可以將比價的概念和價值再次展示給用戶，以加深用戶對比價的認知。這里的設計手段與“提升感知”階段類似，如圖所示為一些方案探索，在用戶選擇低價平臺預訂，點擊跳轉至填單頁后，我們會強化用戶“預訂到最低價”以及“為用戶節省xx元”的感知。另外，在用戶提交訂單時，會存在一定的加載時間，我們也利用了這里的“產品縫隙”，結合加載態繼續傳遞低價、省錢的認知。
四、結語
回顧百度酒店的比價設計過程，我們以比價及低價感知傳達、高效預訂低價為設計目標，基于百度酒店的核心預訂流程，探索比價在各個環節如何發揮作用，進而將設計目標的實現劃分為了“提升感知、建立認知、強化記憶”三個階段，并為業務帶來轉化提升。
提升感知過程結合流程中的主要模塊，通過模塊式對比形式、傳達比價價值感、基于低價推薦強化比價、以及利用“產品縫隙”等手段，去吸引用戶了解和使用比價；建立認知過程利用“聚合比價”模式去精簡報價，同時結合對低價報價、低價平臺的強化，讓用戶更便捷的預訂低價；最后強化記憶的環節，我們進行了一些方案嘗試，再次強調比價的價值。另外，為了建立一致的比價認知，整體的設計中也堅持一致性的原則。百度酒店的比價設計也在不斷地嘗試和優化中，希望能給用戶創造更好的使用體驗。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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一、項目背景
百度文庫APP是一個在線文檔分享平臺，上線已有十余年的時間，是一款名副其實的老字號互聯網產品。隨著互聯網的成熟以及年輕用戶的涌入，時代語境和流行文化發生了變化。年輕化設計已經成為互聯網產品設計中不可避免的話題。在日常對用戶反饋的監測中，我們發現文庫APP當時的體驗已經不能滿足用戶多樣化的需求。并且在體驗走查以及用戶訪談中發現，文庫APP的視覺風格、交互方式、使用感受都存在老舊、不貼合流行趨勢的問題。
二、由內而外，打造年輕化感知
通過對年輕市場進行洞察，我們發現年輕用戶對產品的需求是多維度的。不僅對產品的“顏值”有高要求，他們更追求使用時的便捷和流暢度。他們對新鮮事物的接受程度更高，也更愿意去探索產品新的玩法，與產品進行沉浸的情感互動。
所以此次年輕化改版不能只是對“產品的外表”進行升級，要從視覺、體驗進行全方位、多維度的年輕化升級。由內而外的打造年輕化感知。
三、“老字號”互聯網產品的煥新之路
2.1 視覺升級-更好看
2.2 體驗升級-更好用
寫在最后
從UI設計誕生初期，設計師在屏幕上模擬現實世界的交互方式，用擬物化的設計風格幫助用戶熟悉UI界面操作。到現在用戶對移動屏幕越來越熟悉，設計師們可以在產品設計中去嘗試更多的可能性。產品與用戶共同成長才是年輕化設計的意義。
未來，我們也會保持好奇心和探索欲，不斷打磨產品體驗，與用戶共同成長。
感謝閱讀，以上內容均由百度MEUX團隊原創設計，以及百度MEUX版權所有，轉載請注明出處，違者必究，謝謝您的合作。申請轉載授權后臺回復【轉載】。也歡迎加入MEUX視覺/交互/運營設計師，可投簡歷至MEUX@baidu.com (注明信息獲取來源如：站酷）
關于我們：
MEUX,百度移動生態用戶體驗設計中心，負責百度移動生態體系的用戶/商業產品的全鏈路體驗設計。服務的產品包括百度APP、百度搜索、百度百科、百度貼吧、百度商業產品等。MEUX以「簡單極致」為設計理念，創造極致用戶體驗的同時賦能商業，推動設計行業的價值和影響力，讓生活因設計而更美好。
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客戶購買我們的產品，服務解決方案的目的就是這幾個。要么賺錢，要么省錢，要么提高效率或者節約時間。
因此我們一般需要考慮這幾個問題：
客戶通過購買公司的產品，服務或解決方案，得到了一些結果，這些結果推動公司整體戰略的前進，最終實現了公司的愿景。
客戶成功，用一句話來總結?？蛻敉ㄟ^購買解決方案而獲得最大的價值。
客戶尋找的不是產品、不是解決方案，而是成功。
以SaaS行業為例：
在經營層面上，目前的SaaS業務有兩種不同的經營視角，分別如圖1和圖2所示。
圖1常規的經營過程
圖2 SaaS的經營過程
在圖1的經營價值鏈中，客戶成功的價值權重不大；交付之后整個生意就定型了，有沒有客戶成功差別不大。換句話說，在客戶成功上加大投入，收益并不會同步提升，這就是為啥軟件企業不強調客戶成功的原因。
圖2的經營價值鏈中，客戶成功的價值權重至少超過50%。因為客戶成功承擔了除初次收入之外，后續所有訂閱收入責任。如果SaaS企業在客戶成功業務上不加大投入，就可能承受半截生意的風險。
SaaS生意即使在簽約交付之后，這事兒也沒算完；在SaaS收入模式下，不能把產品賣給客戶后就一走了之。因為交付之后與客戶就“失聯”了，為了收回剩下客戶訂閱費，或者想要回更多的增購款，就必須有客戶成功業務。
說到為什么國內的客戶成功沒有那么熱了，相反還被嫌棄了；于是有人認為是因為國內客戶成功的姿勢不對，沒有理解老外的客戶成功精髓。
國外SaaS公司對客戶成功的要求，無非也就三個：培訓、使用、增購。其實不是姿勢的事，而是國內外客戶成功的業務背景不一樣；即使姿勢一樣，結果也會天差地別。
以SaaS行業為例，如果按照圖2的經營邏輯，客戶成功對應的是留存；而衡量收入的留存指標是NDR，即凈收入留存率。NDR的計算公式為：
NDR=(beginningrevenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue
從NDR公式可以看出：能把SaaS生意搞砸的是churn，即客戶流失。恰好在流失這點上，中外SaaS企業面臨問題很不一樣。
國外的SaaS客戶，訂閱付費天經地義。所以churn并不是客戶成功的重點，CSM做好基本動作就OK；而如何提升upgrades，才是客戶成功的業務重點。因為這不但補償了churn帶來的損失，還能使NDR>100%。所以國外SaaS公司的客戶成功團隊，是一個不折不扣的盈利組織。
但國內的情況完全相反，SaaS客戶“跑單”是大概率事件。所以，國內客戶成功的業務重點還真不一樣，與老外的姿勢不一樣，也不是沒有道理。
所以，當前國內客戶成功業務的首要目的，還不是為了贏利；而是為了止損，即 止住客戶流失造成的收入損失。雖然這樣做公司盈利水平會降低，但這也只是增長慢的問題，不至于影響公司的生存。
從這個意義上來說，國內的SaaS企業，比國外SaaS企業更需要客戶成功。
所以說確保用戶續購，增購，轉推薦就成了客戶成功經理最重要的事情。
增長的秘密就是新老客戶雙翼齊飛?；蛘呓须p輪驅動。
作為客戶成功經理，客戶的留存率是最重要的一個衡量指標。
2015~18年領英的會員擁有客戶成功經理頭銜的人數。是一個快速攀升的一個狀態。據領英的一個統計顯示，客戶成功經理是最有前途的職業之一。
在Google上搜索客戶成功經理短語的一個增長趨勢。也可以看到這幾年是有一個非常迅猛的增長。
將客戶成功作為一種實踐的公司，會比競爭對手增長得更快?？蛻舫晒浝淼慕巧彩菙底只D型的中心。
客戶成功經理就在這個經常波動的消費差距內工作。
如果要用一句話來總結客戶成功經理，就是客戶成功管理就是實現價值，真正的價值是讓自己和客戶都越來越成功。
客戶成功經理最主要的內容分為三塊。
橫軸：客戶對交付成果的一個期望
縱軸：是客戶體驗的一個程度
客戶成功等于客戶的成果加上客戶的體驗。
CS（客戶成功）=CO（客戶成果）+CX（客戶體驗）
有三個動作可以提高續約率：
這里涉及到三個關鍵期：
如果你想知道客戶的滿意度，又想用最簡單的辦法。那就可以用NPS凈推薦值這個指標。
它是一種大多數公司用來衡量總體客戶滿意度的核心的指標。
NPS=支持者人數百分比 — 貶低者人數百分比。
客戶成功經理的任務需要把客戶從『活躍使用用戶』變成『忠誠客戶』，最后變成了高NPS客戶。如果用一句話總結就是：
客戶成功經理要讓客戶取得成功并且體驗出色。
最后對未來做個展望。
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本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面的溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
用戶訪談通?？梢圆捎?span style="font-weight:700;">線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發現更多隱性問題。
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”…
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環節的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環節，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業都了解得比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創造更高的商業價值。
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環節，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業相關的基礎知識。尤其是餐飲業態，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發散地去提問。
例如餐飲業態，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。
有時候開始進入營業高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協同使用等等。
這些都會幫助我們發現，到底什么是門店運營環節里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
1）訪談的3種類型
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
①新品場景調研新品調研的訪談，一般是由于業務的發展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
②潛在商戶拜訪當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
③產品使用回訪
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。2）問題設計3步走
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
第一步：了解產品全場景能力
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業務能力。
即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
第二步：確定要調研的流程主線
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
第三步：關鍵節點問題展開設計
根據剛才確定的主流程，我們找到所有關鍵節點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
3）2種提前準備工作
①提前告知
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
②準備材料與設備
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
1）開場白
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通。
2）訪談中
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
①手-實操演示
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環節非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
②口-問具體操作
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
③心-問心里感受
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
④顏-關注動作表情
當我們提問產品優缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪?、“這個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環節，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
3）結束語
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續會梳理出可落地的點優化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業。
1）資料梳理
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快地梳理，盡可能詳細地記錄下用戶描述的細節、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。
如果是連續訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
2）整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環，真正做到了發現問題、解決問題。
3）流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業務的特點就是會有一定的行業壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業詞匯的一臉懵，對于行業的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優化的意義是什么呢？
作者：B端設計情報局
來源：人人都是產品經理
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