你一定也發現了，在這個時代下只要處在同一賽道的產品，大多數免不了日趨同質化，不論是功能還是形式、內容還是算法。就拿內容型產品來舉例：去掉顏色，以下四個產品的首頁，你能分得清誰是誰嗎？
雖然可以做品牌差異化，但很多產品在招牌打響前，也會經歷相當漫長的一段成長期。而在大家都卷的分不清誰是誰的時候，通過趣味性來建立情感鏈接倒是一個獨辟蹊徑的狠招。
之前在團隊有幸負責過一次產品趣味性的探索，雖未全部落地，但沉淀了不少經驗。今天，我將這些經驗以文章的方式分享給你，希望對你有所啟發。
為什么產品需要趣味性
1.符合本能需求
馬斯洛的“需求層次理論”（Hierarchy of Needs）你一定聽過。這個理論提出人類的需求狀態是持續不斷的，一段時間內，個人的動機或許可以獲得暫時性的滿足。但從人的成長角度來看，人類的需求永遠不會止步于一個階段。類似的還有亞倫·瓦爾特基于此提出的需求層次理論——有用的、可靠的、可用的、愉悅的。在滿足了溫飽階段后，自然會需要情感的滿足。
尤其現在這個相對嚴峻、內卷成風的時代下，大家都渴望在上了一天班之后，自己用的產品可以給自己解壓，而不只是個單純的冷血工具。
2.影響用戶行為
產品傳達趣味性的信息，那么這些信息便更容易被用戶接受、甚至激發興趣。正如用戶關系和精準化運營的先驅——史蒂文·貝萊格姆的那句話：“趣味是設計產品中最人類化,最直接,最能引起人們興趣的因素?！?/strong>
根據艾達模型這個經典理論，一旦用戶對某件事產生興趣后，則更容易促成他的決策、乃至最后行為的發生。畢竟我們絕大多數的決策并非源自理性。
另外，《瘋傳》這本書提及過一個重要的概念：情緒喚醒。當情緒喚醒度較高時，往往會更容易激發用戶的分享行為（比如愉悅、驚喜這樣的正面情緒，當然也會包括憤怒、恐懼這樣的負面情緒）。而產品所呈現的趣味性，很大程度上更容易引發用戶的高喚醒情緒，從而主動采取一些產品希望他實施的行為。
3.緩解負面情緒
使用一款產品的過程中，必然會出現不夠正向的反饋，比如404、斷網、填寫格式錯誤、輸入隱私信息等等。一旦超出了用戶的容忍能力，很容易造成行為中斷甚至流失。
但此時如果通過一種趣味性的方式呈現，很大程度上可以緩解用戶的負面情緒。
比如readme的登錄頁面，當你輸入密碼時，貓頭鷹捂住雙眼，很好得緩解了用戶的不安全感。再比如餓了么，惡劣天氣下會實時記錄當前的天氣狀態，通過同理心的觸發也可以緩解用戶等待時產生的焦慮。
4.實現情感鏈接
對應諾曼在《情感化設計》中的「反思層」，通過品牌差異、獨有內涵等方式來喚起用戶深層的記憶和情感，產生情感共鳴，從而形成認知，建立起深厚的情感鏈接，以讓用戶越來越忠實于產品。此時產品作用更多的是作為一個承擔情感的載體。
我們旅游時經常會購買一些貌似沒什么實用性的紀念品，明信片、木雕、徽章等等，可能最多只能放在房間當裝飾。但是紀念品的關鍵意義，在于承載著旅游時的記憶。類似的還有單機游戲發售時，除了標準版外，往往會同步發售包含手辦、美術設定集等物品的豪華版，同樣用來承載玩家的情懷。
最典型的例子，就是Google的Doodle設計，在不同的節日、紀念日、或者緬懷一些先驅、藝術家時，會投入很高的成本起設計各種趣味性的插畫logo，豐富有趣，而且很多時候可以支持互動游戲。比如18年的萬圣節，就做了一個有趣的多人對戰的小游戲。
Doodle不僅是Google文化、價值觀的象征，也通過這種趣味性的創意讓用戶實現更深層次的情感交流，建立情感紐帶并增加粘性，不會輕易得流失到其他替代品中。
趣味性是什么
關于這個概念，有三條相對客觀專業的說法。
德國古典哲學創始人康德《實用人類學》中，指出趣味性是人類由于受到外部環境的影響而對客觀事物產生的直接的感性反應，不具有普遍性和必然性。通俗來講是人們對身邊的事物感到新奇、有趣、有意思，從而心理產生愉悅的變化。
另外，康德在《判斷力批判》也指出，趣味是指主體以積極主動的姿態，在超功利的層次上對某一對象表現出喜愛和愉悅的情緒狀態。
《漢語詞典》將趣味釋義為：使人感到愉快，能引起興趣的特性。
看似各不相同，但根據這三個概念提煉下，可以發現他們都是在融入一種正向的情緒加以解釋。
那么，趣味性背后的情緒到底是什么？
趣味性背后的情緒
情緒這東西千變萬化，為了避免主觀臆斷的不準確，我搜羅了關于情緒的研究資料，目前相對權威的有三個：plutchik情緒輪、日本感性工學、諾曼的三層理論。
后兩者未對情緒進行指標的定義，所以這里只聚焦在情緒輪上。
情緒輪由羅伯特·普洛特契克開創，這個理論指出人類的基本情緒一共由8種，生氣、厭惡、恐懼、悲傷、期待、愉悅、意外和信任。撇去那些負面情緒，能夠符合趣味性帶來的情緒基本就三種：愉悅、期待和意外。
為了為產品所用，就需要提煉出更具象的特征。下面，我通過腦暴的方式對每類情緒進行發散聯想。
聯想了大量可以引發愉悅情緒的事物，比如可愛的貓貓、各類好玩的表情包、毛絨玩具、影視作品里那些會突然說話的動物、解壓神器等等。
我發現這些事物，一般具備了以下特征：
1.會給予我們即時反饋；
2.擬人化，比如帶有人類才有的表情，或者是人類的動作語言；
3.柔軟的、毛茸茸的、圓潤的、有溫度的；
4.會動的、解壓的
聯想了大量可以引發期待情緒的事物，比如被買爆的泡泡瑪特盲盒，商家售賣的福袋，各種諸如擲骰子、老虎機的隨機性游戲，各類抽獎活動，一些游戲開局roll屬性點的環節（比如金2、河洛等游戲，當年玩的時候我驚訝得發現我居然能roll上一整天）
這些事物大致會帶有這些特征：
1.未知的、神秘的；
2.滿足人類的好奇心的；
3.對結果能滿懷希望的；
4.隨機的正向獎賞；
5.只需要一步簡單到發指的操作（打開容器、拉動拉桿、點擊按鈕等等），不需要任何的行動門檻，也沒有等待時間
比如《設計中的設計》這本書中提到的出入境的印章案例、一蘭拉面碗底的細節、電影或者游戲中突然出現的彩蛋、iPhone第一代的發布現場、突然發現的世外桃源、突襲的生日驚喜等等。
這些事物大致會帶有這些特征：
1.超出原有預期的；
2.未提前告知的；
3.正向結果的；
4.產生共鳴的
那么，這些特征又該如何更具象得落地成策略，產品中又是如何利用這些策略，引導用戶產生這些情緒的呢？
下面，我將基于這三類維度，并結合大量的大廠案例來為一步步你抽絲剝繭。
如何制造愉悅感
基于上面的挖掘，我發現能引發愉悅感的一個明顯特征，就是擬人化，這個非常有意思。
克利福德·納斯在《the man who lied to his laptop》這本書中提出過一個觀點：人們對待電腦的方式，與我們在與他人交流時使用的社會規范是一致的。我們對電腦的反應，就好像它們是人類一樣。
也正因此，很多原本沒有生命體征的物體，一旦被賦予了擬人形象，就容易被大家所接納、引發愉悅。
做一下細分的話，擬人化基本涵蓋了三個方面：語言、形象和表情。
1.1擬人化的語言
人對于具體的擬人形象更容易產生情感，其中便包含擬人化的口吻。使用這種口吻與用戶交流，而非冷冰冰的設備語言，就可以提升產品溫度，引導用戶對產品產生正向情感，關于這塊我總結了兩方面。
一方面，文案盡量得接地氣、輕松。
拿京東這款產品舉例，文案從口吻上都會采用一種很輕松、接地氣的擬人語氣，來拉近和用戶間的距離。比如在引導詞后加入“哦~”“~”這種輕松的語氣詞。
另外，「京東問答」版塊的引導詞：傳統產品是“添加問答”，是不是平平無奇。但京東使用了“我來助你一臂之力~”
QQ瀏覽器的評論暗提示，也不是傳統的“寫評論”“輸入評論”，而是像日常聊天那樣“我來說兩句”，非常接地氣、生活化。知乎直接套用了流行語，詼諧的同時引導用戶注意言論。
另一方面，人類富有情緒變化，所以一旦用戶觸發了某個正面/負面行為，就可以給與情緒反饋。
在用戶完成商品評價后，京東不僅僅是很傳統得反饋“評價成功”，而是又加入了“感謝您！”的感謝詞。看似加了三個字，但行動過后的正向感激反饋，和我們日常生活中受到正向反饋一樣，被喚起正向的愉悅情緒。并愿意繼續這個行為。
知乎的圈子業務，在用戶完成簽到后，反饋完成的基礎上，使用了正向的情感反饋“ 我就知道你會再來看我”，仿佛是一位關系不錯的老朋友，來喚起用戶正向情緒。
另外，知乎在改版后，回答收到贊也不僅僅是“點贊成功”這類冷冰冰的機器語言，而是“已收到你的喜歡，謝謝！”并且配以作者頭像，非常形象得傳出對對方對我們的感謝反饋。這種正向反饋，相比”點贊成功“更有效得喚起正向情緒，形成正向激勵。
當然，用戶的消極行為也可以產生情緒反饋。
比如現在很多產品的取關反饋，不是傳統的“確認”“取消”，而是用“殘忍取關”和“給個機會”這種融入情感的文案來做挽留，就好像真的有個活生生的人，在被你否定后反饋給你的情緒，請求你再給個機會。有趣的同時一定程度上也可以喚醒用戶的同情。（雖然這種做法過于業務導向，且有綁架用戶的嫌疑）
人對于具體的擬人形象更容易產生情感。因此，樹立一個擬人化的品牌形象（也就是我們常說的IP），可以使用戶對產品快速建立情感聯系，也可以強化品牌感知。比如優酷的猴子、高德地圖的老鷹、釘釘的燕子、linefriends等等。
世界杯的吉祥物也是同理，每一屆的吉祥物必定會融入擬人化的特征，憑著親切、可愛的形象和全世界的觀眾一起熱情互動。
說到產品，以京東的這只狗子為例，兜底頁、缺省頁、啟動頁，都做了狗這個擬人形象的貫穿。
如果你記得沒錯的話，形象改版之前這只狗還是四腳坐地上的，但改版后就兩腳著地了。這同樣是通過更擬人的形象來賦予「人格」，以此提升愉悅感，拉近距離。
再比如夸克，它甚至單獨新增了底tab入口，通過3d品牌形象，實現與用戶的智能交流。另外，卡片和語音搜索都做了形象貫穿，后者還使用了形象的眼睛，來通過眼睛的變化進行情感交流。
一段文字在加入了表情后，我們就能迅速了解到對方的情緒（比如我們日常的聊天）。因此表情這一招，也可以用以加深用戶與產品的情感交流。
它可以和語音、形象靈活結合使用。通過全面的擬人化，來大幅提升用戶對產品的形象感知，促進用戶情感的產生、加深用戶和產品的情感鏈接。
比如用語言輸入，當系統未識別清楚時，傳統的方案可能是一個錯誤圖標加上「未識別聲音，請再試一遍」的文案，但夸克中則使用了品牌形象的雙眼來傳達失落的表情，并結合了擬人化的語言。
同樣做法的還有百度的未開麥提示、段子頭圖，快速傳達產品的情緒，和用戶情感交流。
另外，閑魚設置昵稱時，正在輸入時、以及超出了限定字數，右側的形象表情也會發生變化。
除了擬人化能引發愉悅外，還有一個很容易被忽略的要素同樣能起到作用——動畫反饋。
提起動畫的作用，我們更多人首先想到的可能是強引導、注意力吸引，但動畫同樣能觸發用戶愉悅。比如當動畫更加貼近現實，或者結合擬人化的特征時。
最典型的例子，就是蘋果appstore從卡片到詳情頁的轉場過渡，點按的預備動作、卡片的放大展開、緩出的曲線、轉場完成的慣性等等，都很貼近現實物理世界的運動規律。而這種自然的絲滑也更能引發用戶的愉悅。
比如知乎的加載動畫，結合了擬人化的特征，讓這個過程變得格外有趣。劉看山奮筆疾書的動作也很符合知乎這款產品的定位。
如何制造期待感
根據我們對期待感的腦暴，發現能觸發這種情緒最典型的特征，就是隨機性。
在產品中，則可以通過隨機給予用戶有價值的內容來引發用戶的關注。結果的不確定使過程充滿神秘，這種狀態讓用戶興奮和滿懷期待，不會輕易離開。
比如網易新聞在進行新聞加載的操作時，會在加載動畫上加入一個隨機的小貼士。內容大致有三類：黃歷、名言和一句話新聞。而且這些內容完全是隨機出現，這種刷新過程好像在開盲盒，你無法預知會給你什么內容，非常有趣。而且它們入口深，不干擾；內容對用戶也具有價值。
同樣的還有丁香醫生。在首頁每次下來刷新后，都會出現不一樣的健康類的小貼士。隨機性很強，富有趣味。而且可以很好得滿足求知欲。
雪球的個人頁上，上劃時也會隨機給一條關于投資、市場的名言和網友的熱門觀點。
把現實生活中的游戲搬到了手機，同樣能激發用戶的好奇和期待。比如微信讀書的翻牌子、搖一搖、老虎機。還有天貓的翻牌子。
如何制造驚喜感
格雷戈里·伯恩斯曾做個關于腦部區域的研究，發現大腦不僅探尋未知，而且實際上還渴望未知。相比那些已知的日常慣例，新鮮新穎的事物更容易引人注意。所以提供一些以往沒有過的、出乎意料的事物或互動，不但能引起注意力，而且也會帶來驚喜感。
產品中的驚喜感設計，可以說是使用瞬間能夠觸達我們內心的一種短暫性愉悅，一個體驗的峰值。
根據對驚喜感的挖掘，一個典型的特征就是超出預期，并且未提前預料。
比如Figma使用過程中，團隊成員和你同時長按鼠標，并且靠在一起后，就可與觸發擊掌的動畫彩蛋，非常有意思。
比如京東在五星好評后，會放煙花慶祝。
比如很多內容型產品，在詳情頁長按點贊按鈕后，會觸發全屏的「爆贊」動畫。
再比如用戶生日當天，通過啟動頁、彈窗等場景送上生日祝福等等。
這些能夠超出用戶預期的細節，即便多么細枝末節、出現頻率多低，但只要能夠被觸發，都可能因為驚喜感而生成情緒峰值，加深用戶和產品的情感鏈接。
最后
以上，便是趣味性背后的情緒挖掘和案例講解。
作為設計師，我們在工作中總是強調以用戶為中心，通過不斷的調研、跟訪、可用性測試來了解、分類用戶，但更多的結果可能只是讓產品不斷得貼合用戶的心智、符合預期。但如何增加粘度、建立深層鏈接，就需要通過趣味性這種情感化表達方式，來為用戶制造愉悅、期待甚至驚喜。
正像諾曼在「情感與設計」中說的那樣，每個產品都需要令人更放松、更愉悅的設計，以此來增強產品的適用性。
希望這篇文章能對你有所啟發。
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在上一篇《如何設計高質量B端調研問卷？用戶研究方法(一)》一文中，詳細介紹了如何通過調研問卷的方式，整理發現用戶的淺層需求。
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面地溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。（文末附模板下載鏈接）
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
01
用戶訪談的兩種路徑
用戶訪談通常可以采用線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發現更多隱性問題。
02
常見的3種受訪者類型
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”...
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環節的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?/span>
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環節，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業都了解的比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創造更高的商業價值。
03
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環節，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業相關的基礎知識。尤其是餐飲業態，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發散的去提問。
例如餐飲業態，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。有時候開始進入營業高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協同使用等等。
這些都會幫助我們發現，到底什么是門店運營環節里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
04
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
新品調研的訪談，一般是由于業務的發展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業務能力。即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
根據剛才確定的主流程 我們找到所有關鍵節點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環節非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
當我們提問產品優缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪?、“這個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環節，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續會梳理出可落地的點優化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業。
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快的梳理，盡可能詳細的記錄下用戶描述的細節、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。（本文提供模板可下載）如果是連續訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
② 整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環，真正做到了發現問題、解決問題.
③ 流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業務的特點就是會有一定的行業壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業詞匯的一臉懵，對于行業的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優化的意義是什么呢？
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
畫面平衡是一個很基本的設計理念，但很多朋友在平時的作品中容易忽視這個點。彩云在星球中幫不少朋友看過作品集，發現最多的問題之一就是畫面平衡沒做好，我覺得只要把這個基本問題解決了，作品就能提升一個檔次。
用戶本能地會對不平衡的設計感到厭煩，如何在畫面中創造一個有吸引力的平衡？是本篇文章要分享的內容。
平衡是一個作品中最重要的元素之一。平衡中的對稱關系能夠創造平衡與和諧，這種平衡狀態直觀上能夠讓用戶感到舒適。
人體是垂直對稱的，我們的視覺接收也與之相對應。我們喜歡物體在垂直軸上保持平衡，直覺上總是傾向于平衡一種力量與另一種力量。
在設計環境中，平衡是基于元素的視覺重量，而視覺重量是用戶對圖像的注意力范圍。如果畫面是平衡的，用戶會下意識地感到舒適。畫面平衡被認為是其元素在視覺上的比例安排。
如何讓一個頁面看起來平衡？
最常見的平衡例子就是使用對稱。
在潛意識層面上，對稱的視覺能讓人愉悅，能讓畫面看起來和諧有條理。對稱的平衡是通過在水平或垂直的中軸兩側均勻放置元素來創造的。也就是說，畫面中間假想線的兩邊實際上是彼此的鏡像。有些人認為對稱的平衡是無聊和可預測的，但它經受住了時間的考驗，到現在仍然是在頁面上創造舒適和穩健感覺的最好方法之一。
二、不對稱（動態）平衡
兩側重量不相同的元素構成具有不對稱平衡。
動態平衡通常會比靜態平衡更有設計感，讓畫面不至于呆板。在缺乏平衡的情況下，我們的目光會條件反射性地開始尋找平衡點，這是一個很好的機會，可以將注意力吸引到頁面上可能還沒被注意到的部分。頁面重點就應該放在這里——抓住用戶的注意力，就像產品的生命線一樣。
比如一般這樣去“配重”的元素會是一個按鈕或者標題。
重要信息（或者是行動按鈕）就是我們需要去配重的價值元素。
不對稱的現象越嚴重，用戶就越想找出其中的原因（檢查配重）。人們本能地比平時更仔細地研究這樣的畫面。然而，這里需要注意分寸，過于古怪的構圖并不總是能被很好的感知。
平衡中的另一種類型，特點是視覺元素從一個共同的中心點放射出來。徑向平衡在設計中不常用。它的優點是，注意力很容易找到并保持一個焦點——恰好就在它的中心，這通常是構圖中最引人注目的部分。
這是一種平衡中的混亂，就像 Jackson Pollock的畫作一樣。這樣的組成沒有突出的焦點，所有的元素都有同樣的視覺重量。沒有層次，乍一看，畫面就像視覺噪音，但所有元素又相互匹配，形成一個連貫的整體。
（彩云注：這是一種比較高階的設計平衡處理手法，用的好可以讓畫面非常具有設計感，但把握不好的話，就會非常凌亂。所以，我們平時能看到很多大師的作品看似一些簡單圖形的使用，但就是好看，輪到自己設計的時候就會發現，越簡單的設計似乎越難設計好。）
五、視覺平衡的秘密？
當談到構圖中的重量平衡時，他們經常將其與物理世界中的重量進行比較：重力、杠桿、重量和支點。我們的大腦和眼睛感知平衡的方式非常類似于力學定律。我們很容易把一幅畫想象成一個在某一點上平衡的平面，就像一個天平。如果我們在圖像的邊緣添加一個元素，它就會失去平衡，有必要修復它。元素是否是一組色調、顏色還是點并不重要，目標是找到圖像的視覺“重心”，即圖像的重心。
不幸的是，沒有精確的方法來確定一個物體的視覺質量。一般來說，設計師依賴于他們的直覺。不過，下面這些有用的觀察可能會有所幫助：
1）大小
大的物體總是更重。
2）形狀
不規則形狀比規則形狀的元素輕。
3）顏色
暖色比冷色重。
4）色調
深色物體比淺色物體重。
5）圖案
帶有圖案的元素顯得更重。
6）3D
帶有紋理貼圖的元素顯得更重。
7）位置
物體離中心越遠，其視覺重量越大。
8）方向
垂直元素比水平元素更重。
9）密度
許多小元素可以抵消一個大元素。
10）內部復雜性
物體內部越復雜，視覺重量更大。
11）填充空間關系
正形空間比負形空間更重。
12）對重量的感知
照片中的啞鈴看起來會比一只鋼筆更重。
當使用對稱時，作品看起來可以更加的專業和有科學性。其中，靜態對稱的作品顯得更加有專業精神和嚴肅的；而動態對稱的設計方法則能吸引用戶的興趣，表達出個性和創造力，能讓用戶集中注意力。
作者：彩云sky
來源：人人都是產品經理
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
過去一年，一些新詞頻繁在行業中出現。諸如“元宇宙是什么？NFT能賺錢嗎？AIGC前景在哪里？虛擬數字人怎么帶貨？XR有未來嗎”這樣的問題，不斷被提及和討論。
或許是因為行業內卷帶來的焦慮，很多人渴望在新世界中尋求紅利，發掘機會，2022年也確實涌現出不少新行業、新趨勢。
今天，新榜編輯部篩選出去年最值得關注的6大行業新趨勢，希望能和各位一起回顧2022，展望2023。
以Meta為代表，元宇宙堪稱2022年最火的商業概念之一。
自2021年10月將Facebook更名為Meta，雖然飽受質疑，但扎克伯格對元宇宙的投入堪稱堅決。有報道稱Meta2022年在元宇宙上的研發投入高達百億美元。
2022年1月18日，微軟宣布以687億美元收購動視暴雪，希望為微軟構建元宇宙打下基礎。據麥肯錫公司估計，2022年前五個月，企業、私募股權公司和風險資本家共進行了總額高達1200億美元的元宇宙相關投資。
而在國內，更是呈現出一片熱鬧景象。
城市方面，除了上海發布《上海市培育“元宇宙”新賽道行動方案（2022—2025年）》外，深圳、成都、杭州等城市也有元宇宙相關規劃或園區布局。
圖源：上海市人民政府
大廠方面，騰訊上線“超級QQ秀”，字節上線“派對島”，快手內測基于“附近同城”的虛擬形象社交，抖音上線虛擬空間“抖音小窩”，芒果上線元宇宙平臺“芒果幻城”，映客更是宣布更名“映宇宙”，要全面進軍元宇宙。
騰訊的“超級QQ秀”和字節的“派對島”
2022年11月17日，B站董事長陳睿談及“B站元宇宙構想”時曾稱B站是中國最適合去實現“元宇宙”概念的公司之一。
但熱鬧非常的元宇宙也飽受質疑。在擁護者看來，元宇宙會是下一代互聯網，被稱為“元宇宙第一股”的沙盒游戲平臺Roblox還總結了元宇宙的八大要素：身份、朋友、沉浸感、低延遲、多元化、隨時隨地、經濟系統和文明。
但在質疑者看來，元宇宙只不過是一次舊技術的拼接，是一個營銷游戲。中國工程院院士鄔賀銓認為，元宇宙不會是下一代互聯網。元宇宙是現代信息技術的集成，它涉及5G、IP網、云計算、人工智能、虛擬現實、區塊鏈、數字貨幣、物聯網、人機交互等，要滿足元宇宙的技術需要，幾年之內還不太可能。
2022年2月11日，元宇宙社交App“啫喱”曾一度超過微信、QQ，登上AppStore第一，但爆火3天后，就宣布主動下架。同年10月，字節的同類產品“派對島”，同樣在上線3個月后宣布裁撤團隊；8月底，號稱要成為“元宇宙時代的微軟”的影創科技被曝欠薪200多人。
同年8月中旬，扎克伯格曾發布自己的一張虛擬自拍照，結果遭全網群嘲。截至當前，Meta已經連續第四個季度利潤下滑。
不過就在2022年12月19日，Meta發布博客《為什么我們仍然相信未來》，表示將繼續把20%的支出用于投資VR部門Reality Labs，這是他們元宇宙計劃不可或缺的一部分。
顯然，扎克伯格始終堅信元宇宙會是未來。
我們認為，受限于技術，類似頭號玩家那樣的全真元宇宙仍然非常遙遠，但聚焦工業、娛樂等特定領域的元宇宙產品已開始初步落地。2023年，元宇宙也許能出現更具想象力的產品。
2022年或許可以說是AIGC元年。
AIGC（AI-Generated Content，人工智能生成內容）按照模態區分，可分為音頻生成、文本生成、圖像生成、視頻生成等細分領域，以及文字生成圖片、文字生成視頻等跨模態生成。
引起熱議的AI繪畫獲獎作品《太空歌劇院》
很多人是從2022年爆火的AI繪畫開始了解AIGC的：4月Midjourney內測，7月Stable Diffusion橫空出世，10月二次元模型NovelAI走紅，11月無數人試圖馴服AI繪畫小程序，層出不窮的AI工具讓人們看到了AI在藝術創作方面蘊藏的巨大潛力，同時也引起了猛烈的質疑和抗議：關于版權與道德，關于公平、安全、責任，關于人類和機器之間的關系。（相關閱讀：《不明覺厲的AI繪畫，對內容創作者來說有什么用？》《千萬網友試圖馴服的AI繪畫，背后誰在賺錢？》）
到了2022年年底，對話式AI語言模型ChatGPT驚艷了海內外網友，它像人一樣可以連續對話，幫助人們寫作、寫代碼、回答一些常識性、生活性問題等，盡管有時會一本正經地胡說八道，但AI生成內容的能力已經突破我們的想象。（相關閱讀：《刷屏的ChatGPT能幫自媒體人寫稿嗎？我們幫你試了試》《27個問題，讓新晉懂王ChatGPT教我做網紅》）
從PGC到UGC再到AIGC，內容生產范式的改變是大趨勢，AI正在愈加滲透內容行業。
AIGC相關公司，圖源硅谷Leonis Capital
百度創始人李彥宏曾在2022年7月的百度世界大會上表示：“AIGC或許將顛覆現有內容生產模式，實現以‘十分之一的成本’，以百倍千倍的生產速度，去生成AI原創內容。”
不過，目前國內的AIGC行業尚未進入大規模落地和體系化發展階段，仍處于發展初期，大力投入大模型研發和落地的主要以大型云廠商為主，還有一些將AI技術產品化的互聯網大廠和初創公司。除了存在算力成本高、技術不完善等難題外，C端用戶的付費意愿也比較有限。
相對來說，B端客戶的可發展空間較大，據Forrester預估，2023年財富五百大企業中將有1成通過AI工具創造內容，因為人工制作內容的速度永遠無法大規模滿足定制化內容需求。
圖片來源：西湖心辰創始人藍振忠在知乎的演講
2023年可能會有越來越多的企業和個人使用AI來提高內容生成效率，激發創作靈感。正如Stability AI的CTO Tom Mason在極客公園的大會上提到的：“生成式AI正在做的，就是讓消費者成為創作者，給他們創作他們自己消費的媒體內容的能力?！彼袛?，繼文字生成圖像后，下一波浪潮肯定是視頻、音頻和3D。
相比元宇宙，虛擬數字人可能更“實在”一些，至少是已經可見的。
關于虛擬數字人，新榜編輯部曾在“虛擬人專欄”中推出系列文章：《造價從100元到100萬，虛擬人究竟是什么？》《90%玩家處在早期階段，虛擬人靠什么賺錢？》《虛擬人四大難題：技術、產品、市場、中之人》。
按照“技術炒作周期曲線”
虛擬數字人行業正處于期望頂峰期
一個普遍共識是，目前虛擬人行業仍處于早期階段，殺手級產品也尚未出現。也因此，去年虛擬人行業的一個主旋律是各類粉墨登場的虛擬數字人。
抖音方面，許安一、金桔2049等依靠直播成為了人氣網紅；快手方面，狐璃璃40天漲粉百萬，快手技術團隊還推出“快手虛擬演播助手KVS”；B站方面，海外虛擬主播vox的直播首秀，當晚直播1.7小時，營收達111萬元。
此外，蒙牛、雪花啤酒、長安汽車等品牌也相繼推出了自己的虛擬代言人。
虛擬數字人背后，則是動作不斷的虛擬數字人公司、平臺。
李未可科技、魔琺科技等相繼完成融資，前者由字節獨家投資，后者則由紅杉中國等投資機構投資，B輪、C輪融資總金額達1.3億美元。
百度除發布AI數字人希加加外，百度智能云曦靈還推出了兩大SaaS平臺“數字明星運營平臺1.0”及“數字人直播平臺2.0”，不斷加碼虛擬數字人基建。
2022年6月8日，日本知名虛擬主播事務所彩虹社成功登陸資本市場，成為VTuber界首家上市公司。在其招股書上，B站位列第三大股東。
企查查數據顯示，截至2023年1月初，國內虛擬人/虛擬偶像相關現存企業近5千家，其中2022年共新注冊1300余家，同比增長超25%。
政策方面同樣傳來利好消息。《北京市促進數字人產業創新發展行動計劃（2022—2025 年）》《虛擬現實與行業應用融合發展行動計劃（2022-2026年）》等政策相繼發布，虛擬數字人價值得到肯定。
目前，業內普遍相信虛擬數字人的價值，但受限于技術、運營，如何發揮其價值仍然存在不小的難題。
2022年5月10日，國內虛擬偶像團體A-SOUL成員珈樂宣布進入“直播休眠”狀態，引發粉絲極大不滿，也由此引發對中之人的相關討論。目前，市場對虛擬數字人的接受度仍是一個未知解。
截至目前，虛擬數字人已經嘗試了廣告、電商以及短視頻、直播等多種形式、場景的應用，但仍處于嘗鮮階段，未出現普遍性的成功案例。
合理推測，誰能率先實現技術突破，孵化出第一個現象級虛擬數字人IP，誰就能第一個吃到紅利。
歷經多年市場低迷期，2022年，基于XR的技術、設備和內容生態受到了越來越多的消費者關注。
XR（Extended Reality，擴展現實）是指通過計算機將現實與虛擬相結合，打造一個人機交互的虛擬環境，涵蓋虛擬現實（VR）、增強現實（AR）和混合現實（MR）等多種沉浸式技術。就像智能手機是移動互聯網的入口一樣，未來，XR設備被廣泛認為是元宇宙的重要入口。
12月，國產AR眼鏡Nreal的累計產量已達成10萬臺
Meta、蘋果、谷歌、三星、字節跳動、騰訊、華為、愛奇藝等國內外科技巨頭均有布局XR賽道。其中，Meta旗下VR產品Oculus系列在全球VR市場的占有量遙遙領先，字節跳動旗下的PICO系列位居全球第二，并在國內市場穩居第一。
XR設備雙11銷售榜單，圖源天貓
2022年下半年，PICO 4和Meta Quest Pro的發布又掀起了VR硬件的市場熱潮?？梢钥吹?，技術的進步帶動了消費體驗的提升，比如Pancake方案的規?；逃米孷R一體機變得更小巧，彩色透視讓VR向MR應用跨越。
PICO宣傳圖
PICO總裁周宏偉曾在接受采訪時表示，目前VR行業雖然產品硬件在每一代都有進步，但整體上還是處于比較早期的階段，用戶基數比較少，還有很大的發展空間，“現在的大環境不是你死我活的問題，是你活我活的問題”。
一直以來，XR領域的護城河并不是硬件，很大程度上需要優質的內容生態來推動設備普及。
目前VR設備的應用場景主要集中在游戲社交和影視直播。
作為最大的VR內容平臺，Steam截至2022年底已經有超7000款支持VR的游戲和應用。11月，PICO“輕世界”正式公測，提供各種3D場景創作工具和操作方式，希望開放生態讓更多玩家在VR世界里創作內容。但相對來說，國內的VR平臺內容生態還是略顯薄弱，首發、獨占內容較少，還處于“易落灰”的階段。（相關閱讀：《看完VR版世界杯總決賽，聊聊我對PICO 4的使用體驗》）
根據IDC全球增強現實和虛擬現實頭顯季度跟蹤報告的最新數據，2022年，全球VR頭顯和AR設備的出貨量下降12.8%，降至970萬臺，預計2023年將恢復增長。出貨量大降除了大環境的影響，XR產品本身及相關生態不夠完善仍是主要原因。
展望2023年，XR產業正在進入一個新的發展階段。蘋果MR設備、索尼PS VR2等更多新產品或將登場，各類應用場景也等待著創業者和用戶不斷發掘。隨著《虛擬現實與行業應用融合發展行動計劃（2022-2026年）》的發布，國內XR市場也迎來政策利好。
羅永浩曾提到，AR行業正處于一兩年后就能實現大規模商業化的節點，在科技巨頭大規模入場之前，目前正是創業公司入局的好時機。
我們認為，除了產品形態的創新，內容生態的建設可能才是接下來XR大眾化的關鍵，不僅是游戲，社交、辦公、健身、視頻、演唱會等多維度內容都需要共同發展，虛實之間，存在極大的發展機遇。
背靠區塊鏈技術，數字藏品成為“元宇宙”概念下最快的變現途徑之一。
2021年底NFT在海外爆火，2022年國內以“數字藏品”之名對NFT進行了本土化改造，迎來了快速發展。據國家語言資源監測與研究中心，“數字藏品”入選2022年度十大新詞語。
數藏使用區塊鏈技術為作品生成相對應的數字憑證，具有可追溯、難以篡改、唯一性等特點。知名IP作品上鏈限量發售，既可以保護原創版權，又能用新概念進行營銷宣傳，具備稀缺性和收藏價值。數藏和NFT的主要區別在于國內數藏禁止加密貨幣炒作，不開放二級市場；以聯盟鏈為主，創作及定價方式由平臺方決定。
整體來看，數藏行業在2022年經歷了從爆發式增長到陷入寒冬的大起大落。
起初“萬物皆可數藏”，國內媒體、政府、互聯網平臺等多與文博、書畫、影視、藝術家合作發行數藏，明星名人也引領了一波數字時尚風潮。騰訊、阿里、百度、京東、B站、小紅書等新老大廠紛紛布局數字藏品，據不完全統計，國內大大小小的數藏平臺已經超過1000家。（相關閱讀：《B站UP主定制的數字藏品，誰來買單？》《從爆火到理性，數字藏品還值得創作者入局嗎？》）
圖片來源：元飛船數藏艦
空投、合成、白名單、IP賦能……火熱市場背后卻是一片炒作亂象。很快，監管部門相繼發布對數藏合規化的倡議。
2022年下半年，國內數藏市場虛假繁榮的泡沫開始顯現，不乏平臺暴雷、創始人“跑路”導致用戶維權等現象，頭部平臺的藏品也出現了滯銷情況。同年8月，騰訊幻核體面退場；10月~11月，至少有超過60家數藏平臺主動發布清退公告。
即使在國外，加密貨幣交易所FTX崩盤之前，NFT市場就已經受到加密寒冬的影響，截至2022年底，日交易量從近10億美元的高位下降到僅1800萬美元。
據速途元宇宙研究院，目前數字藏品熊市的原因是供需關系的反轉，“通貨膨脹”的藏品缺乏與用戶之間的聯系或附加權益，難以產生更多價值增量。
很多新事物在發展初期都不可避免地產生投機炒作現象，只有當行業回歸理性，虛火褪去后，數藏的價值才能真正顯現出來。
NFT和數藏是區塊鏈的新生產力發展帶來的生產關系創新變化，高樟資本告訴新榜編輯部，這種生產關系對于解鎖、賦能精神消費領域的生產力的作用是深遠的，他們仍然看好該市場未來的機會和空間。
數字藏品行業全景圖譜，圖源億歐智庫
2023年起，國家隊正式入場，全國首個國家級合規數字資產二級交易平臺——“中國數字資產交易平臺”于元旦上線。這標志著包括數字藏品在內的數字資產二級交易市場將迎來合規健康可持續發展階段。
在合規趨勢下，我們認為，數藏平臺會趨向細分化，比如與實體經濟的垂直領域進一步結合，或者融入AIGC，加強社區運營和賦能創作者生態，這些都是未來可能的發展方向。
Web3.0在2022年的第一波熱度從一款游戲開始。
StepN，這款由浙大畢業生開發的Web3.0 App，曾在短短幾個月時間里就賣出了上百萬雙虛擬鞋，月收入一度超過1億美元。
財富效應之下，Web3.0成為2022年的顯學之一。
2022年1月，NFT市場OpenSea的月交易量超過50億美元；2月，紅杉資本宣布推出一支專注于投資Web3.0相關技術創業公司的基金，資金規模在5億至6億美元之間；11月，耐克宣布將推出一個新的Web3.0平臺Swoosh。目前，包括谷歌、Meta、阿里、騰訊等數十家大公司都開始探索Web3.0相關業務。
a16z在Web3.0的生態布局。圖源：36氪
如何抓住Web3.0的機會？第一步就是要搞清楚什么是Web3.0。這也是Web3.0在2022年的重要主題之一。
因為Web3.0涵蓋了區塊鏈、數字貨幣、智能合約、DAO、DeFi、SciTS、CeSMO、CMO、DeSci、DeSoc、DeEco等一系列復雜概念，時至今日，仍然沒人能給出一個服眾的定義。
目前傳播度最廣的Web3.0定義來自研究員Eshita：Web1.0的特征是“可讀”；Web2.0的特征是“可讀+可寫”；Web3.0的特征則是“可讀+可寫+擁有”。去中心化、確權、互聯互通則是在Web3.0的相關討論中最常出現的幾個關鍵詞。
但與此同時，特斯拉創始人馬斯克曾表示“我不認為Web3.0真實存在，現在更像是市場營銷的熱詞”，推特前首席執行官多爾西則認為“用戶并不實際擁有Web3.0產品，Web3.0的實際擁有者是項目背后的風投機構，及其有限合伙人”。
因為共識的缺失，Web3.0顯現出冰火兩重天般的境遇。有人熱情擁抱，有人態度謹慎，有人充滿質疑。
2022年10月，周星馳在Instagram上公開招募Web3.0人才
截至目前，針對Web3.0數字資產的金融監管，美國仍未形成統一的監管架構，呈現出“多頭監管”的態勢。而在國內，強監管則是Web3.0從業者最大的共識。
回看去年，Web3.0就仿佛是一個充斥瘋子、騙子、傻子以及理想主義者的蠻荒世界，每個人都希望能在Web3.0身上得到自己想要的。
2022年9月15日14時，以太坊正式完成“合并”，結束了區塊鏈對挖礦的依賴，也成為Web3.0歷史上的一個里程碑。但在2023年Web3.0能否邁入新的歷史階段，目前仍是一個未知數。
我們認為，Web3.0現在最大的困難在于如何從概念炒作轉向項目落地，為市場提供一個真正的殺手級產品，只有如此，Web3.0才能真正獲得持久的生命力，擺脫割韭菜的質疑。
不斷涌現的新技術、新產品正為創作者和內容行業注入新的活力，我們相信，2023年會是充滿可能性的一年，面對方興未艾的技術應用和熱點話題，新榜編輯部也將繼續關注和跟蹤，與你一起探討和見證內容行業的大變革。
作者：新榜
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UX/UI設計師在日常工作中是否遇到以下疑問：
- 方案由業務、產品主導，設計師沒有發揮空間怎么辦？
- 如何從設計視角出發梳理體驗優化建議？
- 如何向各方證明你的優化建議是有價值的？
要回答以上問題，首先得理解設計價值究竟為何。
設計≠藝術，設計從誕生之初就是為“解決問題”而存在。
在體驗設計場景，如果業務方是“需求提出者”，那產品經理和設計師就是從不同視角切入的“問題解決者”，而用戶既是“需求源頭”，又是“方案驗證者”和最終“價值創造者”。
下面詳細解讀【設計價值】與【業務/用戶/產品】三方的關系：
商業設計本質上服務于業務，因此判斷設計價值幾何的關鍵是：是否真正地幫助業務解決問題，助力業務目標達成。換而言之，設計價值就是設計師通過設計思維/策略/方法，直接或間接幫助業務創造的那部分價值。
設計不能脫離業務自嗨，不能“為了強調存在而存在”。 有效設計在于對業務訴求的精準滿足。我們構思設計方案時，腦海中始終要回答：
- 實現了哪些業務目標
- 解決了哪些業務問題
- 創造了哪些業務價值
業務價值最直接的來源是用戶價值的變現，因此，想要實現業務價值≈要服務好用戶，這為設計價值的實現提供了有效抓手：設計師可以通過洞察用戶需求，完善產品功能、優化操作體驗的方式助力業務目標達成。
P.S.用戶價值=產品給目標用戶帶來的核心價值，即：幫助用戶解決了什么問題，滿足了什么需求，提供了什么服務。
對于資深設計師來說，產品PRD不一定是最優解，它更像是提供了解決問題的第二參考視角，產品側在理解業務目標的基礎之上，從實現角度產出了初步解決方案，為設計師打開思路。
不同階段設計師在面對同一份PRD時，有如下處理方式：
- 初級：不知其然，表象復刻——直接按照PRD方案輸出相應設計；
- 中級：知其然，表象完善——對PRD方案進行查漏補缺，提出體驗層優化建議；
- 高級：知其所以然，透過表象看本質——綜合業務/產品目標，挖掘用戶原始需求，提出當下最優解。
當設計師拿到 BRD & PRD 后，如何綜合多維視角制定設計目標和策略？下面列舉了筆者在日常工作中重點關注的維度。
業務會從商業角度提供清晰定義產品邊界和價值變現模型，從BRD中可以提取以下重點信息：
- 產品/需求的目標用戶類型和特定場景范圍；
- 給用戶帶來的核心價值（幫助用戶解決了什么問題/滿足了什么訴求）；
- 用戶價值變現模型和策略（如何通過滿足訴求進而實現用戶價值變現）；
- 業務價值可量化指標
我們需要注意一下兩點：
- 關注北極星指標，比如某些場景側重“留存”，有些側重“轉化”，這會影響設計側重；
- 在產品發展初期，了解業務線未來的布局和規劃，可以幫助我們把握設階段性計節奏。
用戶是一切需求的源頭，僅從業務視角出發定義需求是無本之木。因此當設計師碰到業務需求不明確，或者對產品方案存疑時，最好的辦法就是回歸用戶視角。用戶需求挖掘一方面可以豐富和完善業務目標，另一方面也幫助我們審視當前業務需求是否與用戶訴求吻合。通過用戶分析我們可以得到：
- 目標用戶特征；
- 典型場景下核心訴求、任務和關鍵行為；
- 關鍵行為可量化指標
P.S.為了挖掘多維度用戶訴求，我們可以根據具體場景將用戶細分，如：
- 角色：如B端/C端；
- 熟悉程度：小白/普通/專家；
- 客戶價值：高價值/一般價值；
- 興趣/偏好：價格敏感/XX控；
- 目標強弱：強目標/半目標/無目標；
- 階段：獲取-激活-留存-收益-推薦；
- 流程：開始前/進行中/結束后...
在業務主導的場景下，產品經理往往是需求的“第一經手人”，我們需要在PRD中捕捉到產品對業務需求的理解和轉化策略。另外，產品視角也闡釋了在落地實現層面的約束限制，特別是前臺與中/后臺的依賴關系。從 PRD 中可以獲取以下重點信息：
- 產品目標和策略；
- 功能范圍和核心流程；
- 中后臺能力支持；
- 實現成本和風險點；
我們需要注意一下兩點：
多數情況下，我們接到的需求是點狀的，可能是某個子模塊的子流程/功能，此時我們可以用更系統的視角向上追溯，定位模塊所屬能力矩陣，找到模塊與模塊之間的聯系，這有利于精準把握需求，保證鏈路場景閉環，為后續由點到面驅動更大層面體驗優化作準備；
很多功能不是“不該做”，而是當下“做不了”或“性價比低”，一些優化方案提出前，我們需要從產品角度考慮現有中后臺能力支持、研發可行性、運營人力成本等，避免設計“空中樓閣”。
綜合以上業務、用戶和產品三個維度，我們更加精準推導設計目標。需要注意的是，設計不是萬能的，大多情況下設計只能通過“影響/實現局部用戶價值”間接助力變現，我們只需關注可以通過設計手段參與、干預和落實的部分即可。一個設計目標的完整表述 = 通過【XX設計策略】幫助目標用戶【實現XX價值/滿足XX需求/解決XX問題】，以助力【XX業務目標/變現方式】達成。（在實際表達中可以適當精簡）
確立明確的設計目標和策略后，下面進入設計實施和驗證階段，這里推薦兩個基礎的推導模型。
SKS模型，即策略(Strategy) → 影響因子(Key factor) → 解決方案(Solution)。設計目標中的策略是一切方案推導的源頭，我們需要找到影響策略實現程度和效果的關鍵因素，將其視為可控變量，并以這些變量為切入點進行方案嘗試，最終衍生多種解法。
比如：我們把提升Banner的點擊率作為策略，那影響banner點擊的影響因素可能是：形式是否新穎、配色是否亮眼、是否有動效引導、利益點是否突出、行動按鈕是否吸引人點擊等等，每一個影響因子都可以衍生出多種設計方案。
上文提到，設計手段通常是以間接方式助力用戶價值實現，進而賦能業務目標達成。那如何量化設計價值呢？我們可以使用“GAM模型”，即設計目標(Goal) → 高價值行為(Action) → 衡量指標(Metric)。具體方法如下：
一個設計目標實現，一定是由鏈路中一個/多個高價值行為促成。比如用戶在真正“下單”前，會訪問商品詳情頁，瀏覽商品詳情頁信息，加購物車等。
用數據刻畫和度量高價值行為的指標變化，進而度量設計方案的價值用數據刻畫和度量高價值行為的指標變化，進而度量設計方案的價值。 我們可以盡量多維度拆解高價值行為和相應度量指標，維度越多，關聯性越高，判斷誤差越小。
事有輕重緩急，不是所有的需求都需要走上述方法進行設計分析，要學會辨別重點的、有發展潛力的需求投入更多設計精力深入研究。后續筆者將通過具體的設計項目，詳細闡述如何運用業務×產品×用戶三重視角，推導改版目標和設計策略，敬請期待《「②實戰篇」如何提升設計價值——2022京東APP頻道廣場V2.0改版探索》。
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
本章的內容圍繞“人”這個中心，分成了兩個要點：
1.人是服務的核心
2.洞見與數字
在人是服務核心這里，簡而言之就是首先用戶體驗是至關重要的，單體產品并不能代表設計本身。
這個要點并沒有什么新意，大家都知道用戶中心設計思維在設計中的地位。而其實，真正“人是核心”想說是設計師要注意多個方面的參與者。
這里我給出一個例子，比如在中國非?；馃岬耐赓u系統，雖然我們會認為典型的user是點外賣的人，但實際上商家、外賣小哥甚至平臺自身的客服人員都是服務設計所需要關注的“人”，但需要關注的理由各異，后續會講到。
洞見與數字，在英文原書中用的詞是 Insights versus Numbers，注意是 versus 而不是 and, 也就是說原作者的意思是 insight 和 number 是存在一些對立和取舍的。
圖片出處:Rosenfeld Media 圖片授權：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
如這張圖所示：作者認為和傳統的用戶研究手段獲得多個有用的可量化的 facts/truths 不同，服務設計的洞見需要的不是更多的 truth, 而是更深入但卻不可量化的 insights.
所以，與其得到更多的 numbers 不如更深入的獲得 insights. 由于第四章會對insight和獲得insight的過程進行詳細展開，這里我就不過多展開了。
除了上述兩個要點外，有個小點值得放大一下，中文版書中有個小標題叫“共同設計，而不是單方面只為客戶設計”，英文原版叫做“design with people, not for them”.
我們也能夠看出原書作者又一次強調了服務設計的共創屬性，當然這個共創屬性也是第二章中作者闡述過的內容，再結合本章第一點中對“人”的定義，那么共創的對象就應該是更多的參與者而不僅僅是用戶了。
作者在原書中明確說設計師要和一線接觸用戶客戶的員工進行共創，因為他們洞見更加深入，更有價值。
首先大家都是做設計的，前期調研的事情一定沒少做過，往往我們習慣了用餅圖柱狀圖條狀圖等內容來表達自己的調研結果（事實上是調查結果，因為研究是基于調查結果的，真正的研究并沒有開始）。
但在服務設計領域中，獲得結果導向的數據往往意義不太大，我們需要的是基于洞察的共情，以及基于共情的用戶體驗確認，畢竟我們無法用簡單粗暴的諸如1升汽油或者60°C的熱水一樣，用一個可量化的量詞來規范人的情感。
正是因此，與傳統UCD類似直男般 fact-problem-needs 的思維邏輯不通，服務設計需要我們設計師走入 洞察-共情-需求 insight-empahize-needs 這樣的路徑。
其次，作者強調的是“人/people”，而非“user”，這個細節非常重要。
試想這個例子，比如這里有片廣場，有一群活力四射的阿姨在跳廣場舞，那么我們應該關注的是誰呢？是廣場舞阿姨嗎？
是，但不只是。因為，廣場上還有其他的諸如看跳廣場舞的大叔、玩耍的孩子、路過的市民甚至周邊離得近的居民等，他們顯然都是這里的people而很難剝離出一個人群我們稱他們為user. 如果我們要做廣場的優化設計，那么所有人都應該是我們關注的對象和共創的對象。
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
正如題目所說：細節決定成敗，微交互就是利用細節提升產品體驗和設立品牌標志。
直到今天，人機交互已經有很長時間的發展。從例如烤面包機的簡單產品到銀行應用程序類的復雜數字產品，我們每天進行上百次的交互。這些交互轉化為產品的可用性，最終轉化成用戶滿意度、信任度和產品整體體驗。
在過去的二十年里，設計師們一直在關注這些交互（按鈕、滾動、長按等）。從電腦大屏幕到移動設備、智能手表以及現在的可折疊設備，交互也在不斷地發展。本文研究了微交互的結構及其與交互模型的關系，審美體驗的不同驅動力，以及我們如何通過改變微交互的元素來優化體驗。最后，我們討論了自下而上的產品構建方法。
自燈泡、收音機、門鈴等電氣設備出現以來，微交互一直存在于我們的生活。微交互和技術共同出現、發展。在我們的日常生活中充滿了與周圍物體的微交互，例如使用烤面包機、解鎖手機、將手機切換到靜音模式、控制音量等。
從簡單的按下按鈕到搖動手腕激活智能手表，微交互隨著技術的進步而不斷發展。像復制文本或移動文件這類我們如今習以為常的、無形之中的微交互，都曾是新穎的微交互。觀察微交互有助于設計師改進產品。
有趣的是，設計師將現實生活場景投射到產品來建立微交互，如剪切-粘貼、放大-縮小等。這些細節不僅提高了產品的可用性，也通過直觀的互動降低用戶學習難度。
我們如何準確定義什么是微交互，什么是交互？
論文《開啟移動微交互》（Ashbrook，2010）將微交互定義為“接觸設備開始到完成的時間不超過4秒的互動”。而《微交互》一書（Saffer，2013）將其定義為：“微交互是圍繞著單個用例的產品使用場景——它們有一個主要任務?！闭麄€應用程序或產品可能只是一個微交互，例如，天氣應用程序（圖1.1）或烤面包機，因為它們只關注一件事。
圖1.1 天氣應用程序能被看作是一個微交互，因為它只顯示天氣。
圖1.2 LinkedIn 的“喜歡”按鈕由兩個微交互組成，（a）當你長按“喜歡”按鈕時，它會打開一個空間展示多個表情符號以供選擇（b）你選擇表情符號發送給帖子。
一個功能可以由多個微交互構成，例如LinkedIn的“喜歡”按鈕（圖1.2），人們可以對帖子發送不同的表情符號。因此，微交互是一個功能模塊，或者是整個產品。與產品互動時，微交互也許能幫助用戶了解做什么，如何做，后續是怎樣。精心設計的微交互使產品變得直觀，優化了產品的用戶體驗。
當微交互打造了與品牌產生共鳴的特殊體驗時，它化身為了品牌標志。專業術語稱之為“標志性時刻——產品或服務中給人留下持久而難忘印象的突出互動”（Janhagen, Leitch & Judelson, 2020）。
Facebook的“喜歡”按鈕是它的標志性時刻。微交互并不僅僅局限于視覺，它們可以是聲音、觸覺、實體硬件或手勢交互。Snapchat的通知作為產品的標志性時刻是因其獨特的聲音。同樣地，iPhone有一個中心按鈕作為蘋果的標志，它有多個微交互方式。
微交互通常首選（Narvhus, J.M. 2016）：
我們將在之后的章節中研究一些微交互案例。
在進入交互模型之前，我們將嘗試研究心智和心智表征，以更好地理解人類如何與世界上的物體互動。(Newell & Card, 1985)文章談到了三個不同的處理器：感知處理器、認知處理器和運動處理器是如何工作以理解周圍世界。
認知處理器與長期記憶和工作記憶一起工作，從現有的知識中提取物體、感覺、行動等的表征，以理解來自知覺處理器的輸入。一旦認知處理器完成處理，它就會向運動處理器發出信號，以特定方式對特定情況采取行動。心智表征是現實世界中事物如何運作的心智模型或理解。
唐-諾曼的七個行為階段（諾曼，2013）（圖2）是一種更清晰的心智學形式，解釋了人類如何與物體互動以實現目標。目標可能是打開一盞燈或在移動應用程序上進行在線交易。讓我們把手機解鎖的簡單目標分解成七個行動階段。
在這個循環的每個階段，都有一個輸入->處理->輸出的過程。在宏觀層面上，我們也在遵循同樣的過程來達到我們的目標。我們可以從行動模型的七個階段推導出互動周期（Norman, 2013）（圖3）。
交互周期包括執行過程和評估過程，前者是行動所需信息差，后者是行動發生時各類情況所需理解的信息差。整體用戶體驗取決于交互過程中互動周期的每個部分。微交互的目標是消除差距，使產品變得直觀?，F在讓我們看看微交互的基礎結構，了解它們如何幫助消除信息差。
微交互之所以強大，不僅僅是因為它們的細微交互差別或迷你尺寸，還因為它們構建的方式。微交互的結構包括四個部分（圖4）（Saffer，2013）：開啟微交互的觸發器，決定微交互如何運作的規則，以及影響微互動的元規則——闡明規則、循環和模式的反饋。
觸發器可以由用戶觸發，例如點擊圖標、填寫表格等，觸發器也可以由系統產生，例如低電量提示框，通知用戶電池電量不足。
讓我們以Duo應用中驗證用戶的微交互為例。
現在當我們解構微交互并理解其結構時，微交互的結構支持行動七階段理論，最終幫助消除執行和評估之間的鴻溝。精心設計的觸發器便于用戶進行計劃->指定->執行行動，精心設計的規則和反饋便于用戶進行感知->解釋->對比結果確認完成目標。我們將在下一節中談論觸發器、規則和反饋的設計，以了解微交互如何有效構建所需的用戶體驗。
我們回看心智部分，認知處理器不僅包含了不同事物如何工作的心智模型，并且隨著我們在日常生活中對新物體的體驗而不斷地發展。從這些心智模型中，設計師可以創建概念模型。作為關于產品和功能運作的高級計劃，概念模型一旦被建立就能被轉化為行動模型的七個階段，從而幫助我們創建對用戶來說很直觀的微交互。這是一種自下而上的方法，用于建立交互 -> 功能 -> 產品。
在上一節中，我們談到了交互模型和微交互的結構，并探討了它們如何攜手使產品變得直觀好用?，F在我們將關注動態審美體驗，以及微交互如何在產品的微觀層面建立體驗。
審美體驗的韻律之舞有一個內在的、動態的結構。杜威指出了體驗建立的相關過程，如累積、保存、緊張張力和預期，來指稱體驗的內部動態（McCarthy & Wright, 2004）。
完整的用戶體驗是這些動態的集合，它可以根據用戶過往經驗和知識認知而變化。過往經驗和任何審美經驗都取決于上下文：用戶的過往和能力，人工制品的技術，以及互動發生的任一物理、社會空間（Petersen, Iversen, Krogh, & Ludvigsen, 2004）。當我們與物體/產品互動時，觸覺、嗅覺、視覺和聽覺都會喚起體驗。
在過去的幾十年里，設計師們一直在關注這些觸發奇跡的交互。交互不應該僅僅是傳達內容和完成任務，它應該引人思考，并鼓勵人們以不同的方式思考變化。我們將展示一些喚起了不同審美體驗的動態微交互案例。
1）積累：指伴隨著體驗時間展開的積聚。我認為谷歌支付作為微交互建立了用戶體驗，并包含非常優秀的展開界面和支付完成音效。
這個之所以判定為其微交互，是因為它只專注于一件事，而且建立了非常充實的體驗。這個交互開始于點擊支付端->選擇銀行卡->加載->支付完成（圖6）。動畫和音效帶來了一步步徐徐展開的體驗感受。
2）留存：指保留一些過往事物的趨勢，不論體驗還是內容。文本或信息的保存對優秀用戶體驗來說確實是必要的，畢竟這樣能減少認知負擔。在網站和應用程序上填寫表格時，許多微交互都保留了之前的填寫信息。
這類微交互的一個非常簡單的例子是，當你復制一個鏈接并試圖將其輸入網絡瀏覽器時，瀏覽器會顯示直接粘貼鏈接的選項，甚至顯示你復制的內容（圖7）。我們在這此觀察到與微交互的結構不同的是重點更多地放在了交互的反饋上，它傳達的狀態是：你復制的內容已保存，并可以用來搜索網頁瀏覽器。這是一個展示了我們如何調整微交互側重點來優化體驗的優秀案例。
3）張力：指體驗內和參與體驗的人之間的關聯。這是社交媒體和流媒體平臺使用的一種技術，當用戶期待在短時間內快速閱覽內容時，用戶不斷下滑來反復觸發刷新的微交互（圖8.） 。微交互帶給用戶參與感以牢牢抓住其注意力。它帶來的延遲滿足，讓用戶在想快速瀏覽內容時耐心等待。
這個特殊的微交互的重點是方式：即在內容加載之前顯示一個加載器。
4）預期：它包含兩個時間階段。第一階段是用戶在交互中開始期待，第二階段是用戶從交互中得到期望反饋。我想到的微交互是Google Pay India的刮刮卡獎勵（圖9）。
這個特殊的微交互為它在印度帶來了巨大的成功。人們喜歡期待好事發生，即使期望沒有發生。若是期望發生，那期待就是值得的。支付完成后，用戶進入刮刮卡獎勵界面，對刮獎產生期待，點擊卡片進行刮獎。刮獎微交互的重點是動作的觸發上，兼具有趣性和參與感，觸發本來可以只是一個點擊按鈕，但他們設計了一個刮擦動作作為觸發。
上文提到的各種例子可看出：通過調整微交互的元素來優化體驗。微交互小而強的原因在于：它們是產品的差異化細節。好的微交互能讓產品提升一個等級。
我們認識了精心設計的微交互在創造美好體驗方面的力量，現在讓我們來探討一下，如果糟糕的微交互可能會引發什么問題。
我想到的案例是手機通知。并不是說通知很糟糕，而是它設計得如此之好，以至于它有違用戶的意愿。通知是由系統發起的觸發器，它僅顯示部分信息來吸引用戶點擊。
每個人都會遇到這樣的情況：明明只是想看看時間，但在看到通知時點擊進入信息，無聲無息之中半個小時就耗費了。這不僅僅耗費了時間，更嚴重的是人們在駕駛時也會分心看通知。
另一個案例是 Facebook 的著名的“喜歡”按鈕。這個精心設計的微互動，是 Facebook 的標志，但沒有人意識到一個微互動可以對人們的生活產生如此大的影響。近期 Instagram 停止顯示帖子上的點贊數，因為它對用戶行為產生了負面影響。上面的例子也顯示出：小事情可以產生大影響。
微交互也會令人討厭，例如，在填寫表單最后點擊提交時，彈出一個對話框（圖10），說表單填寫中存在錯誤。這里的觸發器是提交按鈕，規則是顯示一個對話框，反饋是靜態文本——“有填寫有誤”。
這里的微交互形式是錯誤的，如果填寫有誤，提示應該在出錯點附近。而且這里的反饋是糟糕的靜態文本，對用戶沒有任何用處，因為它沒有說明出錯的位置和類型。因此，微交互的使用和場景真的很重要。
縱觀全文，我們探討了什么是微交互，以及如何創建符合交互模型的微交互來消除執行和評估之間的差距。接下來，我們研究了動態審美體驗，以及我們如何在產品的微觀層面上用微交互創造美好體驗。
設計師有幾種方法來創建微交互，方法一是自下而上思考，把一切都想得越小越好后，再建立功能。另一種方法是把整個產品看成是一個微交互，如果你想增加另一個功能，那么就把它看成是另一個只包含一個微交互的產品。
我相信谷歌支付是以這種方式創建的，因為它是從支付開始，且只專注于支付，后來才引入了獎勵和其他內容。
微交互有助于建立一個品牌標志和提升用戶體驗。我們喜歡或者討厭產品的根源正是細節。細節是向用戶展示你以用戶為中心并為用戶著想的方法。這就是微小的事情會帶來巨大差異的原因。
作者：三分設
來源：人人都是產品經理
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講到UX文案，大家可能并不陌生：一個按鈕、一個彈窗的文案填充，我們幾乎每天都要與他接觸。但即便如此，大家對他的態度通常是得過且過的：“文案嘛，有了就行，看得懂不出錯就好，沒什么值得注意的”。
確實，作為設計師，我們關注交互流程、視覺呈現，但UX文案似乎從來不是我們的首要考慮；在很多時候，文案與我們的設計流程是分裂的：要不就是設計完成后再填入，要不甚至直接讓產品經理來提供文案素材；文案撰寫，好像從來沒有被我們真正重視過。
但UX文案真的只是一個無足輕重的輔助位嗎？
首先，先拋結論，UX文案并不是無足輕重，相反的，它是好的產品體驗中不可或缺的一部分。并且隨著時代的發展和新興應用場景的涌現，它對于產品體驗的重要性正直線拉升。
在我們還將UX文案看作一個可有可無的流程時，一些先進的企業就有遠見的意識到了它的重要性：早在2017年的I/O谷歌年度開發者大會上，三位職業UX文案作家就向我們展示了UX文案如何切實地為谷歌帶來了產品數據的提升：
在用戶在搜索”酒店“相關內容時，谷歌將直白的文案 “預定房間” 改為了更貼合用戶心智的 “查看房源情況”；這一小小的改動，帶來了17%點擊量提升。
隨著UX文案的價值不斷的被發掘，在海外，已經有越來越多的團隊將UX文案寫作作為一個細分的的獨立專業來看待。例如，在國際最大的旅游電子商務公司之一Booking.com，曾在不到一年的時間里增加了40名UX文案崗位，達到了每5或6個設計師中就有一個UX文案設計師的夸張比例。
面對海外對于UX文案的重視度激增場面，我們心中可能不免疑惑：“不還是為頁面配文而已嗎？平常不起眼的工作，怎么現在就好像突然變特殊了呢？”。
存在這樣的誤解，是因為我們對UX文案的認知還停留在過去，始終認為它僅僅是一個輔助位，最多起到“錦上添花”的作用，并不能真正影響核心用戶體驗的好壞。
而實際上，與我們印象中的邊緣形象不同，UX文案（UX Writing），也叫內容設計（Content Design），所涉及的知識橫跨體驗設計、內容策略、用戶調研，是一個多元的、完整的設計學科；旨在基于同理心與專業溝通技巧，通過合適的文字信息，在產品使用過程中為用戶提供愉悅的體驗，遠不只是“為按鈕填詞”這么簡單。
而隨著時代的發展，UX文案的覆蓋范圍、呈現方式以及工作流程等都已經發生了巨大的變化；站在設計師的角度，我們希望通過以下幾個方面介紹UX文案與過去相比發生了哪些變化，來幫助大家消除對UX文案的刻板印象，重新認識它在我們設計中扮演的角色，并學會運用它為用戶呈現出更加優秀的產品體驗。
首先，如今的UX文案有著比之前更廣闊的范疇：過去關于文字，如今關于語言。
以前，我們講到UX文案，指代的可能只包含APP里的標題、按鈕等靜態文字；但如今，隨著智能家居、智能車機等新興領域對于語音交互能力展現出的強需求，以及類似喜馬拉雅等播客產品的持續火熱，UX文案已經慢慢跳出了文字的范圍，有了更廣闊的發揮空間。
想象一下，當你結束疲憊的一天回到家時，你的智能家居助手應該以怎樣的語氣向你問好？應該使用什么措辭能最精準地得知你的意圖？這些動態的、無實體的語音內容，也逐漸成為UX寫作要關注的重點內容。
簡單說，如今所有用戶和產品產生交流的場景，都可以劃分于UX寫作的范疇。得益于科技的發展，UX寫作逐漸地更接近了自己最終的目標，慢慢跳出了靜態頁面的框架，得以真正的與用戶產生有意義的、愉悅的語言的交流。
其次，UX文案與過去最顯著的不同之一是：不再僅是為頁面填充文本，更多的是根據信息主導頁面。
以下面一個常見的對話框為例，僅有一個小小的對話框來承載超額的信息；如果根據之前的“填充頁面”的觀念，我們要做的其實很簡單，就是根據行文規范刪減、重新排列文字，試圖把過量的內容塞進小小的容器。
這樣得到的結果在視覺上看起來可讀了一些，但似乎也不盡人意。
這就是典型的機械性的填充頁面，信息的展現完全受制于已給頁面的結構，實際上已經脫離了更好傳遞信息的初衷。
如果我們調轉思路，試著真正從傳遞信息本身出發，就能很明顯的發現，原來的對話框最大的問題不是文字長短，而是信息過載—強迫用戶在有限的空間里一次性確認兩類信息：更改時間和通知參會人。而在我們上面的方案里，這個問題并沒有被解決。
當我們真正開始用信息主導頁面，應該做的是將一頁多個問題拆分為每頁一個問題，分步響應用戶，對冗雜的信息進行分解，以真正創造清晰有效的對話。
如果體驗沒有達到理想的效果，通常需要改進的是整個設計，而不單單是文字。我們需要逐漸去理解的是，頁面在根本上是信息傳達的媒介，一昧的修改文本來適應頁面，反而是本末倒置的做法。
目前，UX文案通常僅需要保證基本的功能可用性；即使是已經有文案規范的團隊，更多的也是將其作為輔助位，保證文案“有一致性，不出錯”即可；對于品牌形象、差異化的訴求則基本一筆帶過。
相較于UX文案，大家習慣用Icon的質感、品牌色的搭配等視覺的呈現去傳遞品牌聲音，因為這樣的效果簡單直觀，是可以直接被“看得見”的，這點無可厚非。
但隨著語音交互的興起，以及近年來轟轟烈烈的品牌去色化趨勢，單純的利用純視覺的呈現來塑造品牌形象變得沒那么萬能了，與此同時，UX文案對于品牌形象的重要性也逐漸被發掘；我們發現，在很多時候，一句措辭得體的語音信息，或者是一句抓人眼球的標語（Slogan），就足以彌補視覺上品牌呈現的缺憾，甚至更能與用戶產生共鳴。
這就需要UX文案在保證基本的可用性的基礎上，更要考慮什么才是真正適合自己品牌的聲音。
例如Google Earth 過去的一句經典的標語：“Hello, Earth”，這句標語完美的契合了Google Earth的品牌形象，它簡潔正向，并且和產品名稱之間有巧妙的雙關，即代表了產品本身，也暗示了Google Earth帶領用戶去探索世界的功能定位。
仔細觀察蘋果、谷歌的產品，你就會發現從他們的UX文案除了保證了基本的一致性和可用性外，偶爾會隱藏一些小巧思，這些小巧思與他們的品牌形象相互呼應，能讓用戶在產品使用中潛移默化地對其品牌形象、產品價值觀形成認知，而這樣與產品體驗本身結合的認知構成往往更加堅固，比傳統的廣告宣傳更容易讓人信服與認可。
隨著UX文案越來越廣闊的范疇，我們過去熟悉的工作方法已經并不完全匹配如今UX文案的目標了；因為它包括的已經不僅是單純的文字內容，更多的還有文案之間的層級結構、什么時候出現這段文字，以及這段文案向用戶傳遞了什么情感等等，這已經超出簡單的行文規則所涵蓋的了。
那么，我們怎么才能真的做好UX文案呢？
我們根據以往的項目經驗，總結出了除了通用行文規則之外，三個在關鍵節點上可以做到的幾件小事，希望幫助大家能找到真正適合、高效的設計方法，并打造出優秀的UX文案。
首先，最基本也是最重要的：在流程上，永遠要盡早的考慮文案問題。
我們過去熟悉的設計步驟是：“先把產品設計好，將有文字的地方空出，最后再填充?！?
這樣帶來的問題是：關鍵的體驗問題直到最后期才會被注意到，留給UX文案的發揮空間十分有限，能做的只是為糟糕的體驗貼上掩飾的創可貼，并不能真正避免糟糕體驗為用戶帶來的傷害。
正如我們上面所說，UX文案不僅僅是填充文字，它的核心是在產品與用戶之間創造合適、愉悅的對話，所涵蓋的內容幾乎橫跨產品體驗的每個流程。
因此，要想真正締造好的UX文案，永遠要盡早地參與到設計流程中，這樣才能真正的找出體驗的問題，并最大限度的發掘UX文案究竟可以為此做些什么，創造與用戶真正有效的交流。
其次，在我們著手輸出UX文案時，請盡量在腦海中模擬真實的對話場景。
這個方法來自于最近的全球開發者大會（WWDC22）上，蘋果設計團隊向大家分享的UX寫作方法框架：“PACE”：Purpose（目的）、Anticipation（預判）、Context（環境）、Empathy（共情）。
其中，在Anticipation（預判）里提到了 “將UX文案想象成一種對話” 的概念，意思是在設計產品的過程中，應該把頁面上的文字看作一個與用戶的對話，而不只是一個靜態的短語；這樣能更好的幫助我們預判用戶的訴求。
想象在這樣的場景：當你的用戶在周末的晚上打開手機，開始調節明早起床的鬧鐘時間；你會怎么設計這里的UX文案呢？
使用流程似乎很簡單：打開鬧鐘app，調節明早鬧鐘時間，確認設置完成。
上述的交互沒有問題，用戶可以清晰的完成設置。但如果考慮到上面提到的 “想象成一種對話”，那這個流程就還有可改進的地方。
因為在一段有效的對話中，交流應該是有來有往的：其中的角色應該有時在聆聽，有時在發言；而不應該僅僅一方是單方面的輸出（在上述的場景里，僅僅是用戶一股腦的對鬧鐘app進行信息輸出，鬧鐘app只是單純的服從命令，這不是一個正常對話的模式）。
讓我們想象是自己在跟用戶在交流，就能很容易地發現用戶想傳遞的底層信息并不是 “我要調鬧鐘了 ”，而是 “好不容易到周末了，我明天要多睡一會”，能解讀到這一層話外音，我們就成功利用“對話”預判了用戶的目的。
打開ios的起床鬧鐘試一下，你會發現它比我們的基礎流程多了一個貼心的詢問 ：“你要將此更改應用到這個定時中的所有周末嗎？”；在這里，蘋果實際上做了兩層預判，第一層是預判絕大多數人的周末和工作日起床時間是不一樣的，所以將復用的范圍限定在了周末；第二層預判是在大多數情況下人們只能確認明天的起床時間，所以主選項是“僅更改下個鬧鐘”。
簡單的一個改動，就把機械性服從命令的程序，變為一個有智慧、思想的助手。如果我們在每次輸出文案時，都能試著想象真實的對話并剖析，可能就能逐漸把一個“可用的產品“變成“貼心的朋友”，真正地走進用戶的內心。
最后，如果你還是覺得心里沒譜，不確定是否輸出了合適的文案，有一條被蘋果和谷歌共同推薦的驗證方法，簡單粗暴但有效，那就是 “大聲將你的文案念出來”。
就像我們剛剛反復強調的，UX寫作其實就是與用戶創造有效的交談，那么最簡單的驗證方法就是真正說出來，將它真正變成一段對話，然后再去聆聽，最直觀的感受到你的語言聽起來是否自然不生硬？是否有一些不易察覺的重復或語法錯誤等等？
大聲地將你的文案念出來，如果能使你自己信服，相信也能使你的用戶信服。
最后，讀到這里，相信你已經對于UX文案有了一個全新的認識，并對如何做好它有了基本的概念。其實在日常工作中，每個產品對于UX文案的要求可能不盡相同，但重要的是作為設計師，我們能意識到他逐漸攀升的重要性并真正對他加以關注。引用蘋果開發者大會上的一句話：UX寫作其實就是始于對屏幕另一側用戶的好奇心，并真正懷著尊重和理解與其交流。只要能意識到這一點，相信大家都能呈現出真正有效的、令人愉悅的UX文案。
作者：騰訊ISUX
來源：人人都是產品經理
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
客戶購買我們的產品，服務解決方案的目的就是這幾個。要么賺錢，要么省錢，要么提高效率或者節約時間。
因此我們一般需要考慮這幾個問題：
客戶通過購買公司的產品，服務或解決方案，得到了一些結果，這些結果推動公司整體戰略的前進，最終實現了公司的愿景。
客戶成功，用一句話來總結?？蛻敉ㄟ^購買解決方案而獲得最大的價值。
客戶尋找的不是產品、不是解決方案，而是成功。
以SaaS行業為例：
在經營層面上，目前的SaaS業務有兩種不同的經營視角，分別如圖1和圖2所示。
圖1常規的經營過程
圖2 SaaS的經營過程
在圖1的經營價值鏈中，客戶成功的價值權重不大；交付之后整個生意就定型了，有沒有客戶成功差別不大。換句話說，在客戶成功上加大投入，收益并不會同步提升，這就是為啥軟件企業不強調客戶成功的原因。
圖2的經營價值鏈中，客戶成功的價值權重至少超過50%。因為客戶成功承擔了除初次收入之外，后續所有訂閱收入責任。如果SaaS企業在客戶成功業務上不加大投入，就可能承受半截生意的風險。
SaaS生意即使在簽約交付之后，這事兒也沒算完；在SaaS收入模式下，不能把產品賣給客戶后就一走了之。因為交付之后與客戶就“失聯”了，為了收回剩下客戶訂閱費，或者想要回更多的增購款，就必須有客戶成功業務。
說到為什么國內的客戶成功沒有那么熱了，相反還被嫌棄了；于是有人認為是因為國內客戶成功的姿勢不對，沒有理解老外的客戶成功精髓。
國外SaaS公司對客戶成功的要求，無非也就三個：培訓、使用、增購。其實不是姿勢的事，而是國內外客戶成功的業務背景不一樣；即使姿勢一樣，結果也會天差地別。
以SaaS行業為例，如果按照圖2的經營邏輯，客戶成功對應的是留存；而衡量收入的留存指標是NDR，即凈收入留存率。NDR的計算公式為：
NDR=(beginningrevenue+upgrades-downgrades-churn)/beginning revenue
從NDR公式可以看出：能把SaaS生意搞砸的是churn，即客戶流失。恰好在流失這點上，中外SaaS企業面臨問題很不一樣。
國外的SaaS客戶，訂閱付費天經地義。所以churn并不是客戶成功的重點，CSM做好基本動作就OK；而如何提升upgrades，才是客戶成功的業務重點。因為這不但補償了churn帶來的損失，還能使NDR>100%。所以國外SaaS公司的客戶成功團隊，是一個不折不扣的盈利組織。
但國內的情況完全相反，SaaS客戶“跑單”是大概率事件。所以，國內客戶成功的業務重點還真不一樣，與老外的姿勢不一樣，也不是沒有道理。
所以，當前國內客戶成功業務的首要目的，還不是為了贏利；而是為了止損，即 止住客戶流失造成的收入損失。雖然這樣做公司盈利水平會降低，但這也只是增長慢的問題，不至于影響公司的生存。
從這個意義上來說，國內的SaaS企業，比國外SaaS企業更需要客戶成功。
所以說確保用戶續購，增購，轉推薦就成了客戶成功經理最重要的事情。
增長的秘密就是新老客戶雙翼齊飛?；蛘呓须p輪驅動。
作為客戶成功經理，客戶的留存率是最重要的一個衡量指標。
2015~18年領英的會員擁有客戶成功經理頭銜的人數。是一個快速攀升的一個狀態。據領英的一個統計顯示，客戶成功經理是最有前途的職業之一。
在Google上搜索客戶成功經理短語的一個增長趨勢。也可以看到這幾年是有一個非常迅猛的增長。
將客戶成功作為一種實踐的公司，會比競爭對手增長得更快?？蛻舫晒浝淼慕巧彩菙底只D型的中心。
客戶成功經理就在這個經常波動的消費差距內工作。
如果要用一句話來總結客戶成功經理，就是客戶成功管理就是實現價值，真正的價值是讓自己和客戶都越來越成功。
客戶成功經理最主要的內容分為三塊。
橫軸：客戶對交付成果的一個期望
縱軸：是客戶體驗的一個程度
客戶成功等于客戶的成果加上客戶的體驗。
CS（客戶成功）=CO（客戶成果）+CX（客戶體驗）
有三個動作可以提高續約率：
這里涉及到三個關鍵期：
如果你想知道客戶的滿意度，又想用最簡單的辦法。那就可以用NPS凈推薦值這個指標。
它是一種大多數公司用來衡量總體客戶滿意度的核心的指標。
NPS=支持者人數百分比 — 貶低者人數百分比。
客戶成功經理的任務需要把客戶從『活躍使用用戶』變成『忠誠客戶』，最后變成了高NPS客戶。如果用一句話總結就是：
客戶成功經理要讓客戶取得成功并且體驗出色。
最后對未來做個展望。
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藍藍設計( www.syprn.cn )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務、UI設計公司、界面設計公司、UI設計服務公司、數據可視化設計公司、UI交互設計公司、高端網站設計公司、UI咨詢、用戶體驗公司、軟件界面設計公司
本文將分享另一個更為深層全面的B端用戶研究方法——用戶訪談。通過面對面的溝通，以及觀察用戶的表情、行為去挖掘更深層的需求。
下面是本次分享的文章結構，標??的為重點部分。
用戶訪談通?？梢圆捎?span style="font-weight:700;">線上會議、電話或者線下面對面交流兩種形式。
線上會議和電話訪談的優勢顯而易見，可以不受地域限制展開調研訪談，整體的成本也比較低，設計師可以自己找領導或者協調資源去推動。
缺點也是比較明顯，溝通起來效率低下，比如我們一定有過“電話里說不清，我們見面詳談”的經歷。
所以，相較而言線下訪談無疑是最佳的調研形式。首先當面溝通更加高效，其次對于搭載硬件設備的產品來說，讓受訪者在真實場景里操作演示，可以發現更多隱性問題。
在訪談過程中通常會接觸到以下3種類型的受訪用戶，不同類型的用戶我們應該怎么接觸交流呢？
話癆型的受訪者占大多數，通常就是想法、意見比較多。他們不僅有一大堆不滿意的點要訴說，甚至連對應的解決方案都想好了。
整體接觸下來，我覺得該類型的受訪者，可提供的有價值信息會更多一點。只不過我們要學會過濾信息。因為他們的修飾用詞通常比較多，例如：“太難用”、“超級麻煩”、“哎 我真的是受不了啊”…
訪談話癆型的受訪者，我們需要注意無論怎么聊都要緊扣主題，防止變成了吐槽專場。
其次也要表達肯定，安撫情緒，并對問題進行進一步提問：“您的這些建議真的很棒，也給我們提供新的思路，我都記下來了，我還想確認下，剛才您說的3個關于結算環節的問題，哪一個給您造成的困擾最大？”
顧名思義，受訪者可能是因為性格內向或害怕說錯了不好意思等緣故，在受訪過程中問一句答一句，比較容易冷場。答案的價值也比較低，例如：“對，是的”、“還行吧”、“沒啥感覺啊”、“反正就這樣用用吧”、“說不上來”。
這種情況下要嘗試緩解下氛圍壓力，換個形式溝通：“就是隨便聊聊，公司派我們來呢，就是因為非常關注用戶的使用感受，想收集一波用戶反饋與建議，您有啥不滿意的地方都可以跟我講講，越多越好?！?
其次我們在提問的時候也要帶有引導性，例如：“還有呢、然后呢、具體說說呢”，如果對方實在說不出所以然，最有效的辦法就是進入上機操作環節，通常操作過程中那些問題也會隨之暴露出來。
專業型的受訪者一般是老板或者店長、經理崗位的員工，他們對于產品或整個門店乃至行業都了解得比較透徹。
和這樣的受訪者溝通，不僅是局限于產品的一些問題挖掘，他們會從這個行業的角度闡述一些個人的見解觀點，給我們提供一些有價值的優化方案或者改進方向。
例如餐飲的老板其實并不是很關心點餐、結算的流程有多么的順暢高效，畢竟他們不需要親自去做這些執行，而且坦率的說，對于絕大部分產品而言，好用并不能成為其核心競爭力。
他們關心的是如何帶來更大的商業價值，類似于如何提升坪效，如何提升門店會員的儲值能力等等。而這些老板的關注點，也會給我們未來的產品優化方向打開新的思路，去思考如何給我們的用戶創造更高的商業價值。
我們在做訪談之前，首先一定要熟悉產品業務的相關背景、受訪商戶的基本情況。
訪談過程中可能會提及一些專業名詞，例如餐前餐后模式、明檔、一魚多吃、坪效、估清等等。我們具備了這些基礎相關知識以后，省去了不必要的解釋環節，可以使訪談推進地更順利。
其次建議要了解下行業相關的基礎知識。尤其是餐飲業態，華南、北方、四川等地都因為飲食習慣的不同，在產品的功能和使用上的需求也是相差很大。具備了這些知識點以后，在提問過程中，也更利于提出一些深刻的問題，而不是浮于表面的提問。
行業相關的分析報告，可以去艾瑞、36氪、發現報告等網站進行查詢收集，在此不做贅述。
在訪談初期，需要準備一份訪談框架，但并不意味著我們整個過程只能按提綱來提問。尤其是B端這種千載難逢的訪談機會，只按規定的框架提問屬實是太吃虧了。所以在時間允許的情況下，除了框架以內的問題，盡可能多發散地去提問。
例如餐飲業態，會有各種不同載體的終端設備聯動使用，一體機POS、手持的POS、廚房KDS、廚顯大屏、各類打印機等等都可以順便了解、調研下，讓我們對于全鏈路的協作流程也會有更深刻的認知。
再例如后廚會涉及到KDS大屏顯示，可以問問目前的大屏顯示是否夠清晰（字夠大），也可以和負責海鮮稱重的工作人員聊聊，海鮮的售賣、計價流程，以及菜品雙單位（例如：1【條】魚，重量1【公斤】）的使用等等。
在溝通過程中，一定會有一些觸類旁通的收獲與問題被發現。這些問題也許來自一個模塊、或者某個特定角色，又或者是主產品關聯的其他后臺產品。
在提問的時候要考慮到受訪者的年紀和理解能力，如果措辭過于專業，可能會導致受訪者理解不到位，因此溝通的過程中要盡可能的說大白話。
我們都知道沒有經歷過的事，很難感同身受。有時候看到客戶群里，因為產品的各種原因導致商戶情緒激動，我們理智上非常理解，但是情感上很難共鳴。
因此每次的門店調研，我都會抓住機會觀察整個門店的運營情況，去感受那種忙碌的氛圍。
有時候開始進入營業高峰期，機器出現卡頓或者外賣不接單等情況時，自己的情緒都會一下子緊張起來，也能夠深刻感受到產品給客戶帶來的困擾。
當再次有產品迭代優化時，這些體驗總能讓自己能更容易代入用戶的角度思考問題。
除了去體會產品對情緒的直接影響，還可以關注下整個門店的布局、收銀產品的數量與擺放位置、不同產品的協同使用等等。
這些都會幫助我們發現，到底什么是門店運營環節里最重要的模塊。
在訪談過程中，不排除受訪客戶會反饋一些暫時無法解決的問題。這時候一定要告訴受訪商戶：“您的問題我已經記錄下來，回去會針對這個問題反饋上報，最遲X天我會讓顧問給您回復的”。
這么做一方面也是細節處維護公司品牌的整體售后體驗，其次也有助于我們再次回訪時，受訪商戶樂意花時間跟我們聊。
了解了用戶訪談的一些基本信息和注意點以后，到了本文核心部分，關于整個訪談的推進過程，一共分為3個階段。
1）訪談的3種類型
首先明確訪談的類型，用戶訪談的類型主要分為以下三種，最常見的就是第三種類產品使用回訪。
①新品場景調研新品調研的訪談，一般是由于業務的發展，可能需要升級或者打磨一款新產品來滿足市場的需求。
在訪談的過程中，我們需要關注的點就是用戶畫像、商戶訴求、使用場景、終端載體等一系列因素。
②潛在商戶拜訪當去往一個城市進行批量客戶調研的時候，偶爾會有拜訪潛在客戶的調研機會。這種類型訪問的關注點集中在商戶的痛點與需求上。
由于是潛在客戶，我們勢必是要了解他們想要購買或者替換產品的前因后果。也是借此機會了解到競對的優劣勢，他們放棄競對的原因，以及我們當前產品的功能是否滿足客戶的需求，還有哪些點不滿足，客戶重點關注的是什么。
③產品使用回訪
使用回訪是最常見的訪問類型，主要目的是對商戶進行售后維護、提升使用體驗。
且由于B端產品的復雜性和遠距離特點，以及新功能同步給商戶存在的滯后性，公司會安排定期的上門回訪。如果有這樣的機會，UED一定要盡量申請跟著去門店調研。2）問題設計3步走
到了最關鍵的一步，就是關于訪談的問題設計。
總結一下，問題的設計渠道來源主要有3種。主要還是根據調研目標進行問題設計，另外兩種方式，作為輔助。
那具體問題應該怎么設計，這邊我們分為3個步驟，從面到點依次拆解進行問題設計。
第一步：了解產品全場景能力
B端產品的特點可以借用《U一點料》的9個字概括，“多場景、全鏈路、多角色”，所以設計問題前，我們可以從場景+鏈路+角色/節點功能的維度來設計問題。
以餐飲行業的產品舉例，首先建議了解自家產品的全場景業務能力。
即從商家端到消費端會經歷的產品模塊和具備的現有功能，做到心中有數即可，畢竟不會一下子調研這么多模塊和功能。
第二步：確定要調研的流程主線
其他ToB產品同理，可根據某個操作鏈路為主線，確定主流程后進行問題設計。其實就可以理解為確定調研的目標。例如下圖要調研的主流程，就是提取點餐>下單>結算為主線。
第三步：關鍵節點問題展開設計
根據剛才確定的主流程，我們找到所有關鍵節點進行問題框架設計。
以上3個步驟可以理解為，如何在功能極其復雜的B類產品當中，篩選出與訪談目標緊密相連的功能鏈路。避免我們的訪談提綱做的過于冗余沒有核心。
3）2種提前準備工作
①提前告知
這點也非常重要，每一次去門店調研之前，先由當地負責的顧問與受訪商戶提前溝通。
一方面是需要與對方預約時間，另外一方面這種訪談對商戶而言就相當于優質的售后服務，會有受訪商戶提前列框架，準備問題。
那么這種情況更有利于調研，因為受訪者明確自己的問題點在哪里，就等著調研團隊（售后團隊）來門店后，好好拉扯一番。
②準備材料與設備
萬事具備，只欠東風。我們再盤點確認下本次訪談的各類工具是否備齊，準備進入訪談階段，大致需要準備的東西是以下4種材料工具。
在了解了受訪者類型、采訪者需要注意的點，以及帶著我們設計好的問題，下面正式進入訪談階段。
1）開場白
到達門店后，我們的顧問會給受訪客戶做一下來訪成員介紹，并講明此次到店的目的。一般都是產品使用回訪，或者新功能推薦培訓。
通常來說，受訪商戶對來訪團隊總是有很多”心里話“想嘮一嘮，因此暖場氛圍比較容易起來，也有助于我們接下來的溝通。
2）訪談中
進入正題以后，我們會先大致了解下受訪者最近使用的體驗以及遇到的問題，而后會根據問題框架進行提問。在整個過程中也需要注意觀察用戶在描述問題時候的表情和肢體語言，搜集用戶對于產品的真實態度。
其實整個訪談流程我們歸納一下，需要關注的就是四個關鍵點，手+口+心+顏。
①手-實操演示
關于實操演示放在第一個講，是因為這個環節非常重要。線下訪談時強烈不建議“脫機訪問”，這種形式對受訪者而言需要花更多的時間去思考問題的答案。
會遺忘甚至想不起來當時的具體情況，隨便的敷衍回答“嗯，還行”、“挺好的”，或者干脆彼此都不在一個頻道上。
其次，在操作過程中，建議用手機進行拍攝記錄。因為每個人對產品的理解方式與程度不同，在用戶操作的過程中，會發現一些有意思的代償方案。這些也是思考的切入點。代償方案是否比原先設定的實現方法更便捷。
回去通過視頻仔細分析受訪者的操作路徑，以及每個操作之前是否有遲疑等等。并且將問題點一一記錄下來。
②口-問具體操作
這個就是根據問題框架進行提問。在這個過程中，通常會穿插著上機操作演示，在現場記錄的時候可以先記錄個大概，等結束后再仔細整理。
③心-問心里感受
問受訪者的心理感受，其實就比較偏主觀了，我們可以從“我們家的產品”和“人家的產品”兩個維度去對比詢問心里感受。值得注意的是，即使是這樣開放式的提問，也有提問技巧。
比如“你覺得現在還有什么不好用的地方”就比“你感覺現在的產品好用么”這樣的提問方式更有效。
因為產品一定是有可有優化的空間，“有什么不好用的地方”這樣提問的方式就是具體到了某個點上面，具體什么點不好用。
而后者的提問方式是基于整個產品，受訪者可能會出于不好意思等原因直接說“你們的東西還行吧，還可以”。
④顏-關注動作表情
當我們提問產品優缺點的時候，受訪者大部分都會帶上表情和肢體語言，并且情緒表現和性格有比較大的關系。
性格比較雷厲風行、急躁一點的，通常會像連珠炮一樣瘋狂輸出，并且措辭會比較極端。例如：“真的太難用了”、“太麻煩了”、“嚴重影響門店營業了啊”。
接受到這種信息我們首先要做的就是安撫對方的情緒，其次對于這些信息要學會剔除一些夸張描述。
而性格溫和一點的受訪者，在闡述問題的時候也會比較婉轉?！安皇翘奖恪薄ⅰ斑@個改動沒啥感覺”、“也還行、都可以”，如果某個高頻操作真的很影響日常工作效率，往往會表現得很無奈，甚至還有點委屈。
那么無論是哪種表現，其實都要考驗采訪者的經驗，結合產品的功能去考慮，找到反饋中真實有效的部分。
通過以上4個環節，其實就可以收集到很多有用的信息，語言信息、視頻信息、動作表情信息等等。接下來的任務就是信息的梳理歸納。
3）結束語
訪談結束后，我們需要做個簡單的總結回顧。將關鍵問題再次復述確認，進行查漏補缺并且再次感謝受訪者，表達他們今天提的建議價值很大，后續會梳理出可落地的點優化到產品當中。
如果說聊得比較開心，大多數的受訪商戶都會邀請來訪團隊吃個飯再走，也算是額外的福利。在就餐過程中的非正式場合交流，也可以聊聊門店的一些運營情況等等，幫助我們更深入的了解這個行業。
1）資料梳理
我們在訪談過程中會有大量未整理的一手記錄，結束后需盡快地梳理，盡可能詳細地記錄下用戶描述的細節、肢體動作表情語言等等。建議使用石墨、語雀、騰訊文檔等在線編輯工具，方便分享修改。
如果是連續訪談幾位商戶，我會在訪談結束以后，迅速地將剛才的訪談內容整理出一份原始資料。并羅列出一些受訪者反饋但訪談提綱里沒有的問題，去下一家受訪商戶的時候可以驗證下該問題的普遍性。
2）整理落地
輸出后我們需要再次進行提煉，將有價值可落地的問題點提取出來，進行匯報分享，并找到相對應的產品研發進行探討排期，這樣就形成了一個完整的閉環，真正做到了發現問題、解決問題。
3）流程概括
前文絮絮叨叨說了很多，其實關于用戶訪談這事用6個字就可以概括，簡單理解：
問誰？問啥？答啥？改啥？
能夠回答清楚這4個問題，那么這就是一次有價值的訪談經歷。
ToB業務的特點就是會有一定的行業壁壘，設計師在剛接觸的時候一定會有很多茫然時刻。對于各種專業詞匯的一臉懵，對于行業的不了解。
或者很多人對于B端的認知還停留在，B端好像沒啥好設計的，都是現成的組件庫拖一拖，成就感比C端差遠了。
那么做訪談、體驗優化的意義是什么呢？
作者：B端設計情報局
來源：人人都是產品經理
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